基于TRIZ理论的护理管理对提升护理服务质量的效果分析

杭寒皎 陈惠娣 赖漪娴

“TRIZ”来源于拉丁文Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch的词头缩写，意为“发明问题的解决理论”[1]。该理论由前苏联科学家根里奇·阿奇舒勒(Genrikh Altshuller)及其团队在大量科学发明与实践检验基础上所创立，创立者坚信发明行为本身具有客观存在性与可预见性特征[2]。发明是对问题的发现与解决，发现问题的过程是不断探索事物内部深层矛盾，将具体问题抽象化的过程，而解决问题的过程则是在一定指导下，将抽象的理论应用到具体问题中。由此可见TRIZ理论的核心内容为技术进化，完成从“具体—一般—具体”的认识与实践发展过程[3]。TRIZ理论在创立初期即得到苏联的重视与保密，由此可见该理论在发明创新领域的国家战略意义[4]。目前我国TRIZ理论的研究与应在护理质量管理领域的应用研究几乎没有[5]，因为当前我国护理质量管理多应用层级护理[6]、个体化护理[7]或品管圈活动[8]等，其问题解决的效力渐有不足，亟需应用新的护理管理进行护理质量的升级与突破，而TRIZ理论的应用研究则无疑成为这一问题解决的突破口。本研究将TRIZ理论应用于护理管理的改进过程，能明显提升康复效果及护理服务质量，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2019年3—6月我院收住院的532例患者为研究对象，随机等分为对照组和观察组，纳入标准：年龄≤60周岁；意识清楚；自愿参与该研究。排除标准：预计生存时间<3个月，且住院总时长<3周。对照组中男142例，女124例；年龄18～55岁，平均(42.27±7.35)岁；婚姻状况：未婚15例，已婚207例，其他44例；第一次在本院住院：是186例，否80例。观察组中男145例，女121例；年龄21～58岁，平均(43.09±6.81)岁；婚姻状况：未婚13例，已婚215例，其他38例；第一次在本院住院：是192例，否74例。两组患者性别、年龄、婚姻状况、是否第一次住院方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 研究开展前，成立护理质量评价小组，对实验过程中的护理质量进行评价。邀请1名具有正高职称的护理人员担任组长，10名科室护士任组员。护理质量评价小组的职责：(1)一般护理质量评价。编写护理质量评价问卷，问卷内容包括对护理服务整体满意度、对护理人员专业技能满意度、对护理人员服务素养满意度、对护理服务环境的满意度。(2)专业护理质量评价。评价内容包括护理技术能力评分、护患沟通能力评分、护理文书能力评分、不良事件处理能力评分及病房质量管理能力评分。

1.2.1 对照组 由护理质量评价小组对干预过程中护理服务质量进行专业评价。流程如下：对照组护理人员首先采用护理质量评价小组提供的统一调查问卷对其组内已住院1周的患者进行护理质量调查，得到对护理服务质量的初步感知评价。干预开始后，质量评价小组随即根据已定的专业评价方案进行观察并给出评价结果。常规护理干预后，再次采用护理质量评价调查问卷，得到对实验期内护理服务质量的评价结果。

1.2.2 观察组 实施基于TRIZ理论的护理服务。对住院1周的患者进行护理质量问卷调查，找出存在的问题，根据TRIZ理论进行问题分析并制定解决方案。具体如下：

1.2.2.1 实际评估具体问题 在分析调查问卷结果的基础上列出护理服务管理的矛盾矩阵图，如表1。表中沿对角线的两种参数一致，因而不存在矛盾。除此之外，其他方格所对应的横向与纵向两种参数均有可能存在矛盾，矛盾类型并不固定，有可能存在正向促进作用，也有可能存在反向牵制作用。

表1 护理服务管理矛盾矩阵

注：“”表示该方格所对应两组参数内容一致，不存在矛盾。

1.2.2.2 归纳TRIZ理论标准问题 根据护理服务管理中存在的矛盾内容比照TRIZ理论内容，找到具体矛盾背后的标准问题。对照TRIZ理论的标准问题，其矛盾内容可抽象归纳为第Ⅲ类管理矛盾。管理矛盾是指在一个项目系统中，各子系统运行状态良好，但彼此之间相互作用导致系统运行无法继续优化[9]。

1.2.2.3 确定TRIZ理论解决原理 针对调查分析得出的矛盾内容，比对TRIZ理论中的40条发明原理，确定解决相应矛盾问题的解决方案。本次实验采用了原理10-34-01；05-15-24-23-22；32-25[10]。

1.2.2.4 具体问题解决 根据实验确定采用的理论原理，制定相应的具体护理服务改进方案。具体改进措施有：(1)对护理工作人员进行护理专业技术培训。(2)对考核优秀的护理人员适当嘉奖鼓励，对考核较差的护理人员适当提醒惩罚。(3)采用多元管理，针对不同的类型分配相应的护理人员。病情较重者可提供经验层级较高的护理人员。(4)针对不同护理需求类型的可放入同一病房，减少护理人员折返时间，增加相互支持。(5)根据康复状况，不断调整护理服务内容，调整病房环境。(6)使用微信、问卷星等技术手段及时获得关于护理服务的反馈信息，避免与护理人员的直接冲突，不断改进护理服务质量。(7)根据需求采用分级付费与分级护理的护理管理，降低数量增多带来的负面效应，增加的护理收入来源继而转化为更优质的服务内容。(8)改善病房颜色与生活用品材质，改善空气环境，为患者提供温馨的护理环境。(9)增加自助餐饮、个人呼叫服务等自助机器，在符合护理要求的前提下倡导自主护理，减少等待时间。

1.2.3 护理质量评价小组进行观察记录 采纳护理服务的改进方案进行护理干预后，质量评价小组随即采用统一的专业评价方案进行观察并给出评价结果。

1.2.4 护理质量调查 干预结束后，再次进行护理质量问卷调查评价。

1.3 观察指标 采用自定护理质量专业评价表，每部分20分，共5部分，得分越高表明护理服务质量的专业评价越高。采用护理服务满意度量表，每部分25分，共4部分，得分越高表明护理服务满意度越高。

1.4 统计学处理 采用SPSS 22.0统计学软件，计量资料采用t或t’检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 两组护理人员护理服务质量专业评价比较(表2)

表2 两组护理人员护理服务质量专业评价比较(分，

2.2 干预前后两组护理服务满意度比较(表3)

表3 干预前后两组护理服务满意度比较(分，

注：1)为t’值，2)为t值。

3 讨 论

护理服务质量水平直接关系到医院的未来发展，逐渐成为考核医院医疗卫生综合水平的重要因素之一。在护理服务需求不断扩大的情况下，多种护理服务机构的出现弥补了护理服务匮乏的现状，医疗护理服务机构的发展方兴未艾。尽管医疗护理服务机构数量有所增长，但这并不意味着医疗机构护理服务质量显著提升，反而在市场的作用下，医疗护理服务的质量水平仍有不足[11]。医疗护理服务质量关系到的康复进程甚至是生命安全。如何对护理服务质量进行科学评估、不断提升医疗机构的护理服务质量水平，仍是社会关注及学界研究的重点之一[12]。TRIZ理论是当前世界范围内广泛流行的一种发明创新理论，应用领域不仅包括机械制造领域，还包括项目管理领域，其理论应用价值不言而喻。而在目前的护理服务管理领域应用研究仍然较少，较为突出的研究有付文宁[13]关于Servqual量表与TRIZ理论的结合研究，该研究采用Servqual量表进行护理服务质量的现状分析，并利用TRIZ理论针对其调查中所产生的问题提出改进措施。对于改进措施的具体应用效果并未进行测量，TRIZ理论在护理管理领域的应用价值仍待证明。

本研究将TRIZ理论引入到护理服务质量管理中，在理论指导下对护理服务质量进行评价，并提出相应的改进措施，有效促进了医疗机构护理服务水平的提升，应用效果显著。本研究结果显示，观察组护理服务满意度显著高于对照组，差异比较有统计学意义(P<0.05)；观察组护理服务质量专业评价显著优于对照组，差异比较具有统计学意义(P<0.05)。结果表明，基于TRIZ理论的护理管理能够有效提升医院护理服务的专业水平，提高的医疗护理服务满意度。

综上所述，将TRIZ理论引入到医院护理管理中，能够满足护理服务需求，促进医院护理服务专业水平的质量优化与提升，能够具体有效的完善医院护理管理，值得临床推广和使用。