后评估时代提升公共图书馆服务效能之路径

刘 宇

（深圳图书馆，广东 深圳 518036）

1 引言

2015年中共中央办公厅、国务院印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》要求“提升公共文化服务效能”。2016年发布的《中华人民共和国公共文化服务保障法》指出人民政府应当按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加强公共文化设施建设，完善公共文化服务体系，提高公共文化服务效能。2017年文化部印发的《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》要求从四个方面来提高服务效能，推进公共图书馆服务均等化建设。同年颁布的《中华人民共和国公共图书馆法》在促进图书馆事业进一步发展的同时，也对图书馆服务效能提出了更高的要求。这些法律法规的公布，为公共图书馆服务效能的提高提供了法制保障。

2017年开展的第六次全国公共图书馆评估定级更多地强调服务指标，重视服务效能，标志着我国公共图书馆评估定级由以建设性为中心转向以效能为中心。建设性评估重点是通过评估促进投入和管理，而效能性评估重点是通过评估促进服务和效能［1］5。随着第六次全国公共图书馆评估定级工作的结束，公共图书馆进入“后评估时代”。在“后评估时代”，图书馆虽然不会放弃建设任务，但已从强调建设的规模和数量转向强调建设的管理，图书馆服务以效能为核心，更强调图书馆服务的效率和效果［2］6。公共图书馆必须要审视自身服务效能的高低，找出当前存在的问题，致力于提升服务效能，促进公共图书馆事业的长效发展。

2 影响公共图书馆服务效能的关键因素

2.1 相关概念述评

《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）将服务效能定义为“公共图书馆投入的各项资源在满足读者和用户需求中体现的能力和效率”。王世伟进一步解读为“服务效能是评估公共图书馆服务水准的重要尺度。服务效能可从多个维度来认知，如服务时间、服务内容、服务方式、服务准确率等”［3］。邱冠华认为，公共图书馆的服务效能，是指公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件条件，通过科学布局，优化政策，组织资源，专业策划，为用户提供符合需求、均等化、专业化服务的程度，简而言之，就是公共图书馆履行使命的程度［4］。公共图书馆服务效能提升的标志，是设施、资源、服务与需求有效对接，公众利用公共图书馆范围、程度、效益的最大化［5］。图书馆投入的资源越少，读者利用程度越高，且与服务能力相匹配，则服务效能越高。公共图书馆所有的努力是利用有限的条件尽量提高服务能力，通过整合和优化资源，尽量满足用户需求，从而提升服务效能［4］。

公共图书馆服务效能的高低取决于图书馆、读者、馆员之间的关系。图书馆是业务开展的保障基础，通过加大投入、整合资源来满足读者需求，进而培养读者需求；图书馆员是提供服务能力的载体，其业务水平的高低直接影响到服务效能的好坏；读者需求是否满足则是服务效能的衡量标准。探索提升公共图书馆服务效能的路径，需要从图书馆、读者、馆员这三大因素进行分析。

2.2 图书馆

第六次全国县级以上公共图书馆评估定级结果显示，全国共有2 522座公共图书馆达到三级及以上标准，其中一级图书馆969座，二级图书馆519座，三级图书馆1 034座，还有众多尚未到达等级标准的公共图书馆［6］。近年来虽然我国公共图书馆发展快速，在基础设施、资源建设、读者服务、网点建设、现代化技术应用等方面已经有了长足的进步，但是与发达国家相比，还存在着显著的差距［2］11。加上我国经济发展不平衡，全国各地公共图书馆存在规模、经费、管理、资源等多方面的差异与差距，服务水平也参差不齐，加深了与人民群众日益增长的阅读需求之间的矛盾。所以，应该加大图书馆资金的投入和资源的整合，通过各种优化，提高图书馆服务的辐射面积和辐射人群，增加服务覆盖率，让更多的读者享受到便捷高效普遍均等的图书馆服务。

2.3 馆员

随着信息时代的来临，电子资源日益丰富，图书馆的工作也随之发生了深刻变化，技术革新对图书馆员的能力和素养有了新的要求。图书馆大数据资源的扩展、用户需求的变化和图书馆服务要求的提升，对馆员素质提出了巨大挑战。大数据对图书馆员的最大挑战在于指导用户处理海量数据，从中挖掘和提取关键信息并获得知识［7］。再者公共图书馆开放时间较长，到馆人员构成复杂，一线馆员工作内容比较单一重复，容易出现职业倦怠、焦虑、压抑、担忧等心理问题［8］。然而，图书馆在“以读者为中心”强调读者重要性的同时，并没有充分重视馆员的作用与价值［2］10，也忽略了馆员素质提升与心理问题。馆员是图书馆功能实现的主体力量，是提供服务能力的载体，其服务水平直接影响读者的体验感知。只有高素质的馆员才能向读者提供高质量的服务，馆员良好的心理状态会直接提高图书馆的服务质量，呈现出高水平的业务素养，进而提升读者的满意程度。

2.4 读者需求

阮冈纳赞的《图书馆学五定律》体现了“以读者为中心”的图书馆精神和价值观，强调“以人为本”的服务理念，将读者需求放在首位，目的是为读者提供更好的阅读服务。随着我国经济社会环境的不断发展，读者的需求也变得越来越多样化，能否满足读者的需求是服务效能的衡量标准，故而服务效能的提升应该建立在对读者真实需求的认识和选择上。只有了解读者需求，才能以高质量的服务满足读者需求，如果图书馆员提供的服务不符合读者的需求，读者活动则难以开展，图书馆的资源投入也就变成了浪费。因此，公共图书馆必须重视读者需求日益多样化的现实，结合实际需求的变化，不断创新服务手段和服务方式，提供更加多元化、科技化、时代化的服务来满足读者的需求。

图书馆是为读者服务的，满足读者需求是图书馆服务的目的；读者需求决定着图书馆未来的发展方向；图书馆员则是联系图书馆和读者的桥梁，三者相互影响，相互依存，相互促进。图书馆的发展与馆员个人的发展是一致的，只有充分调动图书馆员的积极性，才能最大程度地整合利用图书馆资源，尽可能地满足读者的需求，达到提升服务效能的目的。

3 提升公共图书馆服务效能的路径

3.1 图书馆是提升服务效能的保障基础

3.1.1 加大资金投入，引导社会资源

加大资金投入，能加强基础设施建设，丰富服务资源，提高服务能力，有力地保障公共图书馆服务效能的提升。《公共图书馆法》明确指出：“加大对政府设立的公共图书馆的投入，将所需经费列入本级政府预算，并及时、足额拨付。”“县级以上人民政府应当积极调动社会力量参与公共图书馆建设，并按照国家有关规定给予政策扶持。”这就要求各级政府和部门要加大对图书馆的资金投入，提高经费保障水平。在此基础上，多方寻求社会力量支持图书馆建设，号召和鼓励社会资金进入图书馆，引导社会力量参与支持图书馆事业发展。

3.1.2 推行总分馆制，构建服务体系

总分馆制的核心要义是让分散、独立的图书馆形成一个组织体系，从本质上说是图书馆管理体制和运行机制的变革［9］。推行总分馆制建设，以区域中心图书馆为技术依托，科学布局，统筹推进，建立支持区域中小型基层公共图书馆的现代科技应用合作体系，从组织形式上形成技术服务协同体系，解决了基层图书馆各自为政的机制障碍，构筑起布局合理、设施完善、功能齐全、服务全面的公共图书馆服务体系，在方便读者利用图书馆的同时也优化了资源配置，促进了普遍均等服务，进而提升了公共图书馆的服务效能。例如，深圳在“图书馆之城”统一服务的前提下，以各区图书馆为总馆，街道、社区馆为分馆的总分馆制中，各区馆把松散型的社区分馆重新规划布局，改造成直属分馆，有效地提高了图书馆整体服务效能［10］。

3.1.3 打造服务品牌，实现文化增值

“前评估时代”图书馆服务以数量为导向，“后评估时代”图书馆服务则以质量为导向，图书馆服务需要有更高的目标。公共图书馆的服务品牌应体现出服务的优势、特色和强项并据以展示其服务的美誉度和影响力。它的意义不仅是为服务项目和服务内容进行标识，关键是以品牌所具有的知名度和美誉度来不断满足读者的需求，并实现服务的文化增值［11］。服务品牌的建立不仅有助于图书馆的内部管理，提高图书馆员团队的凝聚力，还能满足读者对图书馆优势服务的期望，提高读者对图书馆的忠诚度。优秀的服务品牌是传播图书馆形象的载体，能更大程度地唤起社会各界对图书馆的关注，吸引更多的读者利用图书馆资源。例如，深圳市打造的“图书馆之城”品牌，旨在把深圳建成为一个没有边界的大图书馆网，通过整合全市的图书馆和馆藏资源，建立覆盖全城、服务全民的文献信息资源共享网络，为市民提供功能完善、方便快捷的图书馆服务。在此服务品牌的引领下，深圳市逐步构建了一个理念超前、资源丰富、设施先进、服务便利、互通互联的图书馆服务网络。截至2018年底，全市共有公共图书馆650家，“城市街区24小时自助图书馆”244台，24小时自助“书香亭”51个，构建了覆盖全市的公共图书馆服务网络体系，深圳市也获得了联合国教科文组织特别授予的“全球全民阅读典范城市”称号［12］。

3.2 图书馆员是提升服务效能的有效载体

3.2.1 提高能力素养，满足发展需求

在“前评估时代”，图书馆评估标准主要围绕读者展开，对于馆员个体则缺乏关注，第六次评估则在重视馆员培训数量与质量的同时，设置“员工能力评估”，强调提升馆员的能力。馆员是图书馆各项工作得以顺利开展的重要保障，图书馆应该重视馆员的培训与发展，建立系统化人才培养体系，采取多种渠道来加强对馆员的培训，开阔馆员的视野，更新馆员的知识结构，提高馆员的业务素养和主动服务意识，激发馆员的创造力，增强馆员对图书馆及其文化的认同感，保证馆员的素质能够满足图书馆发展的需要。

3.2.2 关注心理健康，实现自我价值

图书馆应该定期举办心理知识讲座，邀请专家来解析相关心理现象和心理危机的症状表现，提高馆员的心理保健意识，加强其耐挫力的培养，建立积极的个人价值观。馆员可以通过换位思考、心理放松、自我反思、自我暗示、宣泄等心理调节手段，及时消除消极情绪，缓解精神压力和心理疲劳，理智地调控自己的心理反应及情绪表现，提高面对和处理心理危机的能力。还可以组织开展趣味运动会等活动，营造和谐欢乐的氛围，让馆员在活动中释放情绪压力，增强馆员对图书馆的认同感和归属感，提升其工作满意度，形成对图书馆的情感承诺，消除可能出现的职业倦怠。

3.2.3 组建志愿团队，建立长效机制

志愿者是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任感而自愿从事社会公益事业的人或群体［13］。作为图书馆人力资源不足的有效补充，志愿者不仅可以加强图书馆与读者之间的互动，还可以激发图书馆服务和创新的活力。志愿者来源于读者，却又打上了图书馆人的烙印，他们的参与使图书馆和读者的关系变得更加紧密，因此，图书馆需要建立可持续发展的志愿者服务管理体系，制定和完善各项规章制度，加强对志愿者的管理；建立培训监督体系，形成系统的人才培养机制；构建多层次的考核激励政策，逐步建立和完善促进志愿服务的长效工作机制和活动开展的运行机制。

3.3 满足读者需求是提升服务效能的衡量标准

3.3.1 深化精准服务，提升读者体验

图书馆存在大量用户信息行为所产生的数据，如OPAC查询日志、借还书日志、数据库访问日志等数据，图书馆应利用大数据技术记录读者的阅读习惯，分析构建相应的数据模型，挖掘出读者的兴趣和行为规律，定位读者需求，针对不同用户提供针对性服务，提升读者体验。以用户为中心，以数据为桥梁，从传统的“人找数据”模式转化为“数据找人”模式，为读者提供个性化精准服务，拓展图书馆服务的广度及精度。

图书馆还可以联合书店，让读者自由选购，由图书馆来买单，将选书的主动权交给读者，高效地满足读者的阅读需求。如济南市图书馆推出的“享阅行动”，创新了“公共图书馆+书店”借阅模式，读者只需持济南市图书馆借书证就能在山东书城和新华书店内直接借阅想看的图书（教辅类除外），只要经查找所选图书未达到馆藏图书上限，就能将书借回家，看完后直接将书归还到济南市图书馆即可，书款由济南市图书馆跟新华书店进行结算。该活动的推出给读者带来了极大的便利，有效地提高了图书利用率，读者自行采购图书的二次借阅率较以往提高了4～5倍，得到了市民的一致好评［14］。

3.3.2 培养阅读习惯，改善阅读品质

阅读推广活动是图书馆为促进阅读、提高读者阅读素养而开展的各项活动。随着大数据、云计算以及物联网等新型技术在图书馆领域的应用，图书馆从最初借助微博、官网发布信息，到现在使用微信公众号、手机客户端等进行图书荐阅，阅读推广活动变得更信息化、便捷化、智能化。阅读推广不仅为阅读能力较好的人提供阅读的便利，改善他们的阅读品质，还力图通过生动有趣、形式多样的阅读推广活动，让不喜欢阅读的人喜欢阅读，让不会阅读的人学会阅读，让阅读有困难的人跨越阅读的障碍［15］。培养阅读需求是一个缓慢的过程。“读书从娃娃抓起”，图书馆可以与学校联合建立合作机制，在校园建立服务点，开设阅览室，培养新一代的图书馆读者群体。还要呼吁设立“未成年人读书日”，通过立法来保障未成年人的阅读权利，吸引社会各界对未成年人阅读的关注，为未成年人营造良好的阅读氛围。

3.3.3 引入读者评价，完善监督机制

公共图书馆服务的评价不应只是政府对图书馆的评级，或是图书馆对于自身的评价，而应引入读者因素，把单一评价机制演变为读者参与的图书馆服务评价机制［16］。当读者拥有表达意见的渠道，获得影响图书馆工作方式和管理模式的机会，并得到图书馆的及时反馈时，读者就能建立起对图书馆的认同感，增强对图书馆的忠诚度。第六次评估工作非常重视读者评价，设立了“读者意见处理与日常评价”和“读者满意率”两个二级指标，考察了读者对图书馆的满意情况和图书馆对读者评价的反应机制。在“后评估时代”，图书馆需要加快完善评价与监督机制，形成常态化、固态化，避免形式化、表面化。还可以主动出击，通过引入独立的第三方机构，定期征集读者的意见建议，将处理结果及时给予反馈，提升其服务满意程度。

4 结语

在“后评估时代”，图书馆应完善图书馆的建设和管理水平，增强图书馆员的业务能力，提高读者满意程度来提升服务效能，促进公共图书馆事业的全面发展。