信息资源整合视域下的政务微媒体矩阵研究

朱小妮

沈阳师范大学，辽宁 沈阳 110034

2017年10月18日，中国共产党第十九次全国代表大会正式开幕，习近平同志作十九大报告，提出加强网络时代党的执政能力，运用互联网技术和信息化手段开展工作。这些互联网治国策略的论述，自2016年4月19日习近平总书记主持召开网络安全和信息化工作座谈会并发表重要讲话，已成为国家建设的战略纲领。

2016年11月，国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发，提倡简化优化办事流程，提供渠道多样、简便易用的政务服务。2017年5月，国务院办公厅印发《政务信息系统整合共享实施方案》，进一步部署了推进政务信息系统整合，促进跨地区、跨部门、跨层级信息系统共享的任务。电子政务资源建设全面进入整合与共享的新阶段。

一、理论概述

（一）电子政务信息资源整合

“电子政务信息资源”即政府部门在进行行政服务和内部管理时，形成的以数字形式存贮和传输的信息集合，包含电子政务活动中直接形成的信息资源、借助电子设备形成的信息资源以及电子化的信息资源三方面的含义。

根据2016年《联合国电子政务调查报告》所述，电子政务信息资源建设的发展趋势是，提供线上整体化服务或打造办理各项公共服务的一站式服务平台，即电子政务的发展方向是建设信息资源整合平台。“电子政务信息资源整合”以打破信息孤岛、增加系统互连、提高资源利用率和共享程度为目的，是电子政务信息资源优化组合过程和存在状态，是根据具体需求对原本相互独立的电子信息资源系统中的资源对象、功能框架及其相互关系进行优化融合，形成公众检索界面更友好、公共管理部门效率更高、信息资源增值幅度更大的电子政务信息资源体。电子政务信息资源整合有助于改善电子政务“信息孤岛”的现象，节约信息化建设成本；促进协同办公与政务流程的再造，增强服务能力；促进共享共治，增进公众利益。

（二）政务微媒体矩阵

电子政务可以分为四个模式，它们分别是政府与政府间的电子政务（G2G）、政府与企业间的电子政务（G2B）、政府与公民间的电子政务（G2C），以及政府与其雇员间的电子政务（G2E）。其中，和普通民众关系最为密切的一种电子政务形式是政府与公民间的电子政务（G2C）。政府门户网站是较早出现的G2C的电子政务形式。随着人类传播技术的发展，社会化媒体和云计算技术日渐参与到G2C的电子政务的建设中来，推动了电子政务信息资源的整合，构建出“基础设施云”“数据资源云”“业务云”“应用云”等政务信息资源云服务模式。社会化媒体推动政务渠道向政务云转变，使政府与民众从多对多的关系变成了多对一和一对多的关系。

参与电子政务工作的社会化媒体即“政务微媒体”，主要包括政务微博、政务微信和政务APP。政务微媒体矩阵是电子政务信息资源整合的直接体现，其最常见的形式为微博矩阵和微信矩阵。微信矩阵形成了类似于星型网络拓扑的结构，矩阵中的微信账号之间相互借力，满足了人们多方面的需求。

二、政务微媒体矩阵的整合效力

电子政务手段的发展经历了信息公开、公众互动、在线事务处理、整合政府等由简到繁的阶段。政务微媒体因具有传播及时的特性，故而能够及时地发布信息，公开政务活动，提供信息查询等服务；因为具有开放接口和超链接的功能，因此能够提供在线注册、在线登记、在线办事等服务；因为具有反馈及时和互动性强的特点，因此可以与用户进行议题协商，接受监督举报等。政务微媒体矩阵整合了政务微媒体的基础功能，进一步提高了办事效率，提升了政务媒体的影响力。

（一）用户：节省时间成本，办事难度降低

处于“孤岛”时代的政务微媒体数目繁多，各自为政。用户在寻求政务帮助时，会遇到“门难找、事难办”的难题，需要花大量时间寻找办事机构的信息入口。政务微媒体矩阵使公众可通过一个公众平台入口进入所需的大部分行政职能入口，使电子政务端与用户的关系由“多对多”转变为“一对多”。政务微媒体矩阵节省了用户成本，缩减了用户所需关注的账号数量。同时，政务微媒体矩阵使信息资源有效集中，信息利用效率得以提高，加强了政府部门的联动，促进了政务流程再造。

（二）政务微媒体：增强影响力，提升舆论引导力

政务微媒体矩阵打破了“一个衙门一个坑”的“孤岛”局面，节省了政府单打独斗创建“入口”时所耗费的人力、物力和时间。各部门不用反复宣传，争夺关注，只需将自己的公众号容纳进同一个基础平台，就可以为民服务。这个最有价值的“入口”同时也成为了民众心目中最有价值的政务平台。多账号“抱团”会形成更大的传播声量，有助于正能量传播形态的形成。“上海发布”政务微信矩阵涵盖16个区、32个委办局、28个重要机构的公众号，形成了集群力量，粉丝超过275万，日均文章阅读量超过82万次，影响力始终位居全国政务微信前列。在突发公共事件中，矩阵可以针对同一时间进行跨职能、跨层级、跨区域部门的决议和方法，有效地应对危机传播，加强了突发公共事件新闻舆论的引导能力。

（三）政府：改善政民关系，倒逼回应能力提升

政务微媒体矩阵推动了政府互动机制的完善，使政民协商得以实现。在政务微媒体矩阵内部，用户可以参与议题协商和网络问政，将诉求直接传递给政府部门。“佛山发布”政务微信在“城市服务”板块中专门设置了“网络问政”的互动内容，其中包括四风投诉、建言献策、网络发言人平台和12345热线服务。市民可以在建言献策板块中，对佛山市法规、条例的征求意见稿提出意见和建议，通过填写网络调查问卷让政府获悉自己的声音。市民还可以通过12345热线在网上进行政务咨询、消费投诉和经济违法举报等。政务微媒体进一步提高了社会治理的能力，推动政府回应组织化、常态化。

三、政务微媒体矩阵的整合模式

（一）整合形态

“电子政务信息资源整合”包括“数据整合”“应用整合”“内容整合”“门户整合”与“流程整合”等多种形态。政务微媒体矩阵的浅层次整合形态为“公众号整合”，即在某一公众号基础平台上汇聚多个公众号。微博平台是最早开始探索矩阵建设的平台，2012年前后全国政务微博矩阵建设如火如荼地展开。经过多年的发展，新浪平台上众多政务媒体机构都建设了政务微博矩阵。2017年7月，新浪微博宣布推出“政务微博矩阵升级计划”，旨在推动政务微博运营实效升级，@共青团中央、@中国反邪教、@滨海发布、@成都服务、@湖南公安在线等13家机构首批加入。

深层次的整合形态为“应用整合”即在某一公众号基础平台上汇聚多个跨门类的办事应用，形成网上办事平台，符合电子政务一体化的要求。比较于微博平台，微信平台更利于网上办事的应用整合，如进行预约挂号、违章查询、网上办事、实时公交，购买中心汽车总站、一键移车等服务。

（二）整合模式

政务信息资源整合模式是信息资源整合的路线图。有学者将信息资源整合的模式划分为：区域性系统内的信息资源共建共享、全国性系统内的信息资源共建共享、区域性跨系统的信息资源共建共享以及全国性跨系统的信息资源共建共享，也有学者将其划分为垂直型模型、水平型模型和交叉型模型。政务微媒体矩阵整合有如下两种模式：

1.垂直整合模式，即政务公众号系统内部上一层级对下一层级的整合，按照中央、省、市、区县、乡镇、村的行政级别，侧重于政府组织管理工作中的连续性和程序性。“中央纪委监察部网站”的“微信大厅”中整合了地方32个省市的纪委公众号，用户可以找到北京市纪委、天津市纪委、河北省纪委等地方纪委的微信账号。“共青团中央”政务微博的政务矩阵中包含5个团中央部门，31个省级团委和23个地市级团委的微博账号。

2.水平整合模式，即政务公众号系统内部同级别的横向整合，侧重于政府组织工作之间的相似相近性。如“杭州公安”微信公众账号横向整合网警、禁毒、防诈骗、地铁公安和交警等各部门，用户可以在这个平台上办理车驾管业务、户政业务、出入境业务等多项业务。

微媒体矩阵内部可同时存在两种整合模式，“中国政府网”微信公众平台的“掌上服务大厅”设置有“部门服务”和“地方服务”两个板块，“部门服务”是水平整合模式，内含外交部、发展改革委、教育部、科技部、工信部等57个中央级政府部门；“地方服务”是垂直整合模式，涵盖了32个省、自治区的政务办事平台。“长沙发布”的微信矩阵内横向整合了各公共服务机构的政务微信，垂直整合了市直、区县各单位的政务微信。

（三）整合形态与整合模式的适用关系

政务微媒体整合的目的是从全局的角度，对信息资源要素进行的调配和布置，以满足使用者的需求。多种整合形式可以满足信息在层级和部门间最大程度地交换，维护系统的有机性和整体性。微媒体整合的形态与模式之间存在简单的适用关系，应用整合适用于水平整合，平行部门合作搭建办事平台。公众号整合适用于垂直整合，上级部门统和下级部门公众号形成公众号矩阵。

“广东发布”微信公众号是省属电子政务平台，2014年7月，首发“微信办事大厅”，是中国首个实现全省微信办事的政务微信公众平台。“广东发布”微信矩阵采用多种整合形态和模式，其“网上办事大厅”和“微信办事”是横向整合模式，采用应用整合的形态，内含“民生服务”内容10项，“政务办事”内容9项，“公安业务”内容12项，“交通业务”内容10项。“政务微信大厅”兼具横纵两种整合模式，采用公众号矩阵的形态，整合了省内多个城市职能部门的公众号62个。

四、政务微媒体矩阵的发展策略

2017年5月，国务院办公厅政府信息与政务公开办公室发出《关于进一步做好政务新媒体工作的通知》，指出部分政务新媒体存在“有平台无运营”“有账号无监管”“有发布无审核”的问题，明确要求开设政务新媒体要集中力量做优做强一个主账号，有条件的地方和部门要建立上下联动、整体发声的新媒体矩阵。面对新媒体发展中存在的部分问题，本文试从以下几个方面提出建议。

（一）打造有影响力的基础平台，拉动矩阵建设

有影响力的政务公众号是政务矩阵建设的基础平台，是政务资源整合的信息依托，可以形成跨地区、跨部门合作的中心合力。政务微媒体是政民关系的中介桥梁，政府打造的有影响力的政务公众号，是政府宣传的有力途径。各省、各市都应有自己的窗口账号，各行业和各部门都有自己的“明星”账号，发挥形象展示和综合服务的双重功能。

作为省市对外形象的窗口，政府应优先发展党政外宣公众号。2016年上半年，全国政务微信500强名单中，183个账号为党政宣传，占比最大。可见党政宣传公众账号易于形成中心合力，拉动本地区政务矩阵建设。“上海发布”“广东发布”“佛山发布”等均为该省市微信矩阵的基础平台，在政务微信榜单中位列前茅。对比之下，部分地区的党政平台却都没有得到有效的利用。“辽宁发布”微信平台没有设置政务矩阵和互动内容，只发布信息，关注度停留在百位数。“甘肃发布”“吉林发布”微信平台尽管设置了“微信发布厅”和“微博发布厅”，但是均无法打开网页。这些外宣形象的窗口都没有发挥正确的用途，情况让人惋惜。

（二）鼓励多形态、多模式的创新整合，提升矩阵效能

微媒体虽具有信息发布的能力，但其任务不限于信息，而是“政务”+“服务”的结合。政务微媒体矩阵天生具有的服务属性，满足了政府服务民众的需求，作为政府服务的媒介延伸，应该成为民众“衣兜里的信息板”“指尖上的办事平台”。政务矩阵并非1+1的结合，并非二维码矩阵和图标矩阵的堆砌，而是基于使用者的需要，而进行的全方位的服务项目的整合。合理形态与模式的整合，会提升社会管理效果，僵化的形态与模式却只能形同摆设。综观国内优秀的政务微媒体，正是因为有了相对成熟的矩阵服务模式，才能够获得用户的青睐。

（三）完善组织管理制度，避免整合失灵

政务矩阵所含个体账号众多，政务矩阵服务效力是多账号协同发力的结果。政务矩阵需要保证所有账号无一“掉队”，“掉队”账号过多，会使矩阵陷入整合失灵的局面。

新浪微博平台内的“沈阳政务微博厅”中有政务微博44个，36.4%的账号处于停止更新状态，63.6%为更新状态。处于更新的状态微博中，“僵尸”微博占比20.5%，部分微博平均10天更新一次。每日更新4条以上的活跃微博仅占比20.4%。“僵尸微博”和停止更新的微博在矩阵中占比一半以上，使矩阵陷入瘫痪。①该微博矩阵中，53.3%的政务微博创设于2012年，35.6%创设于2013年，11.1%创设于2011。急于上马的政务微博矩阵后期没有管理制度作为保障，由局部失灵日渐陷入整体失灵。

政务微媒体矩阵建设离不开政府的顶层规划，依赖于政府系统性的制度保障。地方政府应处理好条块分割、利益分割、部门分割的难题，形成便于整合的激励机制。2017年，河南省在推进“互联网+政务服务”工作方案时提出融合升级平台渠道，加快推动政务服务在移动互联网平台上应用。2016年，安徽省政府制定的《关于进一步加强政务微博微信建设的通知》，要求省政府部门和市级政务微博微信运维人员不少于两名，县级运维人员不少于一名。2016年，上海市人民政府发布《上海市电子政务云建设工作方案》，部署从2016年至2020年建成市、区两级电子政务云平台，为政府管理和公共

服务提供有力支持，提高为民服务水平，提升政府现代治理能力。

注释：

① 本文视“更新”与“停止更新”状态的标准为2017年1月1日后是否发布文章，发布文章视为“更新”，未发布过文章视为“停止更新”。

[参 考 文 献]

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[17]人民网舆情监控室.2016年上半年政务微信500 强报告[EB/OL].（2016-08-18）[2017-11-30]http：//yuqing.people.com.cn/n1/2016/0818/c2 09043-28646396.html.

[18]河南省人民政府网.河南省加快推进“互联网+政务服务”工作方案[EB/OL].（2017-02-22）[2017-11-26]http：//www.gov.cn/zhengce/2017-05/11/content_5192902.htm.

[19]搜狐网.安徽省政府下发通知 全省政务微博需开放评论[EB/OL].（2016-09-12）[2017-11-3]https：//www.sohu.com/a/114160248_116897.

[20]上海市电子政务网.上海市人民政府办公厅关于印发〈上海市电子政务云建设工作方案〉的通 知 [EB/OL].（2016-10-21）[2017-11-30]http：//www.shanghai.gov.cn/nw2/nw2314/nw2319/nw11494/nw12331/nw12343/nw39416/u26aw50 009.html.