CRM为核心的我国商学院集成信息平台成功的多因素模型

吴琼雷 ，张朋柱，刘景方

（1.上海交通大学 安泰经济与管理学院，上海 200030；2.上海大学 管理学院，上海 200444）

商学院是高等教育机构中最贴近市场、最国际化的学院，既有教育机构的特点，又有着企业特性，需要依靠自身能力为MBA、EMBA 和培训项目进行招生盈利，并吸引校友和企业捐赠。在快速发展和国际化进程的不断推进中，商学院面临着严峻的国内外市场竞争、国际认证和排名、提升国际声誉等压力，发展中面临许多问题和挑战。商学院信息化发展是支持其参与国内外竞争、国际化和可持续发展的重要支撑，商学院信息化水平是衡量商学院发展和参与市场竞争的重要指标之一。

国内商学院的信息化发展水平与国外商学院有较大差距，普遍存在着大量的信息孤岛。因此，我国商学院信息化发展应以客户关系管理（CRM）为核心建设一体化、一站式的信息集成服务平台，集成营销、招生、教务及教学管理、学生管理以及科研与各项管理服务等业务流程，有效整合信息流、业务流和资金流，以及多种渠道，增强营销管理和服务，有效凝聚学院与教师、学生、校友等各类客户的关系，为客户提供个性化的有价值的管理和服务，为领导提供决策辅助支持，从而全面提升学院的办学能力和信息服务的质量，提高他们的满意度和忠诚度，改善客户关系从而获得更好的社会声誉、更多的经费来源维持学院正常运营、更有效地参与国际认证、排名竞争，取得更大的社会效益和经济效益。

国内高等教育信息化普遍存在着资金、信息化意识和信息化人才等障碍，各商学院虽然都在加大信息化建设的力度和强度，努力构建CRM 为核心的集成信息服务平台，但系统成功率普遍较低，花费了一定的财力、物力和人力无法达到预期的效果。因此，对我国商学院以CRM 为核心的信息集成平台系统成功的关键影响因素研究至关重要，也是非常有意义的。即使在企业界虽然信息技术变得越来越重要，但信息系统项目的失败率却居高不下[1]，因此，信息系统的成功及其影响因素也一直是信息系统领域的长期话题之一。

商学院信息化建设不同于普通高校信息化建设，也不可等同于企业信息化建设，不能简单地照搬高校或企业信息化的理论和研究成果，由于需求、组织及财务等方面的原因，教育信息化发展滞后于发展较为成熟的企业信息化。但因商学院存在的企业化特性，以CRM 为核心的改善客户服务、提高效率、降低成本、提供高质量服务的理念与企业是一致的，且其信息集成平台中整合学院信息流、业务流和资金流、提供决策辅助的追求与企业信息化中的信息共享、流程共享、资金流统一、达到资源优化配置的目标本质也是一致的。因此，商学院信息化可借鉴企业信息化的先进思想、理论和方法。本文借鉴企业信息系统成功实施的关键影响因素相关理论及应用，结合高校信息化特点以及商学院实际情况进行研究。

1 相关研究综述

1.1 高校信息系统实施关键成功因素

高校信息化是一个受到很多因素影响的系统工程，国外学者对于高校信息化项目成功实施的关键因素研究较少。Ahmad等[2]对高等教育信息系统的关键成功因素进行了研究，得到业务流程重组是关键性因素的结论，并指出其他影响因素有团队精神和质量文化、质量管理体系和满意的回报、有效的变更管理、减少官僚作风和参与、信息技术或信息系统以及有效的项目管理和充足的财政资源。Shah[3]指出，高校MIS发展的制约因素有时间、信心或技能，以及培训、高级管理人员的支持、技术支持等。

马春波[4]从非技术因素角度论述了高校信息化建设中的影响因素，指出高校中信息化规划、体制与制度安排和管理过程与方法等宏观因素，以及决策者的态度、实施者人员结构和认识及使用者心理等微观层面因素会影响高校信息系统建设成效。梁培等[5]从高校信息化评价思路和方法角度对高校信息化评价的非技术因素进行了研究，指出影响高校信息化评价的非技术因素为信息化组织机构和规划、信息化人力资源、信息化经费投入和信息化管理规范制度等因素。张成洪等[6]基于资源视角和面向过程模型理论，从高校信息化投资、基础设施建设、信息技术管理能力以及价值产生的全过程来探讨高校信息化的影响因素，即影响高校信息化价值产生的主要因素——财务、技术和信息技术管理能力。文献[7-9]中针对具体的某一信息化应用的影响因素进行了研究。

1.2 企业信息系统及ERP系统实施关键成功因素

国外学者对企业信息系统（IS）及ERP 系统实施成功因素主要从组织、技术、教育以及培训、评价、人和数据准确性等维度进行研究，如表1所示。

总的看来，对于高教行业信息化成功的影响因素研究缺乏系统性和完整理论体系，并且缺乏实证研究，更缺乏商学院情境下信息系统实施的关键成功因素研究。商学院信息化发展研究是一新兴的或被忽视的研究领域，目前尚未看到相关的研究，由于商学院的高教特点和市场化特性，可充分借鉴企业和高教信息化的研究成果和经验。

表1 信息系统实施的关键成功因素

2 研究模型和假设

本文借鉴企业IS、ERP系统实施的相关理论和经验，结合国内高校及商学院特点，运用关键成功因素分析法（CSFs），将影响商学院集成信息系统实施的关键成功因素归纳为战略层、执行层、技术层、组织管理层和外部环境层5个层面，每一层面都包含若干关键成功因素；本文所指的项目实施是指广义实施，是项目全生命周期视角，包括从项目规划立项开始，开发设计实施、上线、后期维护等一系列的过程，如图1所示。

图1 商学院集成信息系统实施成功影响因素研究模型

2.1 战略层面

大量文献表明，企业信息化应该从战略层面进行规划，高层管理者支持对ERP成功实施具有重要的作用[17-18]；而且信息化投入是IS项目成功的关键因素[19]。高等教育情境下，信息系统成功实施需要院校高层领导对信息技术及信息系统实施的必要性有充分的认识，进而才会对信息系统的资金、人力投入及相关决策做出积极支持[5]。通过与商学院专家的深入访谈也反映出，商学院要建设以CRM 为核心的一体化信息集成平台更需要高层领导的支持和充足经费的投入。本文将战略层面的因素分为高层领导者支持和信息化投入两大因素，因此，提出假设：

H1高层领导支持对商学院集成信息系统项目成功具有正向影响。

H1b商学院高层领导支持对信息化投入具有正向显著影响。

H2信息化投入对于商学院集成信息系统项目成功具有正向显著影响。

2.2 项目执行层面

IS和ERP项目实施过程中，有效的项目管理是ERP 项目成功的关键因素[17，20]；项目团队要求具有高能力和专业化，项目经理需要具有足够的管理和技术能力，项目团队至关重要[11-13，21]；有效地沟通、合作是系统成功实施的关键因素[22-23]；跨部门的沟通对ERP 的实现是一个重要的关键成功因素[17]；知识转移被认为是IS 系统成功实施的重要因素之一[24-25]。高校信息化项目的实施中需要项目目标规划、实施进度安排、项目监控及反馈以及项目实施队伍选择等问题[26]。商学院集成信息项目实施中，项目团队应该由学院方和实施商双方人员构成，沟通协作更是至关重要，可以是信息部门与各业务部门之间、业务部门之间、实施商与学院各个部门之间以及与学校信息部门之间的沟通协作；由于商学院信息化人才的严重缺乏，知识转移在商学院的信息项目实施中非常重要，故本文将项目执行层面分为项目管理、项目团队能力、沟通合作以及知识转移4个因素。因此，提出假设：

H3项目管理对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

H4项目团队对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

H4b项目团队对项目管理具有正向作用。

H4c项目团队对沟通与合作具有正向作用。

H5沟通与合作对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

H6知识转移对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

2.3 技术层面

在IS项目实施中，技术因素被认为是IS 系统实施成功的影响因素之一得到一致认可[27-28]；在高校信息化建设中影响因素包括技术因素和非技术因素，技术因素为“硬环境”[3，7]。在商学院集成信息平台建设中，采用先进的软件包和开发工具以及完备的系统架构至关重要。因此，提出假设：

H7技术因素对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

2.4 组织管理层面

在IS实施各阶段，组织特征是影响成功的一类因素[27]。教育培训、用户的支持参与被认为是ERP系统成功的关键因素之一[20-23，29]；组织中员工信息素质等也是组织IS 项目失败的一个重要原因之一[29-30]；成功地管理用户的期望也被发现是系统实施的成功因素[17]。并且，根据访谈分析以及笔者的实际经验，项目运营维护阶段，信息部门支持服务就变得非常重要，以保证系统的顺利运行和不断完善，往往会影响用户的使用感受和满意度，从而影响系统的持续使用。

按照创新扩散理论及技术接受理论，绩效期望和努力期望影响用户使用系统的满意度，从而影响系统的接纳和持续使用[31-33]。教育与培训还可以对其他因素产生影响。

虽然前人研究中组织因素包含的具体内容不同，本文中组织管理层面主要指项目实施过程中组织内部人员的管理和支持，具体分为教育与培训、用户支持与参与、信息部门能力、用户信息素养以及期望管理。因此，提出假设：

H8教育与培训对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

H8b教育与培训对知识转移具有正向作用。

H8c教育与培训对用户支持参与具有正向作用。

H8d教育与培训对信息部门能力具有正向作用。

H8e教育与培训对用户信息素质具有正向作用。

H8f教育与培训对期望管理具有正向作用。

H9用户支持参与对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

H10信息部门能力对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

H11用户信息素质对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

H11b用户信息素质对用户支持参与具有正向作用。

H12期望管理对于商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

2.5 外部环境层面

由于ERP实施在技术、组织和管理上均具有高复杂性，故企业从外部获得专业支持非常重要。研究表明[29，34-35]，外部支持是企业IS建设过程中重要的影响因素之一。一方面，选择合适的软件包，最好是与组织信息需求和业务流程相匹配，以确保最小的修改和成功的实施[17]；另一方面，持续的供应商的支持是一个重要的因素。商学院集成信息系统建设情境下，外部软件供应商与系统实施商的支持以及学校信息中心的相关支持也是系统成功的影响因素。因此，提出假设：

H13外部支持对商学院集成信息系统项目成功具有正向作用。

2.6 商学院集成信息系统实施成功评价模型

将商学院集成信息系统项目实施成功作为研究的因变量，确定一套“商学院集成信息系统项目实施成功”的衡量指标体系是非常重要的。

商学院的集成信息系统项目实施几乎影响到学院内部各个方面的运作，对其评价既需要考虑实施者从时间、预算上的考量，也要考虑高层领导者从经济效益、成本节约和工作效率、效果的提升和协同加强等关注点，以及终端用户的工作绩效提升、整体满意度的考量。因此，在Delone等[36]的成功模型基础上，根据商学院信息化需求特征，本文提出一个6维度的衡量模型：系统质量（Y1）、信息质量（Y2）、服务质量（Y3）、用户满意（Y4）、系统使用（Y5）和项目绩效（Y6），每一个变量下又包含多个具体观测指标。因为本文潜变量涉及的变量较多，所以对于因变量“商学院集成信息系统成功”进行了简化，不考虑互相之间的相关关系。

为使模型更符合商学院信息化特征，笔者与来自国内顶尖商学院的信息化专家和IT 部门的技术负责人进行了开放式非结构化访谈，对模型进行了进一步修正。通过对第1 轮访谈结果进行整理分析，按照提及率最高的几个方面重新拟定了访谈题目，再次进行第2轮的半结构化访谈。通过对第2轮访谈的整理分析，根据每个“实施成功的评价维度”被提及频率，确定出上述6 个维度的权重分别为：20%、18%、10%、21%、7%和24%，如图2 所示。因此，制定了本文因变量的加权计算公式：

本文将上述线性公式的加权结果Y值作为“商学院集成信息系统成功”的因变量观察值参与模型的分析与检验。

2.7 调节变量对商学院集成信息系统成功的影响

考虑到我国高教信息化存在显著的区域、学校类型等差异[36]，假设商学院的规模、层次和性质等对其信息系统项目成功的影响因素具有调节作用。因此，提出假设：

H14a商学院规模作为调节变量对于各因素对商学院集成信息系统项目成功的影响存在显著差异。

H14b商学院层次作为调节变量对于各因素对商学院集成信息系统项目成功的影响存在显著差异。

H14c商学院性质作为调节变量对于各因素对商学院集成信息系统项目成功的影响存在显著差异。

3 研究设计

3.1 问卷调查方法

本文采用问卷调查研究方法，选择“第五届全国商学院信息化建设论坛”的所有参会嘉宾进行发放问卷进行调查。

3.2 问卷度量

本文尽量采用成熟量表，根据已有文献回顾，得到各个测量变量的测度方式如表1所示，模型中所有的因素均采用五级Likert量表形式进行度量。

3.3 问卷发放与回收

本文的所有问卷于2014年11月13日在“第五届全国商学院信息化论坛”大会上对参会嘉宾进行发放，采取纸质问卷方式发放。共发放纸质问卷300份，回收262份，回收率为87.3%，其中有效问卷229份，占76.3%。在回收的有效问卷中，商学院院校共55 所，北京13所、上海9 所、广东5 所、陕西5 所、湖北4 所、浙江3 所、天津3 所、广西2所，以及其他省份院校11 所。独立（不从属于大学机构）3所；来自985高校的学院或学校有19所，样本数为86；来自211高校的学院或高校有31所，样本数为144。根据近3年各商学院MBA 平均招生人数，将学院规模分为大、中、小3种类型，其中：大型学院的MBA 招生人数平均大于300人（含），样本数为78；中型学院为150（不含）～300（不含）人，样本数为59；小型学院为低于150人的MBA 招生规模，样本数为92。

表1 商学院集成信息系统成功实施影响因素变量及测度指标

4 数据分析和结果

本文采用的数据处理方法为结构方程模型（SEM）方法，应用SPSS 21.0和AMOS 21.0软件进行处理分析和检验。

4.1 信度和效度分析

在可靠性分析中，Cronbachα系数为0.720～0.925，均大于0.7，符合信度要求。在探索性因素分析（EFA）中，由于所有因子负荷均大于0.50，故所有因子保留。进行验证性因素分析（CFA），以评估和改进测量尺度。所有项的CFA 载荷范围为0.68～0.95，组合信度（CR）范围为0.848 5～0.926 6（＞0.50），构念的平均方差抽取值（AVE）的范围为0.65～0.86（＞0.50），具有良好的信度和效度。因此，所有结构的测量尺度是令人满意的。因子分析结果如表2所示。

表2 各变量探索性及验证性因素分析结果

对于因变量“信息系统成功”，由于其取各分量的加权值，可将其看成单独的一个观察变量，无需进行验证性因素分析。

4.2 结构方程模型验证

结构方程模型的估计使用ML 估计。模型指标显示充分拟合：χ2/DF=1.981，P=0.063，TLI=0.945，CFI=0.952，RMSEA=0.066。表3给出了标准化的路径系数。

实证研究结果表明，各因素对商学院集成信息系统成功的13 个直接影响假设中，除H9 和H11没有得到支持外，其他11 个假设均得到支持。这表明，商学院情境下，高层领导支持、信息化投入、项目管理、项目团队、沟通与合作、知识转移、技术因素、教育与培训、信息部门能力以及期望管理和外部支持等11 个因素显著影响我国商学院集成信息系统项目成功，而用户支持参与和用户信息素质对商学院集成信息系统项目实施成功没有显著的影响。同时，商学院情境下，高层领导支持对信息化投入有显著影响作用；项目团队能力对信息化项目管理和信息化项目沟通合作均有显著正向影响；知识转移对信息部门能力有显著正向因素；教育培训对知识转移、用户支持参与、信息部门能力、用户信息素质和期望管理等5个因素均具有显著正向影响。

在商学院情境下用户支持参与和用户信息素质与前人研究结果不完全一致，经过分析，在商学院集成信息系统建设中，用户特别是教师群体对信息系统的关注度不够，不能积极地参与到学院的信息系统建设项目中，因而无法显著影响信息系统的成功；而用户信息素质是一个“软因素”，用户的信息技能、使用习惯、经验和认知差异等较难度量，带有一定的不确定性，对信息系统项目的接受度和满意度可能会受个人习惯影响，也可能出于情感决策，还可能是理性分析的结果。

本文除了考虑影响因素与因变量之间的直接影响关系外，还考虑了变量之间的相互关系，从而间接影响因变量。研究因素的影响，需要从总体效果上进行考虑，等于某个变量对另一变量的直接影响与间接影响之和。变量间的标准化直接效果值、间接效果值和总效果值如表3所示。

表3 结构方程路径系数及假设检验结果

由表3可以看出，各影响因素对信息系统成功的影响总效果值在0.049～0.575，按影响大小排序，前3位依次为教育与培训、高层领导支持和项目团队。其中，高层领导支持对信息系统成功的直接影响最大，教育与培训对信息系统成功的直接影响比高层领导支持小，但对信息系统成功的间接效应较大。这说明，教育培训可以通过对用户支持参与、信息部门能力、用户信息素质和期望管理等因素的间接影响来影响项目成功，对信息系统成功具有非常重要的作用。

本文还利用多群组分析方法对调节变量进行了调节效应检验，将“是否为985高校”“是否为211高校”“是否为独立商学院”以及“学院规模”分别作为调节变量加入各假设关系模型中，探讨上述调节变量是否会影响关系模型。结果表明，调节变量“学院规模”对商学院集成信息系统成功影响的调节效应不显著，而学院层次（“是否为985”或“是否为211”）对商学院集成信息系统成功影响的调节效应显著。

5 讨论

研究结果显示，商学院情境下的集成信息系统实施中，11个关键成功因素得到了验证，分别为：高层领导的支持、信息化投入、项目管理、项目团队能力、沟通合作、知识转移、技术因素、教育培训、信息部门能力以及期望管理和外部支持，而用户支持参与和用户信息素质影响作用不显著。按影响大小依次排序的前3位分别为教育与培训、高层领导支持和项目团队能力。

这11个关键影响因素中一些是在企业IS系统实施中已被广泛认可并在其他行业中也得到普遍认识，如高层领导的支持和信息化投入、项目管理、技术因素和外部支持等因素。这说明，前人关于企业IS的关键成功因素研究贡献在本商学院情境的实证研究中得到了验证。但知识转移和期望管理的影响作用在企业研究中未得到充分重视，信息部门能力是根据专家访谈和经验扩展的因素，它们的影响作用在本商学院情境下也进一步得到了验证。

（1）知识转移对商学院集成信息系统项目的成功具有重要的影响作用。知识转移对企业信息项目成功的作用是在近几年才被逐步关注的，本研究表明，在商学院（高校）环境下其具有至关重要的作用。由于商学院和高校信息化建设中普遍存在着信息人才缺乏、整体素质不高和用户信息化意识淡薄的现状，在信息项目实施中做好知识转移工作，使实施商将IS理念、系统使用等知识向用户转移，并将系统开发维护等技术知识向信息部门转移，将保证系统技术支持和完善优化的服务工作，提高用户满意度和持续使用的意愿，使得信息项目获得成功。同时，知识转移也通过提升信息部门能力来影响系统的成功。

（2）信息部门能力对商学院集成信息系统项目的成功具有重要的影响作用。在项目上线后的运营维护阶段，主要是通过变更管理来满足业务部门对系统的持续改进需求[39]，学院的信息部门需要独立地完成系统的优化完善和对用户的支持服务，以保证系统的顺利运行和不断完善，可以提高用户的使用感受和满意度，从而保证用户对系统的持续使用。可通过知识转移和教育培训来提升信息部门能力。

（3）期望管理对商学院集成信息系统项目的成功具有重要的影响作用。高教行业普遍存在着信息化意识淡漠或信息化认识不足的现象，一旦开始信息化建设容易产生期望过高、认为信息化可以达到他希望的任何功能，当由于现实条件限制而期望落空时，会产生失望情绪导致对信息化持有不信任态度。因此，对学院高层领导需通过沟通培训的方式消除其对信息系统可能带来的收益预期太高或未考虑信息系统可能带来各种风险的心理，对用户（包括教师和员工等）需要消除期望值过高或贪大求全的急躁心理，才能保证信息系统的成功。同时，通过教育培训可以进一步有效地进行期望管理。

（4）用户的教育培训和充分的沟通协作对信息系统项目的成功具有重要的影响作用。教育培训涉及学院高层领导、业务部门领导、业务部门用户、信息部门人员和广大师生用户，教育培训内容包括提高对商学院信息化建设的理解和认识及信息系统的操作；对于商学院信息部门人员，还需增加对信息系统开发和运维管理的培训，促进知识向信息部门的转移，以期进入后期维护阶段时能够独立地进行开发和技术支持。教育培训还通过对知识转移、用户支持参与、信息部门能力、用户信息素质和期望管理等5个因素的影响，从而对系统成功具有影响作用。

沟通与合作在商学院集成信息系统实施中是多方位的，包括学院方与开发商、学院跨部门间、学院信息与业务部门间的合作，以及与学校业务部门、信息部门之间的沟通合作，只有确保上述各方面充分、有效地沟通才能减少矛盾冲突，从而推动项目顺利进行。

6 结论

本文结合高校信息化特点以及商学院的实际情况，采用关键因素法，从战略层、项目执行层、技术层、组织管理层和外部环境层5个层面，建立了商学院集成信息系统项目成功实施的多因素模型，以及商学院集成信息系统成功的评价模型。并使用结构方程模型方法进行实证研究，识别出商学院集成信息系统项目成功实施的关键因素，除企业信息化研究中提到的影响因素（高层领导的支持、信息化投入、项目管理、教育培训、沟通合作、外部支持）外，知识转移、期望管理以及信息部门能力也是商学院情境下信息系统项目的关键成功因素。

基于上述研究结果，针对商学院以CRM 为核心的集成信息系统的实施给出如下建议：

（1）进一步加强商学院高层领导对信息化认识和理解，做好学院层面的信息化总体规划设计，确保信息化资金和人员的持续投入，并在项目实施中得到高层领导的直接参与。高教行业中普遍存在着信息化意识不强、认识不足的现象，也成为制约信息化发展的重要因素之一。在当前商学院建设以CRM为核心的集成信息系统时，更需要加强高层领导对信息技术和IS系统实施的认识、态度和理解，本着可持续发展的需要，从学院战略层面做好学院信息化建设的整体规划，建立中长期战略目标，使信息化战略与学院的各项发展战略相符合，使信息化为学院的各项工作（教学、科研、管理、社会服务）服务。并能对学院信息系统的资金、人力投入及相关决策做出积极支持，充分考虑各业务的流程、数据、门户的集成，为用户提供一站式的信息服务，提高用户的满意度，避免重复建设、无效建设。同时，还需加强实施过程中领导的直接参与，对于一些涉及到需要层面的重要业务还需要高层领导直接参与、支持、把控全局。

（2）注重选择胜任的实施项目经理和项目团队人员。项目实施团队将参与IS系统实施项目的整个过程，整个项目团队能力将对实施成功具有至关重要的作用。项目经理负责整个项目的管理、沟通、协调、资源调配、咨询和质量把控，既有IS 专业知识，又有业务经验、沟通能力和强的协调能力的项目经理非常重要，而项目团队成员应具有足够的IT能力、充分的合作意识和支持协调能力，能够相互交流知识，及时沟通信息、技术知识，才能高质量地完成项目组任务。

（3）注重商学院信息化项目实施中的知识转移。高校和商学院信息化普遍存在着信息技术人才缺乏或整体素质不高以及用户信息化意识淡薄的现状，在信息项目实施中能否做好知识转移工作将很大程度上决定项目的成功。因此，在IS系统实施过程中需要充分做好知识转移工作，包括软件实施商把IS理念、系统使用和操作知识向用户转移，以及将系统维护开发的技术知识向信息部门转移，提高信息部门能力以便能够承担后期上线后持续优化的工作，提高用户对系统持续使用的满意度。

（4）重视信息化教育培训工作，培养信息知识型员工。IS系统实施过程是一项系统工程，涉及人员范围十分广泛，学院需要重视对各层次参与者和用户进行知识和技能的培训，全面提升用户的综合素质和技术水平，培养知识型员工，来适应IS项目的实施模式，才能保证IS项目的成功实施，达到良好的项目实施效果。并通过教育培训，有效提高知识转移、用户支持参与、信息部门能力、用户信息素质和期望管理等。

（5）商学院信息化项目实施中适当利用期望管理可取得更好的满意度。商学院信息化项目建设中，容易遇到高层领导过高估计信息系统带来的预期收益或低估可能遇到的风险，以及用户对信息系统期望过高、贪大求全的急躁心理等情况，对信息化的可持续发展不利。因此，在商学院信息化建设中，需要通过教育培训和沟通进行适当的期望管理，让用户认识到信息化工作需要循序渐进、按部就班地进行，不可能立即满足用户的所有需求，用户理解后才能以积极、正面的态度面对信息化，信息系统才能持续、稳步地发展。

本文的主要研究贡献在于：利用实证研究方法建立并检验了一个比较综合、完整的商学院集成信息系统成功的影响因素模型；建立了商学院集成信息系统成功的综合评价模型；讨论了商学院规模、层次和性质对影响关系假设的调节作用。除企业界公认的一些影响因素在本文中得到验证外，增加的一些商学院信息化特有的关键因素也得到了验证。目前高教行业信息系统成功实施的影响因素的研究缺乏定量研究，特别是以商学院作为研究视角，本文提供了一个有益的探索，为我国商学院的信息化建设提供一定的理论支持，并为后人对商学院信息化研究提供了指导。

虽然本文得到了一系列的结论和有意义的结果，但只是对我国商学院信息化建设的初步探讨，还需要进一步完善。未来可以针对业务流程重组和组织文化因素这两个因素的影响作用以及不同阶段每个因素的不同影响作用进行进一步的研究。