居安康：留住客户要使用严格的员工上岗机制

何瑒

“我们最大的客户群是中央国家机关的工作人员。”北京届安康家政服务有限责任公司总经理吴祖贵告诉记者。

2004年，北京届安康成立，公司所在地北京西城区三里河也是国家部委较为集中的地区。当时，刚刚踏人家政行业的吴祖贵一切从零开始，带着员工在路边做地推，为的是牢牢抓住这些“身边的客户”。

第一批优质的客户陆续与居安康签订了合同。他们还加入了会员计划，提前支付一年或者几年的费用后，可以拿到由居安康提供的保洁工小时券，每次接受小时工服务时支付小时券即可。这样的支付方式不仅有利于增加客户黏性，也便于届安康的集中式员工管理，由公司统一支付小时工工资。

居安康的客户群体忠诚度很高，大部分已经陪伴了公司十几年的时间。他们自己使用服务，感觉好了还会推荐给同事、家人、朋友，吴祖贵说：“到现在，我们没有担心过客户需求。”那这其中的秘诀是什么呢？

为了提供专业化和高质量的服务，许多家政公司都强调员工培训的重要性，居安康也一样。除了统一的培训课程，居安康的新员工还要跟着老员工到客户家上户实习（客户按一个小时工支付费用）。新员工在家庭场景中观察学习师傅如何工作，如何与客户交流以及发生突发情况时该如何处理。而居安康之所以能获得客户长期信任的关键在于，采取了严格的员工上岗机制，对不能通过培训和上户实习的员工坚决淘汰。

这样看似不留情面的做法，其实饱含着吴祖贵的一片苦心：“我们会与不合格的员工面谈，根据实际情况建议她去从事别的职业。”一些进城务工的妇女在去工厂和餐馆没有被錄用后，迫不得已才来应聘小时工，因为小时工被认为是份“伺候人”的工作。这些年吴祖贵明显感觉到招人越来越难。这个难，不是抓不到人，而是能正确看待这份工作的，通过公司的培训能够符合上户要求的员工太少。

2004年，吴祖贵在河北、甘肃招人，那时候的员工大部分是二十多岁的年轻人。她们刚参加工作，还是一张白纸，培训后的通过率较高，到客户家工作一个个都是好手。而现在，二十多岁做小时工的年轻女性基本没有了。现在来居安康应聘小时工的女性年龄大部分在35-45岁之间，她们有工作和教育经历，有一套自己与人交流的方式，因此公司培养起来需要花更大的工夫，通过率也明显降低。

但即便如此，吴祖贵坚持自己的用人标准，这是居安康的立身之本，是多年来客户信任效应产生的源泉。正是这种坚持，让居安康可以不受外界价格波动的影响，多年来经营业绩稳步提升。