新形势下高校网络舆论危机应对方式探讨

陈宇瀚 邓黎

摘 要：新形势下，公众在网络上有着更多的发言权和话语权，这导致高校在舆论危机的处理中，往往处于被动的劣势状态。如若处理不当，必然会给学校造成极大的负面影响。高校网络舆论危机应对方式的探讨需从实际出发，着重分析高校网络舆论危机的应对与预防，为高校开展学生工作、处理舆论危机提供一定的参考与借鉴。

关键词：高校网络舆论;危机应对;学生工作案例

中图分类号：G641  文献标识码：A  文章编号：1005-1422（2019）09-0063-05

随着新形势下新媒体不断地发展，公众越来越多的通过网络参与到一些事件的讨论当中。公众发表言论的门槛日益降低，公众发表意见的空间越来越大。网络提供了舆论发酵的平台，高校某些事件一旦成为网络舆论焦点，可能会带来巨大的关注度，并且会以裂变的方式高速传播。传播过程中容易混杂进许多不实的消息，如若没有及时妥善地处理和解决，就很容易上升到道德的高度，牵扯到学生个人、学校声誉，其后果不堪设想。

一、高校网络舆论危机的界定及应对原则

（一）高校网络舆论危机界定

虽学术界对高校网络舆论危机的论述不在少数，但至今却未有一个统一而明确的定义。较为熟知的是民众以网络为载体公开发表自己对社会热点的看法、意见、情绪、态度，这些呈现在网络平台上言行总和就是网络舆论。而这样的舆论一旦在传播的过程中不断发酵，就会引起民众的过分关注和讨论，甚至产生一些极端情绪，给社会带来负面影响，转变为网络舆论危机。

总结学界的各种观点，结合自身对高校网络舆论危机的理解，高校网络舆论危机可分为两种类型：其一，以在校大学生为主体的网络舆论危机。文化素质整体较高，但又涉世未深的大学生们正处于世界观、人生观、价值观的形成阶段。从众心理使得他们在特定的情景下会不由自主地跟风，形成激烈的讨论热潮。如若在这类型的事件中，高校大学生群体关于某个公众性热点事件的舆论对社会和高校正常运行造成的混乱和不稳定状态，会误导学生群体的认知和发展，进而演变成为危机;[1]其二，以高校师生或事件为客体的网络舆论危机。高校的师生或某些事件成为民众讨论的对象后，不良网络舆论会对学校形象和声誉产生负面影响，或对学生产生消极影响，这样的舆论就亟需加以引导和处理。[2]本文所探讨的高校网络舆论危机属于后者。

（二）高校网络舆论危机应对原则

高校网络舆论危机如果处理不当或不及时，可能会进一步引发群体性危机，影响高校正常的教学和管理秩序，对高校内部稳定以及外部形象均产生不良影响。因此，如何努力提高高校应对网络舆论危机的能力，将舆论危机造成的损失和危害在最短时间内控制到最低，成为高校网络舆论危机应对必须思考的现实问题。

1.坚持以生为本

高校要关注学生的身心健康成长，把学生的切身利益放在首位，尊重和维护好学生的合法权益。高校有责任有义务为学生营造和维持一个和谐稳定的校园环境，肩负起保障学生人身及财产安全的重要责任。面对突发事件，首先要保护好学生，安抚好当事人的情绪，及时快速深入了解事件的缘由、经过及本质，与学生一同客观面对和处理。对受到伤害的学生及时给予救助和心理辅导。

2.及时高效

网络舆论的传播迅速且不受限制。媒介依赖论认为，社会发生突发性的重大事件而又情况不明时，受众通常迫切想了解情况，于是往往是谁的信息快速便异常相信谁。[3] 信息的受众总倾向于相信最初接收到的信息。因此高校网络舆论危机一旦爆发，必须立即在短时间内做出准确的应对和处理。尤其是面对谣言时，更需要快速及时有效回应，主动抢夺网络舆论阵地，遏制不良网络舆论传播。及时高效原则强调时间观念，一方面是现实中及时做好学生的安抚工作和稳定学生现状;另一方面是网络上夺取舆论的制高点，确保校园网络舆论环境的安全与稳定。

3.疏堵结合

针对网络上的言论，应该采取控制堵截和引导疏通两种方式相结合。什么时候进行控制堵截，什么时候进行引导疏通，则需要根据当下情形，遵循规律和事态发展，具体分析，进行灵活的应对，协调疏堵的顺序和比例。

二、高校网络舆论危机应对的实际案例

（一）案例简介

2018年9月11日晚，2018级新生学长吴同学向2018级辅导员反映，2018级新生杨同学（为保护学生隐私，隐去其真实姓名）与迎新使者林同学的对话截图（截图中出现学生姓名、学生专业和所属学校等相关信息）在一些微信、QQ群传播，引起热议。吴同学担心事件发酵会让杨同学压力太大，承受不住，于是向辅导员求助。2018级辅导员请吴同学了解清楚情况，确认后将详细经过报告辅导员。

9月12日上午，2017级许同学在微信群和朋友圈中看到杨同学对师兄师姐的不礼貌用语引起舆论热议，想起自己曾将杨同学与迎新使者林同学的对话截图发至同乡会微信群，因此立即向2017级辅导员黄老师报告自己的不当行为。

同日中午，持续有学生、校友向学院老师反馈关于杨同学的网络舆论在持续升级。在微博、虎扑和知乎等知名网站上的阅读量居高不下，引發网友补充截图杨同学对招新宣传“扫楼”学生的不礼貌话语。而网络发帖人不经证实将其他学校、学生不礼貌言行也归到杨同学一人身上，以致部分网友将杨同学的言论制作成表情包，并要求人肉搜索该事件中当事人，更甚者表示提议聚众前去围观和“教育”杨同学。

（二）案例分析及应对

经辅导员与杨同学沟通得知，杨同学当时并未意识到自己与学长沟通中存在的礼貌问题，单纯是觉得自己使用一种个性化的调侃态度和方式与学长沟通，并非刻意言语冲撞学长。事件发生后，杨同学本人并不知道该事件已经在网络上和舆论中引起轰动。他解释截图只是对话的一小部分，并承认自己的言论确实不妥。

在该事件处理的整个过程中，学院领导非常关心，学院也得到了学校相关部门的协助和支持。学工队伍和学生对该事件持理性态度，对学院工作积极配合，团结一致开展工作。整个过程中学工队伍采取了以下处理措施：

1.了解真相，上报学校相关部门

在事件发生后，首先要抓住事故发生的最初阶段。杨同学事件发生后，2018级辅导员迅速通过汇报情况的吴同学了解事件发生部分的进展。与此同时，2017级、2018级辅导员单独跟与此事件相关的学生进行谈话。采用谈话法与当事人谈话搜集资料， 形成初步印象， 进行心理评估。校园危机管控类谈话每次控制在45分钟内，采用建立关系、澄清事实、总结陈词“三段式”谈话方式进行，每个阶段均为15分钟[4]。谈话中详细了解事件真相，并做好记录、保留证据，譬如谈话记录、对话截图、聊天记录。

其次，启动预案、及时上报主要领导和主管部门，即汇报学院主管学生工作的党委书记和学校学生工作处，并以文字形式对事件进行记录。新形势下，信息技术高度发达，信息传播极度迅速，信息传播的范围广阔，这些都远远超出传统的认知和想象，特别是该事件在持续发酵的过程中已经引起多方关注。为避免真假混杂的信息混淆公众视听，必须及时还原事件真相。

2.安抚、隔离和保护当事人，并对其进行引导式教育

国家、社会要求学校思想政治教育必须发挥立德树人的关键作用。新形势下学生的主体地位在学校思想政治教育中进一步凸显，这要求学校和教育队伍更加关注学生的主体感受。事件发生后，为防止信息扩散传播及网络暴力给当事人带来的心理和身体等方面的影响，首先由杨同学的班主任和学长到该生宿舍了解其心理状态，做好安抚，稳定杨同学的情绪和心理状态;其次，停止杨同学参加当时所进行的群体性活动，辅导员进行陪同，并且安排同宿舍同学陪同看护，如需外出则由同学同行，避免杨同学单独出行，以此来保护杨同学的人身安全;最后，通过辅导员的面对面教育，让杨同学意识到自己的言语行为存在的问题，专业心理老师对其进行专业干预，帮助杨同学恢复心理健康状态。

3.控制危机扩散

紧急对事件实施隔离和控制。大众媒体一旦介入校园舆论，校园舆论则会引起社会公众的普遍关注，成为热点。并且由于消息来源渠道的复杂性，同一事件的传播过程中，内容经常演变出不同版本，产生巨大差异。如在杨同学事件的扩散中，很多并非杨同学的言行会被“添油加醋”到该事件中，并以裂变的方式高速传播。更重要的是，该事件不仅涉及学生个人信息，还暴露学校的信息。这些都极有可能使学校及学生陷入社会舆论中，带来不可估量的损伤。

校园舆论危机具有突发性和极强的扩散性，这决定了在应对危机时必须果断和迅速。处理危机的关键在于危机发生后控制住事态的发展，阻止其进一步扩大、升级、蔓延。对此，严禁学生对该事件进行转发、评论，以防止事件往更严重的方向发展，并要求学生删除相关贴吧的跟帖、评论留言、微信朋友圈、表情包等，控制危机的传播范围，减少危机带来的损失。

4.客观统一回应外界和媒体

杨同学事件及时得到处理和制止，在事件发生之初就做好了相关准备，但未启动对外新闻发言人进行回应。舆论危机如果得不到控制，就容易发酵成社会舆论热点。如此，公众就会非常渴求权威信息的出现，媒体会想法设法地将幕后真相公诸于众。为避免真假信息混淆公众视听，就务必言简意赅地准备好相关内容以回应媒体和公众，以此来消除社会对事件的各种猜测和疑虑。

三、高校网络舆论危机应对和预防启示

舆论是公众对其关注关心的人物、事件、现象、问题、观念的态度、意见和信念的总和， 具有一定的一致性、强烈程度和持续性， 并对相关事态的发展产生影响。[5]而当网络舆论不符合人们认知当中的社会主流价值观，偏离了正常发展轨道时，甚至负面喧嚣占据网络舆论优势，网络舆论就转化成为网络舆论危机。[6]网络信息传播的片面化和扁平化，容易导致信息被扭曲理解和错误传播。因为网络信息流通速度之快，参与人数之多，涉及范围之广，所以网络舆论一旦变成危机而爆发，就会给当事人和涉及群体带来难以预估的负面影响。

（一）重视新媒体在思想政治工作中的作用

目前新媒体正无时无刻地改变着学生的生活方式、学习方式。新形势下，网络和新媒体平台在高校学生工作中的重要程度日益凸显。这就要求高校学生工作必须不断创新工作思路和工作方法，使得新媒體和网络为思想政治工作所用，成为高校思想政治教育的工具。

高校思想政治工作者应善于运用新媒体平台来对学生进行教育，以增强思想政治工作的时代感和吸引力，避免网络舆论危机的出现。当网络舆论发生时，新媒体也可以发挥自身作用。通过思想政治教育网站发挥应急处置作用，通过增强舆论引导力维护自己的合法权益。[7]在舆论危机发生后，学校应以正式新闻发言人的身份及时公布声明信息，让公众了解掌握真实状况， 防止恶意谣言、错误信息占据舆论主导。在学生日常学习和生活当中，学校应借助社会媒体、社会热点、时事政策等了解学生对待这类事件的态度从而了解其思想发展动态，引导学生树立积极正确世界观、人生观、价值观。

（二）注重学生的舆情信息收集和反馈

对于任何危机来说，及时掌控信息，将危机扼杀于苗头阶段， 是化解危机最及时有效的手段。美国管理学家诺曼·R·奥古斯丁1995在《哈佛商业评论》中发表的《对力求规避的危机的管理》一文中，将危机管理划分为六个阶段[8]。其中危机的预防阶段是能够通过最低成本、最有效率的方法来规避危机发生的。但这个阶段却是最容易被忽略和遗忘的阶段，这就要求管理者通过常态化、制度化的规避方法来有效预防危机的发生。新形势下，充分发挥学生干部的作用，加强学生干部的培养与管理，组建政治意识硬、能力强的班级、年级信息联络队伍，鼓励他们积极反馈同学中发生的问题，如有异动情况或突发事件，及时、准确、规范地向辅导员反馈和汇报。

辅导员在实际工作中要密切关注学生动态，留意学生的言行举止，多与学生沟通，获得学生的信任，及时全面了解学生思想动态，把握工作主动权，加以引导和教育。除了现实中的关注外，辅导员也要善于利用新媒体搭建网络沟通平台，过滤剔除可能对学生的思想道德、心理健康产生不良影响的信息，从而为学生提供健康的资源，避免学生因误看、误信、误判导致行为发生偏差。[9]

（三）利用学生的力量引导大学生网络舆论

在日常的学生思想教育工作中，除了防患于未然，注意学生中的舆论信息外，也要善于做好学生网络舆论的引导工作。网络舆论引导工作者可以使学校的老师，也可以是学生本身。这需要思想政治工作者在日常工作中，要有意培养意见领袖队伍，譬如学生党员和学生干部，来为大学生网络舆论引导提供人才支撑。

一旦发生舆论危机，由学生意见领袖团队参与其中，及时做出回应。对比学校或者老师发言，这更容易在大学生群体之间建构起通畅、平等的沟通渠道，并且有利于获取网络舆论工作的主动权，争取更多危机处理时间。同时，通过学生干部与大学生群体进行互动与沟通，了解他们的群体诉求，为学校思想教育工作和舆论引导工作的进一步开展提供依据。

（四）加强学生思想引导和综合素质培养

从杨同学事件中可窥探出，少部分大学生缺少一定的人际交往能力等。新生刚踏入校园初期是最容易形成个性和最容易接受引导的时期。针对新生开展的新生入学教育，除爱国爱校、专业介绍、心理健康、安全等教育外，还可以根据学生特质，进行文明道德修养和综合素质的教育。设计一些自主体验项目，通过自主参与体验活动获得文明礼仪修养和综合素质的提高。如通过班级开展新生团体辅导，加快同学间的相互熟悉。还可根据新生普遍存在的适应问题，利用线上推文、线上活动等方式进行创新式教育。同时，学校要对学生的综合素质培育要贯穿于整个高等教育过程中。在提高学生们专业素养、专业能力的同时，也要强化他们的人际交往能力、适应社会的能力。通过多形式的思想品德、理想信念、爱国主义、心理健康等教育对学生进行正确的思想引导，加强大学生人文关怀。

（五）建立完善的高校网络舆论危机处理体系

当高校舆论危机发生时，学校应启动舆论应急体系，同时杜绝任何个人、团体、组织未经授权便擅自发声。调查了解清楚后通过官方新闻发言人将事件的调查和处理结果公开透明，信息发布的准确、及时、权威是建立有效应急体系的关键。[10]一旦高校舆论危机发生，高校必须第一时间疏导舆论，引导舆论，利用媒体抢占舆论制高点。高校只有先声夺人、先发制人，才有机会掌握舆论的主动权，进而有可能把握事件处理的主动权。在高校舆论危机的发生和处理过程中，工作的重点是要与谣言的传播扩散争时间、争速度，通过精心策划和认真准备进行信息发布来澄清和引导局势。高校对于舆论的回应需统一口径，这有利于进行疏导舆论、引导舆论，从而稳定公众的情绪，为舆论危机事件的处理和解决创造更有利环境。

网络与新媒体的发展使得公众发表言论和交流更加便捷。舆论的出现是人们思想表达的一次革命，但其传播力和影响力是前所未有的，它给社会发展、社会秩序与安全带来极大的挑战。大学生因分辨和承受能力弱，成为最容易受舆论影响的群体，这给高校的思想政治工作增加了不小的难度。高校思想政治工作者只有从日常工作的各方面防患于未然，在舆论危机发生时启动及时、有效、科学的应对机制，才能将舆论的危害降到最低、守护好高校舆论安全陣地。

参考文献：

[1]伍明.高校舆情危机管理研究[D].武汉：中南民族大学，2013.

[2]陈少平.高校网络舆情危机的研究及处置对策[J].中国青年研究，2012（3）.

[3]（美）梅尔文·德弗勒，著.大众传播学绪论[M].杜力平，译.北京：新华出版社，1990：346-355.

[4]张纯.校园危机干预的几种常用方法[J].江苏教育，2018（80）.

[5]孟小平.揭示公共关系的奥秘——舆论学[M].北京：中国新闻出版社，1989：56.

[6]丁西泠.高校网络舆论危机事件应对机制研究[J].哈尔滨职业技术学院学报，2016（05）.

[7]赵振华，郑子秋.思想政治教育应对学校突发事件的策略[J].教学与管理，2018（24）.

[8]熊卫平.危机管理：理论、实务与案例[M].杭州：浙江大学出版社，2012：75.

[9]方展画，王东.美国校园危机管理探究：兼论国内高校突发事件的应对策略[J].大学教育科学，2011（4）.

[10]闫东利，毕日生.高校网络舆论事件对大学生群体情绪的影响及应对策略探析[J].首都师范大学学报（社会科学版），2017（01）.

责任编辑 杨慧芝