管理沟通视角下馆员职务差异对图书馆组织文化的感知影响研究*

林晓莉 马迪倩 （南开大学图书馆 天津 300071）

1 引 言

组织文化属于管理学和组织科学范畴，指组织成员共同形成或接受的价值观体系，包括信仰、价值观和行为准则[1]。如果说物质资源是一个组织能够正常运转的基石，那么组织文化则是组织健康发展不可或缺的养料。著名的组织文化研究学者沙因说过：“组织文化是强大的、潜在的且无意识的一组力量，它决定了组织的战略、目标和运营模式。”[2]

自20世纪80年代起，组织文化的概念逐步被引入图书馆学领域。经过国内外众多学者多次讨论和阐述，到目前为止，我们可以将图书馆组织文化理解为是图书馆在自身发展过程中形成并被全体馆员所认同的目标、价值观念、思维方式、行为规范、职业道德、形象意识以及精神风貌等多种文化要素的综合体[3]。

作为图书馆管理中的文化管理手段，组织文化在管理理念、文化氛围、服务方式和环境布局等诸多方面均有折射。而且，优秀的组织文化也是图书馆可持续发展的精神支柱和动力源泉，具有引导个人价值取向、凝聚个体目标、规范成员行为、激励员工工作积极性、向社会辐射正能量等功能[4]。此外，对于提高服务质量、实现图书馆使命和战略目标等都具有重要作用[5]。

组织文化的核心要素是人力资源，组织管理者通过培育组织成员共同的价值观和行为方式，进而营造良好文化氛围、激发成员潜力，最终实现组织目标。因而，全体成员对组织文化的认知和感受程度会在很大程度上影响组织文化的培育、塑造及价值发挥。已有研究结果发现，社会环境、组织制度、工作流程、管理对象等多种外部或内部因素会在不同程度上影响同一组织内不同员工对组织文化的认知和感受程度。

在组织的情境中，沟通本身就是文化生成与转变的过程，可以说图书馆组织文化的形成和发展，既是沟通的目标和结果，又是沟通的环境和背景。组织文化与管理沟通两者是双向影响的。一方面，组织文化全方位地影响着组织的内部管理沟通，对成员的沟通行为及理念具有一定的牵制作用；另一方面，日常的管理沟通工作也会对成员的组织价值观及行为准则进行不断的灌输。只有维持这种双向交流才能使组织文化更加完善[6]。

2 研究概述

2.1 研究对象与研究视角

本研究以图书馆员作为研究对象，从员工职务角度切入，将图书馆员分为高层领导、中层管理者、基层管理者和普通员工4个群体，分别对这4个群体进行图书馆组织文化认知和感受的考量和分析，试图从管理沟通视角下挖掘出图书馆组织文化建设和发挥的若干影响因素，以及借助内部沟通的特点与过程对组织文化培育进行干预和改善。

2.2 研究目的

（1）基于采样定量数据，揭示出不同职务图书馆员群体对本馆组织文化的认知和感受程度。

（2）在组织内部管理沟通的视角下，探索不同职务图书馆员群体对本馆组织文化感知差异的背后因素。

（3）结合定量数据和定性信息，有针对性地提出图书馆组织文化建设的方向和提升策略，以缩小不同群体对组织文化感知差距为目的，提升图书馆员工的凝聚力和向上力。

2.3 研究方法与数据来源

鉴于组织文化现象非常复杂，涉及组织价值观、精神、行为规范等多方面，本研究以实证研究方法为主，通过问卷调查、人物访谈、个案研究等，对国内图书馆组织文化进行定量和定性分析，既能表现出组织文化的广度和深度，又可深刻把握促使组织文化发生作用的各个要素。

在定量分析上，借鉴前人研究成果、结合国内图书馆实际工作情况，课题组设计了“以管理沟通为视角的图书馆组织文化状况调查问卷”的员工问卷和馆领导问卷。两份问卷包括了人口学变量、组织文化理论认知、现状了解等几大部分，主体量表大致相同，均采用李克特5等级计分方式。

2014年10月至2015年10月，课题组在华北、华中、华东、华南等地区，采用整群抽样和分层随机抽样的方式，向各类图书馆及其员工累计发放问卷1 500份，回收问卷1 349份，其中员工问卷1 272份、馆领导问卷77份。经过后期整理和筛选，保留有效问卷共1 188份，样本有效率达88%。在有效样本中，高层领导70份、中层管理者59份、基层管理者164份、普通员工895份，后期运用SPSS 20.0统计软件进行数据处理和分析。

在定性分析上，课题组选取了国内图书馆界组织文化建设较为优秀的若干图书馆进行系统调研，包括上海图书馆、上海交通大学图书馆、同济大学图书馆、厦门大学图书馆等，通过人物访谈、现场观察等研究方法对各馆的组织文化和管理沟通背景、特点等方面进行剖析。

3 不同职务馆员群体对图书馆组织文化感知程度揭示

本研究将图书馆员对组织文化的感知分为理论认知和现实感受两部分，其中理论认识侧重了解馆员对组织文化及其价值的理解和认可程度；现实感受则重点揭示馆员亲身体验到的组织文化程度及其评价。

3.1 图书馆组织文化的理论认知

量表设计了3道题目来考查图书馆员对组织文化的认知水平（见表1）。前两道测评题目采用了李克特5等级计分（1-完全不同意，2-有一点不同意，3-不清楚，4-基本同意，5-完全同意），反映了馆员对组织文化价值的肯定程度。4个群体在两题上的得分均值和取值众数均超过了量表的计分中值（3分），表明了大多数馆员理解并肯定组织文化在图书馆日常工作和事业发展中的重要地位，其中高层领导群体倾向最多的是“4-基本同意”，其余3个群体更倾向于“5-完全同意”。由此表明，在衡量图书馆运转和发展的核心因素时，图书馆高层领导除了肯定组织文化的作用之外，还考虑到其他诸如馆员专业素养、馆藏资源等因素，显示了其高屋建瓴的领导眼光。

第3题“理想中的图书馆组织文化特征”为多选题，备有8个选项（读者满意度高、员工快乐指数高、内部管理与沟通顺畅、人际关系愉悦、外部沟通顺畅、公平公正、积极向上和其他）。经统计，“员工快乐指数高”“内部管理与沟通顺畅”和“读者满意度高”3个选项均为4个群体的主要选择对象，反映出全体馆员统一的职业需求以及对组织文化建设和发展的一致期望。除此之外，基层管理者在馆内人际关系方面追求更高的愉悦程度。

表1 不同职务馆员群体对图书馆组织文化的认知程度

表2 不同职务馆员群体在图书馆组织文化及子文化感受上的得分偏度

图1 不同职务馆员群体在图书馆组织文化及子文化上的得分箱图

3.2 图书馆组织文化的现实感受

采样数据经SPSS因子分析①，本研究从量表中提取出图书馆组织文化的4个子文化（又称因子或维度），分别为：行为文化、制度文化、物质文化和精神文化。借助箱图、方差分析等SPSS统计工具，分别从数据的偏向、分布以及均值3个方面揭示、比较不同职务馆员在组织文化及子文化上的感受程度和评价。

3.2.1 采样数据的偏向趋势

偏度分析用来对4个群体数据的偏向趋势进行描述，以反映出多数图书馆员对组织文化的感受程度（见表2）。不同职务馆员群体在组织文化及子文化维度上的得分偏度均为负值，表明数据均呈左偏分布，即样本均值在样本众数的左侧，意味着数据中高值居多，反映出多数图书馆员对组织文化及子文化的评价方向是一致的，对本馆目前的组织文化持较认同和满意的态度。

在量表“现实中图书馆组织文化特点”一题中，4个群体选择的前3位均为“和谐”“积极”和“团结”，这从另一面也印证了目前国内图书馆界塑造的组织文化呈和谐、积极的状态，保持着良好向上的发展趋势。

3.2.2 采样数据的分布形态

箱图用于展示样本数据的分布状态，其中箱体高度代表了样本中50%数据的取值范围，两端线段的长短反映了数据分布中的最大值和最小值。箱体和线段越长，表明该数据分布越分散；反之则越集中。比较4个职务馆员群体的箱图（见图1）可知：在行为文化和组织文化总指标上，最长者为普通员工群体；在制度文化和物质文化上，最长者为基层管理者群体；以上4个维度，最短者均为高层领导群体。在精神文化上各群体无显著性差异。

由此可知，高层领导群体在图书馆组织文化及子文化上的数据分布均呈集中趋势，表明领导层对本馆组织文化的感受和评价较为统一；其他3个群体在组织文化及子文化上的数据分布均呈现出不同程度的离散状态，其中普通员工和基层管理者两个群体成员在实际工作中对组织文化的感受状态和评价等级最为分散。

3.2.3 采样数据的均值差异

本研究选择单因素方差分析对不同职务馆员群体的样本数据进行显著性差异探索，得到的分析结果可见表3：不同群体在物质文化和精神文化维度上无显著性差异，在行为文化、制度文化以及组织文化总指标维度上的得分均存在显著性差异，显著度P达到0.001显著性水平。

经事后检验证明：在行为文化和组织文化总指标维度上，普通员工和基层管理者群体的得分要显著低于高层领导群体；在制度文化上，基层管理者群体的得分要显著低于高层领导群体。

从4个群体在组织文化及子文化维度上的均值图中可以得到印证（见图2）：相对于普通员工和基层管理者群体，高层领导群体在本馆树立的价值观、管理模式、职业形象等方面上感受更正面、评价更积极，对图书馆整体的组织文化及其氛围也更为满意。

表3 不同职务馆员群体在图书馆组织文化及子文化上的得分及差异情况

4 图书馆组织文化感知差异的归因分析

由上述数据分析可知，不同职务馆员群体对图书馆组织文化的理论认知大体统一，但个体实际感受却存在着明显差异。由此可推断，馆员的职务因素对图书馆组织文化的培育、塑造以及价值发挥均会产生显著作用。

本研究从组织文化结构（即组织文化和4个子文化）入手，并逐层深入，试图挖掘出影响不同职务馆员感知本馆组织文化的关键因素，并对差异背后的原因进行剖析。

图2 不同职务馆员群体在图书馆组织文化及子文化维度上的均值图

4.1 影响组织文化感知的关键因素

4.1.1 组织文化的影响因子权重

因子权重是指某一因子在评价体系中相对重要的程度。其权重值越大，表明因子的重要等级就越高，对最终的评价指标越有影响力。

在SPSS因子分析的提取过程中，“因子解释的总方差”表（表略）显示了各因子的方差贡献值。由方差贡献值的高低可推断出因子在组织文化总指标上的权重大小（因子的方差贡献值越高，该因子的权重就越大），依次为行为文化、制度文化、物质文化和精神文化，权重分别为0.32、0.26、0.25和0.17。由此可知，行为文化和制度文化是组织文化中最重要、最具影响力的两个子文化，且这两个子文化的作用力方向与组织文化总指标保持一致。在之前的数据均值差异的分析结果中也同样印证了行为文化和制度文化对组织文化的影响力。

4.1.2 行为文化中的关键影响因素

本研究在量表构思之初，设计了11道题目来描述和考查图书馆内部的行为模式，经后期因子提取，筛选出7道题目构成行为文化因子（见表4）。课题组将所涉及的题目内容进行归纳和提练，一致认为7道题目均侧重考察图书馆内部跨层级、部门与其他内部群体的工作关系。换言之，组织文化的子文化之一——行为文化侧重考察图书馆内部横向和纵向的沟通方式与效果。

本研究对表4中原始变量的采样数据进行频率统计，发现从基层到高层持否定和中立态度的人数比例基本呈递减排列。筛选出其中态度差异较大者，具体为：在30、34、24题上，普通员工与高层领导两个群体的评价分歧较大，前者持否定和中立态度的人数比例显著高于后者②；在30、23和34题上，基层管理者与高层领导两个群体的评价分歧较大，前者持否定和中立态度的人数比例显著高于后者③。

由此可知，行为文化维度上，基层馆员（包括普通员工和基层管理者）在沟通的渠道和反馈情况上的感受普遍不尽如人意。此外，普通员工较为缺少与高层领导沟通的机会，基层管理者较为缺失组织决策知情权。

4.1.3 制度文化中的关键影响因素

本研究在量表构思之初，设计了12道题目来描述和考查图书馆约束和规范成员的各种管理制度和组织风气。经后期因子提取，筛选出5道题目构成制度文化因子（见表5）。根据所涉及的题目，将制度文化阐述为：图书馆设有公正的绩效标准和完善的评价体系，管理层决策民主。换言之，制度文化侧重考查图书馆内部绩效考核、决策评定等管理机制。

对表5中原始变量的采样数据进行频率统计，发现从普通员工到基层管理者再到高层领导持否定和中立态度的人数比例类似呈倒V字排列，基层管理者比例最高，高层领导比例最低。筛选出其中态度差异较大者，具体为：在40、44和43题上，基层管理者与高层领导的评价分歧较大④。

由此可知，在制度文化维度上，基层管理者会更多地感受到组织内部管理制度上的不足，如奖惩标准不清、工作流程松散、工作角色定位模糊等。

表4 调查量表中构成“行为文化”的原始变量

4.2 管理沟通对组织文化感知的影响

综合上述因子权重和样本在量表上的选择倾向，本研究可以推断出不同职务馆员在感知组织文化上的关键因素是图书馆内部管理沟通的影响。

普通员工位于图书馆组织结构金字塔的底层，在图书馆4个群体中人数最多。在纵向沟通上，由于受中间环节的影响，存在着沟通延迟、信息筛选与过滤、失真或扭曲等沟通障碍。在横向沟通上，由于图书馆是服务性行业，工作性质决定了大多数员工的工作时间不统一且工作地点分散，加之人员众多，缺乏统一、规范、实时的沟通平台，导致馆员们接收的信息多呈纷杂、无序的状态。因此，普通员工群体对于行为子文化的感受程度最为凌乱，对图书馆组织文化满意度也相应较低。

基层管理者处在图书馆组织结构金字塔的中层，尽管在形式上归属于管理层职务，但在实际工作中更多担负着上传下达的桥梁作用：负责传达、执行上层的决策和工作任务。在馆内事务的决策和管理上，其参与感和发言权均不如中层管理者；在实际工作中他们也与普通员工无异，还要兼顾与直属中层管理者和自己辖区员工的协调，因此要应付更为复杂的人际关系，往往更加费心劳神，这一点在“理想的组织文化特征”一题上也有所体现。所以，基层管理者在制度子文化上容易感受到更多的消极因素，在组织文化总指标上与普通员工感受无显著差异。

表5 调查量表中构成“制度文化”的原始变量

高层领导位于图书馆组织结构金字塔的顶端，人数比例最小。日常工作中，领导班子会定期召开馆务会，也会有频繁的电话和网络交流，顺畅的沟通渠道使得班子成员易于统一思想、达成共识；在馆内重大事务的决策和管理上，他们往往扮演信息制定者和发布者的角色。从某种意义上来说，图书馆组织文化可以说是馆领导的价值观念、思想宗旨和情感意志的展开和体现[7]。因此，领导层更能充分体会到本馆组织文化的精髓和价值取向，对组织文化的感受保持较高的满意度评价也就不意外了。

在样本分析结果中，因中层管理者群体与其他群体在组织文化及子文化上均不存在显著差异，所以在此不做过多论述。

5 结 语

5.1 研究结论

综上分析可知，职务因素对馆员对图书馆组织文化理论认知上不存在显著影响，但在组织文化实际感受上会产生明显差异。普通员工和基层管理者在行为子文化、制度子文化以及组织文化总指标上的分值明显低于高层领导。

不同职务馆员对本馆组织文化感受程度存在显著差异，主要归因于组织内部的管理沟通状态。图书馆内部沟通的顺畅有效、管理机制的公正健全以及信息流动的公开透明，均会对馆员感受组织文化程度产生正向、积极的影响。同时，全体馆员对本馆组织文化的认可度高，也会带动图书馆整体的文化氛围愈发积极向上。因此，图书馆内部的沟通管理与组织文化之间存在正向的强相关关系。

5.2 图书馆组织文化提升优化策略

组织文化的建设与发展，是一个将组织倡导的价值观被所有成员认同和内化的过程。从内部管理沟通的角度来探讨图书馆组织文化建设策略，实际上是强调人是组织中最宝贵的资源，强调发挥人性因素，强调精神文化在组织管理上的杠杆作用。

上述数据表明，统一基层（包括普通员工和基层管理者）对组织文化的共识并提升其满意度是当前图书馆组织文化建设的当务之急，这就要求图书馆高层领导在内部管理沟通上多下功夫。基于问卷数据分析，结合案例访谈信息，本研究总结出优化策略如下：

5.2.1 调整图书馆组织文化建设目标

在考察制约组织文化发展的主要因素⑤上，图书馆高层领导选择了“内部缺乏共识和动力”，而其他3个群体普遍选择“员工对未来预期不明确、人心不稳”。在选择利于管理沟通的组织文化特征上，全体馆员又达成了共识，“决策民主”“人际关系愉悦”和“人-岗匹配”是4个群体一致推崇的组织文化特征。这一选择差异在个案访谈中也有所体现：同济大学图书馆通过民主决策来营造馆内和谐、稳定的工作氛围；上海图书馆认为让读者满意的前提是让员工拥有幸福感，在工作中保持良好的人际关系则有助于提升员工满意度；厦门大学图书馆善于挖掘每位员工的专长，将合适的人放在适合的岗位上，最大程度发挥员工的自身价值。由此可见，顺应民意、适时调整和完善本馆组织文化的既定目标，既有助于全体成员达成共识，又为不同职务馆员群体在工作上指明了努力方向。

5.2.2 改善领导风格

作为组织文化的塑造者和引领者，高层领导的工作风格会在很大程度上影响组织文化建设和发展。依据采样数据统计，“领导者”“推动者”和“管理者”均为员工“最喜爱的领导风格”，绝大多数人不喜欢“监控者”这个角色。

对图书馆中层管理者的深入访谈也印证了这点：厦门大学图书馆的组织文化风格以和谐、活泼、善于创新而著称，馆里每一个新想法的落实、每一场创意活动的推进都离不开馆领导鼓励和大力支持，每位员工对工作的热情和干劲与馆领导创新、实干、平易近人的人格魅力密不可分。因此在实际工作中，图书馆领导班子的关注重点应放在工作目标、工作效率和团队建设上，尽量减少对制度和具体程序运行的监控。

5.2.3 健全规章制度，规范组织行为。

如果说领导风格是组织文化的隐形体现，那么规章制度就可以说是组织文化的显性表露。一套健全的规章制度对于图书馆来说至关重要，不但能确保图书馆的每一道工作流程紧凑有序，而且能使不同职务层次的员工尽快明确自身定位、划定清晰的岗位责任范围，同时还时刻规范着组织成员的行为准则。在对同济大学图书馆的访谈过程中，能够深刻体会到馆领导长期坚持管理规范化带来的成效：岗位聘任的公开透明和双向选择，激励了员工的工作积极性；全面的测评系统，保证了员工绩效考核的公平，从而稳定人心；各项规章制度的成熟运行，使得员工对工作有明确、稳定的预期。

在管理决策上，图书馆高层领导要重点关注基层管理者群体。因为基层管理者长期接触一线员工和读者，对于工作中出现的问题会第一时间捕捉和了解到，他们提出的方案和创新设想往往更具可行性。在个人深度访谈时，不少基层管理者对馆内现行制度阐述了自己的观点，如激励制度僵化、事务推动缺乏长期规划、集体性活动和跨部门交流不足等，其中不乏可圈可点的想法。高层领导应重视基层管理者的意见和建议，加强基层管理者对图书馆管理决策的参与权与知情权，不但有助于修正、完善管理制度，而且能间接改善基层管理者的人际关系，从而激发其工作的积极性和主动性。

5.2.4 强化沟通意识，打造顺畅有效的沟通渠道。

组织文化的传播离不开有影响力的沟通媒介。结合本馆实际情况和馆员公认“有效的宣传工具”，利用“简报、公告栏、文件和定期会议”等方式将图书馆精神和组织导向快速、准确地传达到每个员工；利用“QQ、邮件”等即时通讯软件打造多个沟通平台，指定专人负责，定期整理、反馈建议和意见，并鼓励基层员工积极参与，这将会极大增强员工的组织归属感，有助于组织文化的塑造和发展。

在访谈中，各个图书馆除了设置职工座谈会、内部刊物、馆长信箱等一系列常规沟通渠道，还有各具特色的沟通手段：厦门大学图书馆使用RTX（一种实时在线的交流工具）、wiki、印象笔记等工具进行多方沟通；同济大学图书馆使用SharePoint（知识管理共享平台）进行日常交流，等等。活泼多样的沟通媒介使得图书馆内部的信息流动更加准确和顺畅，加速了组织文化的塑造和健康发展。在这其中，以厦门大学图书馆和上海交通大学图书馆的“饭团”（意为泛技术讨论团）为跨部门、横向交流的典型代表。不同工作部门、不同教育背景的馆员利用午餐时间进行业务交流和切磋，思想碰撞、头脑风暴往往可以迸发出十足的创意和灵感，跨越内部沟通障碍，为工作锦上添花。因此，我们倡导在图书馆内部以部门为单位，定期开展内部和跨部门的横向交流会。沟通不拘泥于固化的形式，积极拓展现实与虚拟相结合的方式，以弥补工作空间和时间上的障碍，最终达到多方顺畅交流的目的。

借助图书馆工会、党支部等机构，多组织集体性主题活动，如南开大学图书馆的馆员节、首都图书馆的青年论坛、厦门图书馆的项目管理大赛、上海图书馆的足球队等。丰富多样的活动能够使得图书馆内部沟通交流常态化，从而增强员工的向心力、协作力和集体荣誉感，使得基层员工在潜移默化中体会本馆组织文化内涵并逐步实现个人内化。

注 释：

①因子分析选用主成分分析方法，提取出的4个因子共能解释68.44%的原始数据，因子分析步骤和因子命名略。

②两群体持否定和中立态度的人数比例之差分别为32.2%、29.1%和25.5%。

③两群体持否定和中立态度的人数比例之差分别为39.5%、18.2%和17.9%。

④两群体持否定和中立态度的人数比例之差分别为22.8%、21.1%和19.8%。

⑤调查量表中设有相关题目，数据结论从采样中统计得到，下同。