公共图书馆面向信息弱势群体提供服务的思考

周甜甜

(安徽大学图书馆，安徽 合肥 230039)

信息技术的迅猛发展使得信息资源海量涌入，人们通过各种技术手段和设备及时获取信息资源为生产和生活服务。但是还有一部分人群由于各种原因仍旧难以轻松获得所需信息，属于信息弱势群体。在这种背景下，作为信息资源来源地之一的公共图书馆，有责任为他们提供有针对性的服务，使他们享有获取信息资源的权利。

一、信息弱势群体的内涵

(一)信息弱势群体是指在信息社会中，由于经济、年龄、身体条件或受教育程度等条件的限制，使得一部分人群获取信息的渠道少、能力弱。在当前社会，信息逐渐成为一种重要的社会资源，不能有效的获取信息资源必然会在享受信息服务方面处于劣势，从而对生产生活造成很大影响。

(二)信息弱势群体的组成。信息弱势群体一般分为生理性和社会性两类。生理性信息弱势群体包括受年龄、身体等因素影响的老人、儿童及各类残疾人士。社会性信息弱势群体则是受经济条件、知识背景等限制的人群，如贫困人员、体力劳动者、无业人群等，他们普遍收入低，只能维持基本生活需要或者更低，相应的受教育程度也偏低，因此从事的职业都是技术含量较低的体力劳动。

1999年，国际图联教育与发展部属下的“社会责任讨论组”发表了讨论集《国家内部和国家之间不断增长的信息富有者和信息贫穷者之间的差距》，从5个方面全面地定义了信息贫穷者：①发展中国家经济处于弱势的人群；②与外界缺乏交流和交通的边远地区的人们；③文化缺乏和社会贫穷弱势群体，尤其是文盲、老人、妇女和儿童；④由于种族、信仰和宗教而受到歧视的少数人群；⑤生理残疾者。[1]

二、信息弱势群体的产生原因

(一)缺少公共基础设施。随着信息技术的发展，各种数字化设备成为获取信息资源不可缺少的工具，网络和移动设备等为人们带来了巨大的便利。但对于信息弱势群体来说，生活负担已经很重，高昂的费用使这些都遥不可及。因此，公共信息设施的普及是保障信息弱势群体享有信息权利的基础。

(二)生理障碍的存在。生理障碍一般是指身体有残疾如视觉、听觉等或体能有障碍如年老体弱者，他们因为身体等原因无法使用常规工具而不能顺利地获取信息资源。

(三)信息资源不够丰富。由于经费紧张等原因，目前很多地区的人均图书数量还很低，偏远地区更甚。此外，公共图书馆硬件设备配置偏低，设施简单，不仅馆室面积不够，也没有为信息弱势群体的配套设施以及相应服务，使得信息弱势群体很难有机会接触到高质量、有针对性的信息资源。

(四)信息素养低。在如今的信息社会中，接收不到新信息，学不到新知识就属于信息弱势。随着网络技术的发展，各种手持移动终端设备的普及，使得信息资源的传播速度前所未有的加快。人们在信息的海洋中畅游，获取所需的各种信息资源。但对于一些学历低甚至没上过学的人以及年龄大的人来说，他们由于信息素养低，比较缺乏获取信息资源的能力，或者不关注这种学习方式，从而形成信息弱势群体。

三、公共图书馆为信息弱势群体服务的意义

公共图书馆是公益性的，这要求图书馆要公平的对待所有公民。作为全社会的文化知识和信息资源传播机构，公共图书馆要大力进行全民阅读推广，不仅是面对普通群众，更要多多的关注信息弱势群体的需求。

(一)公共图书馆有服务于信息弱势群体的社会责任。图书馆本身就具有传播知识、保存文化的职能，在现代信息社会，公共图书馆成为知识传播地，是全民阅读推广中心之一。联合国教科文组织与国际图书馆协会合作制定了1994年《公共图书馆宣言》：“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务，还必须向由于种种原因不能向其提供正常服务和资料的人，如语言上处于少数的人、残疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服务和资料”，“公共图书馆原则上应当免费提供服务”。[2]在信息知识就是财富的社会中，公共图书馆要在免费为读者服务的基础上，为信息弱势群体提供有针对性的服务，以及便利的设施，保障他们获取信息的权利，为信息弱势群体改变自身状态尽一份力。

(二)公共图书馆为信息弱势群体服务有利于社会稳定。和谐社会的建立依靠社会各行各业的共同努力，信息弱势群体通常伴随着收入低、学历低、经济条件差以及身体条件差等状况，这些都是不利于社会稳定的隐患。在这方面，公共图书馆可以发挥自己的功能，通过保障人们的文化权利，为信息弱势群体提供知识的同时带来精神慰藉，不仅提高他们的文化水平和信息素养，还增加他们与社会交流的机会，以人文关怀推动社会整体素质的提高，为社会稳定以及和谐发展做出努力。

(三)公共图书馆为信息弱势群体服务是自身发展的需要。各行各业都存在着竞争，公共图书馆也不例外。要谋求自身发展，就要拓宽服务范围，提高服务质量。对于信息弱势群体来说，可以获取信息资源的方式和机构少之又少，公共图书馆可以把握住这个服务方向，在做好常规服务的同时，加强自身基础设施建设，丰富馆藏资源，有计划、有针对性的开拓信息弱势群体这一服务市场，为他们提供相应的服务。

四、公共图书馆为信息弱势群体服务的优势

(一)信息资源丰富。公共图书馆具有丰富的馆藏资源，信息资源类型多样，如印刷书籍、视听资料、缩微胶片以及网络数据库等等，在图书资料总藏量和人拥有量方面都有得天独厚的优势。

(二)服务设施比较健全，能满足各类读者需要。在硬件配备上，公共图书馆的馆室设计和服务设施配备方面，能考虑到信息弱势群体的需求，如为轮椅使用者建立坡道、专用电梯、卫生间，为盲人配备专用刻印机，以及为年老体弱者加设的扶手、座位等。在服务上，还可以为信息弱势群体提供有针对性的无障碍服务，如为残障人士开设专门的阅览室，为儿童读者设立儿童阅览区域等，使各类读者的不同需求都尽可能得到满足，从而享受阅读，享受获取信息资源的权利。

(三)公共图书馆具备为信息弱势群体服务的实践经验。2011年文化部、财政部出台《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆(站)免费开放工作的意见》，公共图书馆作为国家政府资助、管理和支持的公益性综合信息服务机构，依靠政府职能部门赋予的职责和权利进行场馆建设、设备添置、技术支撑以及资源的采集与开发，通过使用各级政府财政拨款购买纸质和电子文献资源，依据法律规定的“合理使用”原则免费获取大量的地方文献资源和网络信息资源。[3]在这些政策得支持下，公共图书馆有能力为信息弱势群体提供免费服务。同时，由于公共图书馆一直以来从事信息资源的收藏及利用工作，在这方面积累了大量的实践经验，在面向信息弱势群体服务时在理论和实际工作上都得心应手，能够保证为他们提供长期的免费的信息服务。

五、公共图书馆为信息弱势群体服务的主要内容

(一)为生理性信息弱势群体提供相应服务。如为年老体弱者设置操作简单的电子阅读机，提供更高层次的健康咨询服务，向他们普及有关医疗、卫生方面的常识；为肢体残障读者配备触屏机器便于检索和查询；设计有针对性的网络服务方式，减少他们奔波劳顿；硬件设施方面设计无障碍通道、卫生间等。

(二)提供法律咨询服务。信息弱势群体普遍学历水平低，法律常识欠缺，公共图书馆可以发挥自身的宣传功能，为信息弱势群体增加了解法律的机会，增强他们的法律意识，不仅能提高他们遵纪守法的自觉性，还能帮助他们维护自身合法权益。

(三)注重对信息弱势群体的综合素质培养。信息弱势群体形成原因之一是缺乏对现代信息技术的掌握和使用能力，公共图书馆在为他们提供服务时，不能仅仅是简单提供咨询、查询、阅览等，更要注重综合能力的培养，为他们提供学习技能的机会，这样，在信息技术和网络普及的现代社会，他们才有能力去获取信息资源，为生产生活所用。

(四)重视信息弱势群体的心理健康。公共图书馆属于社会公益性文化传播机构，对全社会都负有不可推卸的文化宣传责任。对于信息弱势群体的心理健康，公共图书馆发挥自身优势，在馆藏资源上略有侧重，增加有利于身心健康的图书资料，并对信息弱势群体进行心理疏导，减少不利于心理健康问题产生的可能。

(五)为信息弱势群体设立特色资源。信息弱势群体大多由于经济、知识背景等因素缺少学习的机会，公共图书馆可以开展人性化服务，针对他们开设特色资源、打造学习空间，为他们提供相应能力的学习内容，增加他们的学习机会，从而提高社会竞争力。同时，根据各馆实际能力，可以为信息弱势群体建立读者档案，对他们的年龄、阅读兴趣、满意度等进行登记归类并作出相应统计研究，以便更好地提供信息服务。

六、公共图书馆面向信息弱势群体服务的新举措

(一)设立信息弱势群体档案。公共图书馆可以面向社会，主动寻求为信息弱势群体服务的机会，通过建立信息档案，收集他们的年龄、性别、身体状况、兴趣爱好等，了解他们的具体需求，在自身馆藏基础上研究适合他们的、有针对性的服务，提高服务效率和满意度。

(二)服务手段多样化。互联网技术的发展和移动设备的普及，使公共图书馆服务渠道不断增加有了可能，在门户网站的基础上，现在越来越多的图书馆都建设了移动图书馆，并通过微博、微信等方式提供服务，及时推送最新信息。针对信息弱势群体的特点，公共图书馆在人工服务的同时，利用馆内的设施等向他们普及网络服务的使用方法，使他们不仅能顺利获取到信息资源，而且能学习到实用的知识。

(三)寻找合作平台。《公共图书馆宣言》倡导开放、平等，要实现这种公平，公共图书馆自身之力过于单薄，需要与外界合作而行。比如与政府合作，利用报纸、电视、公告等各种大众媒体形式，为信息弱势群体传递信息，是一种行之有效的、易为他们所接受的服务方式。再如与社区合作，吸纳志愿者加入服务阵营，深入社区为信息弱势群体提供面对面的上门服务，拓宽服务面。

和谐社会的发展需要我们多多关注弱势群体，公共图书馆为信息弱势群体服务是责任也是义务。利用尽可能多的方式和渠道，为信息弱势群体提供更贴心、更有效的信息服务，是公共图书馆服务社会化的表现，也是发挥信息文化传播功能的表现。

[1]李利.公共图书馆关注信息弱势群体的思考[J].情报探索，2007(11)：27-28.

[2]张梅花.论和谐社会建设中公共图书馆对信息弱势群体的作用[J].内蒙古科技与经济，2006(18)：193-194.

[3]易红，张冰梅，詹洁.以信息弱势群体为导向的公共图书馆信息无障碍服务探究[J].图书馆工作与研究，2005(1)：78-82.