基于工作过程的汽车维修业务接待一体化教学情境的设计

无锡商业职业技术学院 徐 东

随着我国汽车服务业的飞速发展，维修业务接待已逐渐成为汽车服务企业经营管理的重要组成部分，汽车服务企业的服务质量和口碑在很大程度上取决于维修接待的工作质量。维修接待既要面对车主，又要面对车辆，要提高客户满意度，必须要有丰富的车辆维修服务经验，从而取得客户信赖，树立专业的服务形象。为了使培养的学生能够最大限度满足企业对维修接待人员的需求，本文对汽车维修业务接待的教学情境进行了基于工作过程的一体化设计，模拟了企业的实际工作场景，实施了教、学、做一体的教学模式，以提高学生的职业能力。

1 教学情境设计思路

本教学情境设计的理念是借鉴德国基于工作过程的职业教育思想。教学情境的开发基于行业企业的需求分析，体现工学结合的人才培养模式，教学内容以汽车4S服务站维修接待实际工作岗位知识和职业能力为主导，充分体现了教学过程的职业性、实践性和开放性的要求。

教学情境的设计不仅重新整合了有关维修业务接待工作的各个知识点，而且打破了传统学科体系的课程设置模式，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择学习情境内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，结合汽车维修接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。

教学情境设计思路为：以维修接待工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约→准备工作→接车制单→保养维修→质量检验→结算交车→跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演和仿真训练等教学方法组织教学。使学生掌握维修接待岗位工作任务、工作流程和工作要求，通过情境化教学，学生能够很快适应维修接待岗位的工作。

2 确定教学目标

通过本教学情境的学习，主要实现以下学习目标。

（1）能力目标。具有对车辆故障进行检查和判断的能力并能准确地估算维修价格和维修时间；满足服务顾问的素质要求和业务要求；能胜任维修接待工作。

（2）知识目标。维修接待的重要性；维修接待应具备的条件；维修接待的素质要求；维修接待的业务要求；维修接待的工作流程。

（3）素质目标。较强的语言表达能力和组织协调能力；较强的团队合作精神，并能有项目控制能力；较强的与人沟通能力；培养观察事物能力、总结能力。

根据学生在学习基础和能力方面的差异性，将整个教学情境的教学目标分成3个水平：合格水平（符合课标的最低要求），中等以上水平（符合课标的基本要求），优秀水平（符合或超出课标提出的最高要求）。具体见表1所列。

表1 教学情境的教学目标

3 选择教学内容

随着汽车保有量的持续增长，汽车后市场需要大量的从业人员，涉及汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等。

基于工作过程的课程开发思路，通过咨询汽车服务企业专家、调查收集社会需求和职业技术发展状况等信息，分析汽车售后服务职业岗位（群）的知识能力素质结构要求，归纳总结得出汽车售后服务管理方面典型工作任务有：维修接待、配件管理、索赔管理、车间维修管理、客户服务管理、企业内部管理等。

本教学情境根据汽车售后服务企业发展需求，结合完成维修接待的实际工作任务所需的知识、能力、素质要求选取教学内容。在分析汽车售后服务职业岗位的实际工作过程的基础上，确定维修接待的教学过程。

主要教学内容有：维修接待的素质要求；维修接待的业务要求；维修接待的工作流程；客户异议的处理。

4 运用教学方法

为了使学生具备汽车维修业务接待岗位要求的职业能力，实现与工作岗位的“零距离”对接，在教学过程中应灵活运用角色扮演法、任务驱动法等行动导向教学方法。

（1）重点、难点内容可以采用深化讲解和角色扮演相结合的方法来讲授。在教学过程中，企业实际工作内容的引入一般采用角色扮演法，在教学实施中由学生扮演管理人员和客户，进行维修接待工作流程（图1）的模拟训练。

图1 维修接待工作流程

在模拟训练的过程中，一部分学生进行角色扮演，其余学生要注意观察并进行记录，该阶段完成后由教师进行点评，并请其他学生进行补充。通过训练，能够加深学生对重点内容的理解，同时能够锻炼学生的沟通能力，了解如何获取有价值的客户信息，如何向顾客提问及环车检查的注意事项等。

（2）注重应用性的一体化教学方法。现阶段，高职院校的学生大多都是直接进入企业生产一线工作。学生所学知识的实用性就变得尤其重要。本教学情境中“维修接待”的教学方法是结合所学知识的实际应用进行的学习，即“教学做”一体化教学方法。

任务引入：某汽车品牌4S店的一位客户来店进行车辆定期保养，作为一名维修接待，请圆满完成该客户的接待工作。

任务引导：在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到的接待，专业、快速、准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。

通过实际问题的解决，使学生掌握“维修接待”这一知识点，同时满足应用型人才的培养要求。

（3）运用仿真实训教学手段丰富教学形式。教学的最终目标是使学生在就业后，能立即满足岗位要求。这就要求在教学过程中，能够对企业工作岗位的实际工作情况进行模拟，使学生掌握企业生产一线所要求的知识和技能。

本教学情境教学场地汽车商务实训室对4S店现场进行了模拟，从布局、资料到实车，完全按照真实的工作情景进行布置和配备。学生在这样的环境中进行实训操作，收获的不仅是技能，还有宝贵的经验。将来进入企业，能迅速适应环境，快速胜任工作岗位。

5 教学情境的实施

按照表2所列开展教学。

6 教学评价

依据基于工作过程的课程开发理念，本教学情境采用了多元化的评价体系，见表3所列。

维修接待教学情境设计对维修接待工作任务进行了规范化管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。针对汽车维修接待岗位讲授维修接待的管理模式、工作流程等相关知识。通过教学情境的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，掌握汽车维修接待工作流程，能够进行汽车维修接待的现场管理，同时培养学生的方法能力、社会能力及职业素质。通过情境实施，使学生自觉学习与练习，获取知识与技能，并在实施过程中，注重学生团队协作、沟通、自学等能力的培养。

表2 维修接待教学情境实施计划

表3 学习情境考评体系