MT公司员工培训问题及对策研究

闫贤贤

(中国地质大学长城学院，河北 保定 071000)

一、现有的培训制度

MT公司作为国内知名的互联网运营公司，有着较为完备的员工培训制度。以MT公司客服培训计划为例，主要分为业务知识培训、老员工带领训练、上机实操、技能考试等环节。

二、需要完善的方面

(一)培训效率低

在大班业务培训期间，由于一名老师无法完全顾及到40名学员，会导致同一问题与学员沟通反复多次讲述，影响效率与效果。

(二)部分培训流于形式，培训评估形式单一

1.在MT内部有一个“客服学院”的公众号，会定期推出一篇文章，内容主要是针对与客服技能的增强和客服心理上的疏导，这些文章很棒，但是就客服自身而言，作用微乎其微。病灶就在于这种形式的培训的落实情况，造成公司的资源浪费，好的资源不能被有效吸收，流于形式。员工入职考试分为三部分，笔试20%、上机考试70%，打字考试10分。

2.培训效果评估难以量化、且形式单一。其中，笔试是针对新入职员工培训的业务知识的考核，上机考试是对业务知识应用的考核，打字考试是今后上岗的辅助工具。但是针对笔试的考试题目固定化，打字考试的形式化，上机考试抽检的不合理性，这些问题使员工在考试时有了侥幸心理，也使得员工的基础技能不扎实，导致在上岗初期业务技能不熟练，人效低，失误量高，公司运营成本增加。

(三)缺乏对于基层管理者的培训

MT对员工的培训的力度很大。员工入职的第一天，首先介绍MT的企业文化和管理结构，其次是对新员工的团队建设培训，后期是为期两周的针对业务知识的培训，可以说对于员工的培训已经形成模式化。而对于管理的培训却很少，以组为单位形成工作小组，而组长是从老员工提拔上来的，对于组长来说，他们的业务技能是一流的，但是升为组长后，他们是站在一个管理者的角度工作的，但是他们没有专业的管理技能，这也导致后期工作小组之间产生差距，使得公司人效较低。

三、解决方案

(一)采取分级模式，提高培训效率

建议采用一位老师与多位小组长的分级模式，当老师讲完一个流程，测试组长，组长测试组员，老师再进行抽测，适当缩短时间，从而加快培训进度。

(二)改进培训评估形式

首先，笔试考试的题目固定化，笔试考试也是上机考试，可以采用计算机考试制度，随机抽选，题目不固定，可以减少员工在考试之前，知识面固定化。

其次，上机考试的制度是在四个小时接线中自选出五个较优的工单记录，交由质检老师评分，这样的弊端在于员工在选取样本时只选取自己熟练的业务工单，造成上岗初期业务知识缺陷较大。需要改进的是，抽选工单时，质检系统随机抽取，减少员工“偏科”的现象。

最后，打字考试比重较小，只是辅助工具，但是作弊现象较为常见，在分数上差别不大，但是在员工的价值观上影响较大，应该在培训时就要强调这一方面，传递给员工的信息是，“我们不需要你的分数多高，但是我们要的是你踏实扎实真实的水平”。这也是在对员工做企业文化培训时的意义所在。

(三)加强对基层管理者的培训

首先，对于公司基层管理者，可以从自我管理、工作管理等角度来进行。

1.自我管理。提升基层管理者自我管理意识。例如，有一位小组长因个人私事(结婚)，而频繁请假，导致他所带领的团队出现群龙无首的情况，团队成员大多数时间感觉无所事事。加强对基层管理者自我管理的培训，尤其是先人后己、乐于奉献、专注忠诚、不找客观等职业素养的培养，将会极大避免上述现象的发生。

2.工作管理。尤其是问题解决能力的培养。例如，实习期员工在拿到第一个月工资时心理落差较大，主要原因是由于未能准确解读实习员工工资制度。许多员工情绪激动，甚至产生了消极怠工的行为。这时候作为基层管理者的小组长，不能第一时间解决问题，甚至把所有问题都转移到人资部门。因此，要加强培训，加强基层管理人员的目标计划管理能、时间管理能力、研究策划能力、会议管理能力、问题解决能力。

其次，公司内部应该提前做好人才储备及培训计划，在普通员工中就有意识发现及培养有管理能力的员工，做好未来管理人员的储备；当升做管理之后，应该加强对其专业管理知识的培训，可以请专业的管理培训师对基层管理者进行培训，可能初期对公司成本消耗较大，但是对于MT这样着眼于未来长期发展的公司来说，绝对是百利而无一害，性价比极高。

参考文献：

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