某三甲医院实行精准预约门诊就诊体系的效果评价

李 敏，连 锦

近年来，人们对服务的质量要求越来越高。就诊时间是影响患者满意度的重要因素［1］。门诊预约诊疗应运而生。研究表明［2］，预约诊疗有利于患者提前安排就医计划、减少就诊等候时间、有利于医院管理质量的提高。目前门诊预约诊疗已被很多医院采用，但是因为门诊工作是连续性的，而且患者的病情千差万别，难免会出现预约诊疗时间的不准确，影响患者对医院的服务满意度［3］。笔者所在医院实施精准预约门诊就诊，取得了良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 病例资料随机选取笔者所在医院2017年1月—2018年1月门诊预约诊疗患者2001例，其中2017年1月—2017年6月1000例为对照组，实施普通门诊预约诊疗；2017年6月—2017年 12月1001例为观察组加入精准预约诊疗服务。对照组男542例，女458例；年龄18～78岁，平均 （45.21±13.05）岁；外科226例，内科216例，妇产科278例，其他科室280例。观察组男547例，女454例；年龄18～79 岁，平均（45.81±13.15）岁；外科 228 例，内科217例，妇产科275例，其他科室281例。门诊号种类情况：对照组疑难病会诊号102例；专家门诊号男405例，女354例；主治医师门诊号139例。观察组疑难病会诊号104例；专家门诊号男402例，女356例；主治医师门诊号139例。文化程度：对照组，小学及以下171例，初中116例，高中及以上713例。观察组，小学及以下174例，初中115例，高中及以上712例。职业：对照组，农民212例，工人247例，事业单位341例，其他200例。观察组，农民220例，工人240例，事业单位342例，其他199例。两组患者在年龄、性别、病种、文化程度、职业、门诊号种等方面无统计学差异，具有可比性（P＞0.05）。

纳入标准：（1）在该院门诊预约诊疗的患者。（2）年龄＞18 岁。（3）获得患者的知情同意，并配合完成整个试验过程。

排除标准：（1）退号的患者。（2）年龄＜18 岁的儿童患者。（3）认知障碍或精神病患者。（4）不配合完成各种调查的患者。

1.2 精准预约体系的建立及实施［4，5］：

1.2.1精准预约的方式 采取多种途径公开医务人员的专业和门诊时间，方便群众预约。前期进行大量的调研，结合患者的不同就诊需求、就诊条件等，该院开通多种预约途径：（1）电话预约：患者可以直接拨打服务台电话咨询相关信息并预约；（2）网络预约：患者可在医院公共信息平台查询并登记预约；（3）现场预约：患者可以于服务台查询门诊医师信息并登记预约；（4）诊室内医师续约：患者当天就诊完可以直接预约下次就诊时间，信息自动保存于预约系统。对于病情特殊，年龄较大或特殊人员等实行预约优先服务。就诊当日，所有预约患者都必须经过确认后，方可前往诊室就诊。

1.2.2精准预约体系 （1）医院方面：加大宣传力度，提高精准预约诊疗的知晓率。配置配备叫号系统、预约挂号系统等仪器齐全，设预约诊疗管理人员1人，并进行相关礼仪、沟通等的培训，门诊部、信息科、职能科室等共同参与进行技术培训，加强管理督导，发现问题及时解决，做到持续改进。（2）患者方面：实施实名预约、准时候诊，对于无故失约的患者，列入预约诊疗黑名单。

工作人员通过HIS系统收集并整理两组患者门诊预约挂号的相关数据，包括候诊时间、就诊时间等。医院设计满意度调查表，已测定具有较高的信度和效度。就诊结束时，患者填写满意度调查表，其中包括对挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等6个项目的满意度填写，采取3级评价：满意、较满意、不满意，对文化程度较低的患者，工作人员给予帮助，由其选择，工作人员代写。分别统计6个调查项目中各级满意度人数。

1.3 评价指标

1.3.1患者候诊、就诊时间 分为内科、外科、妇产科、其他科室等四项分别对比。

1.3.2患者的满意度 以人数 （满意人数+较满意人数）和百分比表示，分为挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等6项分别对比。

1.4 统计学处理应用SPSS 23.0行数据处理，计量资料以（x±s）表示，组间比较采用方差分析；计数资料以频数及百分比表示，两组间比较用χ2检验分析。P≤0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者候诊、就诊时间比较在内科、外科、妇产科及其他科室，观察组候诊时间均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。在内科、外科、妇产科及其他科室，观察组就诊时间均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表 1。

表 1 两组患者候诊、就诊时间比较

2.2 两组患者满意度比较在挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等多个环节，观察组患者满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

近年来，以患者为中心是大型医院追求的服务理念。门诊作为医院的特殊科室，特别是在三甲医院具有病种多、环节多、排队多、应急变化多、医师变换多、诊疗时间短的特点，在挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药等多个环节均存在无效等待、重复往返、反复排队等问题［6］。 研究表明［7］：门诊患者就诊等候时间与患者满意度成反比，而且就诊时间是影响患者满意度的主要原因。缩短患者就医等候时间是衡量医院改善医疗服务的重要指标之一，是提高患者满意度，避免医疗纠纷的主要措施［8］。门诊预约诊疗的出现顺应了这一要求，但是目前门诊预约诊疗目前仍存在很多问题，针对这些问题，该院实施精准预约体系，缩短了患者的候诊、就诊时间，提高了患者满意度。精准预约体系与传统挂号方式相比，对患者来讲，就诊具有计划性，可以根据自身情况选择就诊时间及相关医师，缩短了候诊时间［9］。对医院来讲，医院可以根据预约的数据和有计划的布局，避免出现高峰期拥挤及空闲医疗资源的浪费，医师可以有充足的时间为患者接诊［10］。该研究实施精准预约后，患者的就诊时间明显多于对照组，也就是患者在医师那里获得的信息更多，从而提高了患者满意度。在精准预约体系的建立过程中，笔者注意大力宣传，通过多途径、多方面的宣传，提高预约诊疗的知晓度，通过患者实名制的预约模式，降低失约率，使得更多的患者实施预约诊疗服务。而且提供了多种渠道的预约方式，针对不同的人群，均可以选择合适的预约方式，医院多个科室协作，改善了诊疗环境，改善了门诊高峰期无序拥挤的现象。在实施过程中，还应注意：医师停诊，打乱预约诊疗秩序；无序加号、医师不按顺序叫号等现象，这些均通过职能科室监督管理避免。

表 2 两组患者满意度比较

综上所述，精准预约诊疗体系缩短了患者候诊时间，提高了患者就诊时间，提高了患者的满意度，值得推广。