温州南麂岛景区游客满意度提升研究

谢中周 贺倩

【摘要】本文通过分析影响南麂岛景区游客满意度的因素，对景区的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐以及配套要素的游客满意度进行了评价，并提出了提高景区游客满意度的对策。

【关键词】南麂岛景区;游客满意度提升

近年来，随着中国人民物质需求的逐步上升，也让人们大幅改变了以往的消费观，在同类产品选择上更加注重质量，乐于接受新型产品，众多的消费者对精神层面的需求有了更高的要求，海岛旅游也因此广为选择，奢华海岛游与东南亚经济海岛游都是消费者选择的主要地区。

海岛因其独一无二的旅游资源而备受关注，前景极好，如今已发展到颇具旅游新业态。海洋旅游现今已成为海洋经济的重要组成部分，被各国深入挖掘开发。2013年，我国确立“中国旅游年”，各省市举办主题活动，推动海洋旅游建设。作为浙江东南海岛旅游的典型旅游海岛，温州南麂岛成为我国首批五个国家级海洋类型自然保护区之一。

温州南麂岛是浙东南海岛旅游的典型代表，是我国首批五个国家级海洋类型自然保护区与我国4A级景区之一，被《中国国家地理》评为了中国最美的10大海岛之一。

一、南麂岛景区游客满意度测评

（一）指标选取

游客满意度影响指标是指在联系中可以及时察觉游客满意程度与问题的指标，本文将食、住、行、游、购、娱和环卫体验定为影响指标。而景区人员服务高低对游客满意度也有重要影响。

“餐饮”选取餐饮价格、服务态度、环境、便捷程度、卫生、特色餐饮六个二级指标。

“住宿”选取酒店/民宿价格、预定便利性、住宿环境体验、酒店/民宿特色情况四个二级指标。

“交通。选取停车场、内外交通、游览路线三个二级指标。

“观光”选取南麂岛山水风光、南麂岛特色建筑、导游服务三个二级指标，其中导游服务细分为导游讲解内容、导游服务态度、其他工作人员服务三个三级指标。

“购物”选取商品价格、质量、购物便捷程度、推销方式、特色五个二级指标。

“娱乐体验”选取山巅观日、农家乐风土人情、名人故居、篝火晚会、海岛漁家风情、自由沙滩活动六个二级指标。

其他必备要素选取环卫质量、当地居民友好程度、基础配套设施为指标。

（二）调查情况及数据收集

本研究采取问卷调查的方式收集原始资料与信息，抽样调查于2019年2月15日至2月17日先后发放，地点主要选取在南麂岛游客中心和游船码头，对游客展开调查。正式调查问卷共发放150份，回收132份，回收率88%，调查有效。

1.餐饮要素满意度

岛内餐饮“价格”偏高，原因是岛内饮食原料主要由岛内供给来，成本较高，游客认为性价比不高。“餐饮方便程度”和“卫生情况”是南麂岛餐饮中的优势所在，在游客满意度中扮演重要角色。南麂岛上的餐馆分布在各景点、住宿区和街区，方便游客随时随地用餐。岛内餐馆私营业主、家庭制为主，亲和力十足，且对游客的要求能够灵活变通。对此，游客有着良好的感知。但是岛上的餐馆营业主都是家庭制经营，餐厅规模较小、当用餐高峰期，承载过多的游客和本地客人时，嘈杂喧闹也影响到了用餐环境。当地特色餐馆的经营模式相对落后，卫生存在隐患。南麂岛作为海岛景区，岛上的诸多餐馆，内装饰布置、菜式等还是十分具有海洋特色，游客还是乐于接受这类特色餐饮的。

2.住宿要素满意度

“住宿预定便利性”、“住宿环境体验”、“住宿特色情况”三项作为住宿要素的优势指标。游客表示住宿的酒店都冠以浓郁的海岛风情，加之每个民宿店都有独立的海景房，风景怡人。住宿特色的远远大于了游客的期待。南麂岛上的住宿90%以上是经验丰富的独立营业主。居住周边环境业态成熟，居住内部硬件设施施完备，配以周围海岛风光，相较于国内的星级酒店价格，游客对这价格因素较为满意。

3.交通要素满意度

南麂岛游客对于交通的3个指标（停车场、内外交通、游览路线）的满意度非常高。根据满意及非常满意占据的比例来看，游客在南麂岛最大的体会之一就是交通。岛上路面平整且秩序井然，方便初来的游客环岛游览。岛上公共交通主要是以旅游巴士、出租车和摩托车轿车自行车租赁，加之这里人少车少，很多游客也会选择徒步环游。尽管人迹稀少，但是工作人员却无时无刻地在出现在道路旁，保障安全。所以目前游客对“内外交通”、“游览路线畅通程度”都是满意的，需要持续稳定这种状态，不能由于过度开发游客数量，超出岛内的承载量，造成道路拥挤等一些负面交通问题。同时对于部分车辆租赁的游客来说，“停车场”位于岛屿外围的码头旁，无法享受自驾游的乐趣，也是他们在交通要素中遭遇的问题之一。

4.观光要素满意度

作为海岛型旅游景区，从游客的满意度来看，游客对当地的山水风光和特色建筑满意度远远高于导游讲解和其他工作人员服务。说明南麂岛自然生态环境的旅游要素可以进行进一步开发提升，在维稳的同时，加强对观光中服务的质量水平，以提高游客的满意度。

5.购物要素满意度

根据调查数据显示，南麂岛游客对于购物的5个指标（商品价格、商品质量、推销方式、商品特色、购物便捷程度）的满意度从高到低依次为：商品价格、商品质量、商品特色、推销方式和购物便捷程度。商品的价格与质量因物美价廉，提升游客对所购买物的信心，期望值与实际感知之间没有显著性差异，可以得出游客对此项目是满意的。尽管推销方式和商品特色两项指标满意度较低，但是游客对该两项的重要性也不看重，并不会明显影响南麂岛综合购物要素。部分游客仍认为“购物便捷程度”满意度较低的原因，是找不到足够多的购物圈。在购物需求这一项，当地太少市场投入在购物商圈的宣传，可以适当的引导部分游客去购物，将有效改善“购物便捷程度”的满意度。

6.娱乐体验要素满意度

从游客的旅游体验需求来看，游客对篝火晚会、名人故居的满意程度比较高，平均占比高达67%，说明游客对南麂岛景区内的基于风土人情和当地历史遗留文化的娱乐活动体验比较热衷：其次是山巅观日和海岛渔家风情娱乐体验，平均占比为60%，也是比较高的，表明游客对该景区娱乐活动很是喜欢：最后，游客对农家乐风土人情和自由沙滩行的感官平平，可见在今后的景区内的普通娱乐体验的开发不必细致考虑。总之，需要大力发展游客喜爱的，也要提升其它项目体验。

7.环卫质量要素满意度

从游客对南麂岛景区环卫质量要素的满意度评价来看，游客的满意度相对较高，其中，主要是游客对于景区环境质量的满意度评价特别高。调查数据显示，游客对环境质量的满意评价百分比为82.12%，说明景区的环境质量是非常过硬的，景区的卫生质量相较而言还有待改进，应该引起更大的重视，加强管理和改善。

8.当地居民友好程度满意度

根据调查数据显示，21.62%的游客对南麂岛当地居民的欢迎态度表示很满意，45.41%的游客表示满意，25.41%的游客表示一般，仅有4.86%的游客表示不满意，很不满意的比例也仅为1.62%，由此可见，当地居民的欢迎态度在游客看来是比较满意的，也是南麂岛的优势所在，需要继续保持。

9.基础配套设施满意度

从游客对景区基础配套设施的评价来看，景区指示牌以高达79%的满意及非常满意程度占比远远超出垃圾箱、公厕（68%）及游客中心（66%）的满意度。由此可见，游客对于南麂岛景区的基础配套设施满意度总体上是满意的，但是还存在少部分游客不满意的情况存在，说明景区还有可以改进的空间。

10.总体满意度

根据数据可知，有22.12%的游客要表示对你南麂岛非常满意，表示满意的游客比例为56.97%，达到了一半以上，认为一般的游客比例为15.00%，剩下的5.91%的游客则表示不满意甚至很不满意南麂岛景区。说明南麂岛确实还存在着未能满足游客需求的地方，因此需要深入挖掘其问题所在，发展其自身的优势和特点，满足不同游客的多样化需求。

从游客的再次入住和推荐意愿来看，92.97%的游客愿意再次到南麂岛旅游，只有7.03%的游客不愿意再次入住。95.14%的游客愿意将南麂岛推荐给其他人，只有4.86%的游客不愿意推荐给其他人。说明，大多数游客对此次南麂岛旅游還是满意的，并且有较高的忠诚度，同时从调查数据来看，南麂岛想要提高游客再次旅游的可能还是具备较好的发展空间的。

从游客对提高南麂岛满意度的意见和建议来看，游客对南麂岛的消费价格、导游服务、等待间隔以游玩设施这几个方面提出的意见和建议是最多，说明这几个方面是南麂岛最需要进行管理和改善的地方。其次，游客对增强旅游体验，完善旅游交通，满足餐饮的需求，加强导游的管理培训以及妥善处理投诉这几个方面也有提出相关的建议，所以为了提高南麂岛游客的满意度这几个方面的内容也是不容忽视的。

二、南麂岛景区游客满意度存在问题

南麂岛作为中国最美十大海岛之一，其自然景观毋庸置疑，但作为景区，南麂岛还存在不足。南麂岛海岛旅游价格不合理，很大程度上影响了游客的选择与推荐，导致南麂岛的游客满意度低。导游作为引导游客观览的重要服务人员，对游客的满意度也有着不小的影响，导游是游客在南麂岛海岛旅游中的陪伴时间较长的人员，导游的解说、服务以及和游客的交流与沟通，是游客评判旅游的标准之一。南麂岛环境卫生会在游客旅游中产生影响，好的环境会让人身心舒畅，而南麂岛因为旅游范围较大，旅游人数较多，岛上容易出现垃圾，垃圾的出现会大大影响游客的满意度。南麂岛旅游项目与活动可以增加游客的兴趣与忠诚度，南麂岛作为海岛有着天然的优势，但因为其旅游项目与活动带给游客的体验并不是格外吸引人心，无法达到游客内心的期待值，便会影响游客的满意度。除此之外，特色餐饮，交通情况、卫生等多个方面的游客满意度也有待提高。

总之，南麂岛的海岛旅游存在众多不容忽视，南麂岛游客满意度较低的因素如果不重视起来，在不久的将来将会对南麂岛的发展产生消极影响。必须有针对性的根据游客满意度来改善南麂岛海岛旅游，促进南麂岛海岛旅游的可持续发展。

三、南麂岛景区游客满意度提升对策

（一）适当降低旅游价格，实现旅游收费合理化

适当降低南麂岛旅游总体消费价格。南麂岛旅游游客以学生与青年公司白领居多，其费用承受能力较弱，南麂岛应该多加参照绝大多数的资金承受能力，变更旅游价格，实现收费合理化。游客满意度在很大程度上不满意于南麂岛海岛旅游收费，而合理的旅游收费价格恰可以提高游客满意度，增加游客忠诚度。在节日和淡季的时候推出一些优惠活动，从而来提高游客旅游的性价比，进而获得游客满意。南麂岛虽然是海岛，但其占地面积也不小，应该注重加强外部交通的建设，增设指引的路牌，让游客能够顺利到达想去的南麂岛旅游目的地。

（二）强化导游培训管理，提高服务技能

导游的服务效率和应变能力是游客满意度调查中满意度相对较低的，导游服务技能的好坏会影响游客再次入住的可能和推荐意愿。所以，南麂岛要加强对从业人员，特别是直接对客服务的基层员工的培训和管理，定期组织相关的职业技能培训并安排南麂岛海岛旅游基础知识的相关考核，不断提高员工的各项服务技能和素质，并具备独自处理应急事务的相关能力，从而不断取得游客的认可，获得游客的满意。

（三）加强旅游设施维护，改善南麂岛旅游环境

加强旅游设施的维护和保养，及时更换出现故障的设施设备。对于游客来说，旅游设施设备如果经常出现故障，使用不便会直接影响游客的旅游体验，因此南麂岛应该定期对旅游设施进行检查、维修和保养，及时发现老旧的、使用不便的设施并予以更换，同时也就可以在旅游设施旁边张贴相关的使用说明，指导游客正确使用，延长使用期限，减少设备故障。

其次，南麂岛的卫生条件也是游客密切关注的一个方面。良好的卫生影响着游客满意度。提供舒适干净的客房，可以游客满意度。所以，南麂岛应该致力于为游客提供一个干净、卫生、舒适、整洁的入住环境。