社区嵌入式智慧养老服务模式的创新研究
——以安徽乐年长者之家为例

潘 琳

1.安徽行政学院安徽经济管理学院，合肥，230059；2.中国科学技术大学公共管理学院，合肥，230026

1 问题的提出

当前，中国已步入高速老龄化社会，老年人口超2.3亿，空巢老人人口超1亿，其中慢性病老人占比50%。随着老龄化社会的来临，养老成了许多家庭关心的问题。在此背景下，基于社区嵌入式的智慧养老服务模式应运而生，此模式将小型养老服务机构“嵌入”社区，老人既可以在养老服务中心享受服务，也可以选择居家享受上门服务[1]。此外，此种模式利用新一代物联网、大数据等技术理念和科技产品，实现养老的智慧化和“互联网+”，为老人提供高效、便捷的养老服务模式，满足了老年人群的个性化和多样化的需求。

嵌入式养老模式是机构养老和社区居家养老两种模式上的补充和整合，即以社区为载体，以资源嵌入、功能嵌入和多元的运作方式嵌入为理念，通过竞争机制在社区内嵌入一个市场化运营的养老方式，整合周边养老服务资源，为老年人就近养老提供专业化、个性化、便利化的养老服务[2]。嵌入式养老机构设在小区，对老人来说就近、便捷，能及时得到家人的照顾，养老成本较低。

随着网络信息技术的迅猛发展，一种新型的社区形态即“智慧社区”诞生了。新加坡将“治理”创新作为智慧社区建设中最重要元素；美国形成社区自治模式，涉及政府、社区社会组织、社区单位、居民和社会力量等各主体共同参与；日本形成混合治理模式，智慧社区建设因地制宜，形成企业和市民共同参与、共同思考的社会结构模式[3]。

近几年，中国学者从不同角度提出关于“智慧社区”的观点。郑从卓等认为，智慧社区是智慧城市的重要组成单元。张彭等从技术实现维度认为，智慧社区是指借助互联网、物联网等网络通信技术对住宅楼宇、家居、医疗、社区服务等进行智能化的构建[4]。蒋力群等从社区治理角度认为，智慧社区建设的目的是整合社区各类服务资源，为社区各类群体的社区服务实施管理[5]。

智慧养老是指采用“互联网+”理念，利用信息化手段、互联网及物联网等先进的网络信息技术，研发面向居家老人、社区、养老机构的系统及信息服务平台，在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本的智慧化养老服务。在“互联网+”时代，对接互联网推动养老产业智慧化成为行之有效的方式。将社区嵌入式与智慧养老服务有机结合起来，通过智慧养老服务云平台，发展嵌入式智慧健康养老服务模式是“互联网+”和老龄人口趋势促成的必然走势。我国学者普遍认为，“智慧养老”是在养老领域推进“互联网+”，不断发现和满足老年人需求，提高老年人的生活质量与幸福指数。

社区照顾与智慧养老服务模式已受到国内外学者们的普遍关注，但相较而言，国内研究起步较晚。目前在“互联网+”进程中，将嵌入式、智慧养老和居家养老服务结合研究较少，尚未形成系统化的理论成果。当前研究大多集中在日常生活照料、医疗保健上，对于精神慰藉服务、在线健康服务、适宜社区养老环境等方面的研究较少,更少有人研究不同特征、不同年龄段的老年群体对养老服务的不同需求。因此，探索嵌入式居家养老服务创新模式是智慧养老进程中的现实问题，这既为文章研究留足空间，又具有一定的现实意义。

2 安徽乐年社区嵌入式智慧养老服务模式的探索

2.1 发展背景

随着人口老龄化的加快，老年人口不断增多，养老需求巨大。安徽是老年人口大省，截至2016年底，全省常住人口中60周岁以上老年人为1 102.2万人，占全省总人口的17.08 %，65周岁及以上常住人口为743.5万人，占常住人口总数的12.0%[6]。据《世纪之交的中国人口·安徽卷》专家预测，到2055年前后，安徽60周岁及以上老年人口比重将近30% ，然而，受养老观念、经费和床位限制，大部分老年人目前以居家养老和社区养老为主。作为一种养老模式，社区居家养老在沟通老人、服务提供商、政府等主体关系上仍面临诸多问题。嵌入式智慧社区的建设是社区发展的必然趋势，使居家养老服务模式更加科学、合理，并具备不断创新和可持续发展的能力。据《安徽省老龄事业发展状况报告(2016)》显示，随着社会发展和生活改善，百岁老人也越来越多，目前已突破5 000人。根据预测，安徽省在未来二三十年将比全国平均水平提前5年进入重度老龄化阶段。

2013年，我国开始实施“国家智能养老物联网应用示范工程”，标志着智慧化养老方式创新已列入了国家的工作部署，选7家养老机构开展试点工作，有北京、河北、江苏、河南、安徽等地，其中安徽省合肥庐阳乐年长者之家包括在内。2014年，安徽省民政厅公布了开展“社区公共服务综合信息平台”建设的实施意见，安徽正积极探索建成社区公共服务综合信息平台，打造“智慧社区”，要应用科技手段，强化信息支撑，有序推进“智慧社区”建设，提供养老服务。2017年，合肥、阜阳等市已试点智慧社区建设。为应对社会深度老龄化的现状，庐阳区积极探索“社区嵌入式养老模式”，利用社区中的公建配套设施，打造居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的“四位一体”社区嵌入式养老服务综合体。

2.2 社区嵌入式智慧养老的服务模式

乐年养老始创于2011年8月成立的德泽居家养老服务中心，当时通过搭建覆盖全市的居家养老服务平台和运营商合作为老年人提供紧急救助、生活帮助和关心关怀等居家养老服务。乐年养老是专业提供养老服务与管理的运营单位，一直致力于为长者们提供高品质的生活照护和全方位的身心疗养康复服务，主要业务包括：连锁健康养老机构托管运营，连锁社区养老托管运营，居家养老服务托管运营，智慧养老服务等。目前，安徽乐年养老共拥有5家实体养老机构、2家居家养老服务中心，分别是合肥庐阳乐年长者之家、合肥庐阳大杨镇乐年长者之家、合肥市庐阳区逍遥津老人服务中心、合肥乐年龚大塘长者照护中心、铜陵市乐年长者之家、合肥市庐阳区乐年社会工作服务中心和合肥庐阳德泽居家养老服务中心，可同时容纳近400位长者入住，平均总入住率始终超过90%[7]。安徽乐年养老集团旗下机构先后荣获“全国爱心护理工程建设基地”“民政部和国家发改委《国家物联网养老应用示范工程项目》”“安徽省社会工作专业人才实训基地”“安徽省养老服务业标准化试点单位”等荣誉。

2014年，安徽乐年养老集团经过层层筛选考核成为民政部和国家发改委《国家物联网养老应用示范工程项目》试点单位，以此为契机，集团搭建智慧养老信息服务平台，有效整合社会资源，推行“线上+线下”相融合的智慧养老方式。基于智慧化、云计算等信息化手段，为老人提供健康管理、紧急救援、医疗康复、生活服务、精神慰藉等服务，同时结合人体感应、跌倒报警器、智能床垫等智慧产品，建立老年人专属的健康数据档案和分析报告。通过开发手机APP，子女可随时了解父母的健康状况，实现实时主动监测和及时报警等。

同时，安徽乐年养老集团于2014年在养老机构引入专业社工介入长者服务，社工在长者入院开始就帮助长者完成对新环境的适应，寻找到新的老伙伴，同时发挥长者特色潜能才艺积极探索快乐养老模式，提升长者的生活质量和幸福感，让长者乐享晚年。

3 嵌入式智慧养老服务模式的运行

3.1 社工介入机构养老服务

经过两年多来的探索，乐年社工在介入机构养老服务过程中已初步形成以下模式，主要实践路径为：老人问题与需求评估—帮助老人适应—开展活动—加强各方联系—为工作人员提供支持服务—普及社工理念—培育社工成长，如图1所示。

图1 社工介入机构养老服务的路径

社工介入机构养老的服务贯穿长者从入住开始到离院结束的全过程，社工服务与各部门工作进行有效衔接。在老人试住阶段(试住期7～15天)，社工开始开展评估，评估的主要内容是针对老人的需求评估和问题评估。其中需求评估包括饮食需求、活动需求、兴趣需求等；问题评估主要通过各类量表和社工访谈结合，判断老人可能存在哪类性格或情绪问题，以及可能为院内生活带来何种影响，并在老人试住最后一天前将评估报告交于相关部门分析，作为正式入住签订协议的依据之一。

当老人开始正式入住后，从以前的家庭生活过渡到新的集体生活，势必会产生种种不适应，而社工在这时候就会为老人提供服务，通过环境熟悉、个案辅导、协助建立人际活动网络等方式，帮助老人适应新的生活。在老人适应新的生活后，社工通过调查了解老人的需求，开展各类活动，提高老人的社会参与，如每周常规活动、每月一次长者庆生会、党员学习小组、老电影赏析、手指操活动、音乐赏析和周末志愿者活动日等。根据节假日以及长者需求，设计不同形式的小组及活动：小义工服务计划、园艺小组、烘焙小组、健脑小组、趣味运动会和春游等活动。

老人入住养老机构后和家人与社会的联络减少，社工会通过各种方式，如家属活动日、志愿者活动日、长者生日会等邀请家属参加，增强老人与外界的联系。

养老院为老人提供服务的网络中，护理员的工作压力较大，社工通过心理疏导、压力缓解等方式为护理员及护士等工作人员提供支持性服务。在社工自身成长与发展上，机构与高校合作，聘请高校如安徽大学社会学专业的老师为督导，同时社工申请购买有助于专业发展的书籍，在内部社工之间进行交流，相互促进，培育社工的成长与发展。

在养老机构中，发自内心的尊重老人才会让服务更加贴近老人的心灵，机构中社工不断普及关于人文关怀和价值追求的理念，让养老理念与社工理念相结合，在机构内倡导“人人社工”理念。

3.2 三大系统支撑社区养老服务综合体运营

乐年推出三大系统支撑社区养老服务综合体的运营管理，分别是智能养老服务云平台、机构养老信息管理系统和社区居家养老服务业务管理系统。各个系统之间互有关联，整合了社会养老服务资源和各方服务信息，实现了老人的养老需求与机构服务供给的精准对接，为嵌入式智慧养老服务模式提供了技术支持，如图2所示。

图2 三大系统支撑社区嵌入式智慧养老服务

(1)智能养老服务云平台作为两大系统的支撑，负责所有长者的信息录入与管理，长者的健康状态管理，以及所有工作人员的信息、工作、计量管理。工作人员在工作时，通过NFC打卡记录工作内容与流程，实现工作内容量化，以便更好地反映出服务的绩效质量。

(2)在养老服务机构里，基于机构养老信息管理系统，通过平台对接的智能设备，实现对机构内长者的24 h不间断的健康、安防照护。同时，基于机构内的wifi全覆盖，通过视频机器人，为长者提供与家属的亲情在线视频通话功能，满足长者在精神方面的需求。

(3)面对社区与居家服务，通过社区居家养老服务的业务管理系统，首先为辖区内的所有长者提供12349养老热线，基于平台，对辖区内的长者建立一一对应的长者信息，生成养老账户，为其提供相应的居家服务。其次，针对部分有需求也愿意接受新事物的长者家庭，提供智能家居配套安装服务，通过与平台对接的智能设备，实现更多的诸如安防报警、智慧生活、一键便捷、健康追踪等智能居家服务。

基于智慧平台，子女可以通过手机APP或电脑随时访问子女端，从而掌握父母的最新情况。对于机构内的长者子女，可以在子女端查看长者的护理记录、营养膳食、健康状况、睡眠情况等。对于居家长者的子女，也可以即时收到长者家中的各类报警信息以及长者的睡眠和健康状况，使得长者在机构、居家养老的过程中，让长者的子女更放心、更安心。

3.3 智慧健康养老设备在机构中的应用

乐年养老集团充分利用“互联网+”理念，将互联网和养老服务紧密结合，合理地将十几种不同功能的智慧健康养老设备产品应用于养老机构，有保障长者生命安全的，有方便日常起居生活的，还有便于管理者使用的智慧软件。集团在深刻贯彻理念的同时，将优质服务和实惠带给长者，其中，床垫用于检测长者的睡眠与健康状况，智能门锁除了通过指纹与密码方便长者开门外，还可以与屋内其他智能设备联动，通过设置情景模式，实现长者进屋自动开启相应灯光电器设备，实现智能化的便捷生活。通过养老服务云平台结合机构养老信息管理系统，对长者的各类信息进行电子化处理，可以更方便地做好为长者的各类服务。

3.4 医养结合的智慧养老

利用智能检测终端、物联网和云计算等先进的产品技术，乐年养老集团和合肥市第一人民医院签订“医联体”，实现“双向转诊”为核心的医养协作机制，为老年客户提供一站式的远程健康管理及医疗急救服务。通过平台将长者的个人信息与健康数据、用药管理等同步到转诊机构，从而提高双向转诊的效率，更好地为长者服务。

4 嵌入式智慧养老服务模式创新发展经验

4.1 引入社会资源，实现居家养老服务

社区嵌入式智慧养老模式，通过应用互联网技术，搭建养老综合信息平台，利用社区中的公建配套设施，整合了社区、机构、社工、社会组织、志愿者等各方力量，引入服务商、企业等社会资源实现老人“在家门口养老”的愿望，主要针对集中城市化但养老、医疗等又亟待补充和完善的区域。主要提供的服务范围是针对社区里的老年群体，与敬老院、养老院等养老机构相比，服务人群具有针对性，离家近、专业化服务强，而且可将家政服务、康复护理、生活照料、文化娱乐、精神慰藉等养老服务拓展到家庭。利用先进的物联网和移动通信技术，可使老年人在日常的家庭生活方式和生活环境下，实现机构服务家庭化、家庭照护专业化，尤其适合人口密集度高的城区。

4.2 提供多元化的服务，满足老人需求

社区嵌入式智慧养老模式，主要服务人群是居家失能失智老人，社区及周边高龄、独居、纯老年人家庭以及半自理、轻度失能、失智且生活需要照料的特殊老年群体，集生活服务、社区照料、医疗保健、文体活动和互联网增值设施于一体的复合型养老服务中心[8]，提供为老服务多元化、多样化，容易就近满足周围老年人的需要。

在模式创新运营过程中，不仅为社区老人提供短期托养、日间照料、康复护理等服务，同时社区老人还可以在服务中心中享受便民理发、助餐、助浴等为老服务。随时能依据居家老人服务需求提供上门护理、送餐、家政等服务，以及基于智慧化养老服务平台，提供在线健康服务、健康监测产品、智慧家居服务。多种服务模式并存不仅可以满足社区不同层次老人的需要，而且运营管理方通过提供不同层次的服务，收取相应的费用，在一定程度上也可以缓解运营压力，减少老人的养老成本[8]。

4.3 “三位一体”破解居家养老难题

在社区嵌入式智慧养老创新模式探索中，以社区养老服务综合体为支撑，以社区为依托，以信息化网络平台为纽带，整合社区及养老行业上下游信息及服务资源，“虚实结合”，构建了“居家养老+社区养老+机构养老”的“三位一体”的社区居家养老服务体系。以老年人的需求为导向，提供包括居家服务、日间照料和老年公寓等服务。各养老服务模块根据年龄段不同配置不同的服务方式，如社区养老，面向健康老人、60岁左右老人较多，因而配备中短期型养老公寓，解决子女出差时的老人生活照料问题；机构养老针对半自理、不能自理的70岁以上老人，配备长期照料型养老公寓，解决老人的生活照料和疾病康复难题，从而实现社区综合养老服务机构的品牌化、连锁化运营，让老年人养老不离家、不离社区。

4.4 规模化运营模式，提高服务品质

嵌入式智慧养老服务提供了线上、线下多种服务运营模式，老年人可以根据不同的年龄段，从社区居家到机构养老不同的梯度层次进行选择。在此过程中，既能为广大的老年群体提供养老服务，也能整合各方社会资源，激发社会组织、企业、需求对象等社会力量。由于受到服务范围和人数的限制，养老服务运营方需要通过规模化、连锁化经营才能实现收支平衡。因此，根据乐年养老的服务经验，此种“连锁的经营嵌入式智慧养老服务”模式需要具备规范标准的优质服务和完善的管理方式，结合物联网信息技术，采用连锁化经营，降低成本，提高综合服务品质，满足老年人不愿远离家庭的个性化和多元化养老服务需求。

5 结 语

本文基于“互联网+”视角，探讨了社区嵌入和智慧养老相结合的运营方式，为养老服务业发展提供了一个新的思路。研究发现，社区嵌入式智慧养老服务模式是解决养老问题的一种创新模式。通过促进医疗卫生与养老服务相结合，应用互联网技术为老人提供上门服务，让老人就近在熟悉的社区中实现智慧居家养老。此种模式是积极探索为社区、居家和机构提供完整适合的为老服务模式，积极善用科技元素为居家老年人提供安全、实效和长者们真正需要的为老服务，不断推动“居家养老、社区养老、机构养老”的全面、协调、可持续发展，提高所服务的老年人的生活质量和幸福指数，真正实现让长者们享受幸福晚年。