基于民族志方法的“闲鱼”APP用户研究

摘  要：社会的快速发展导致消费需求旺盛，物品更新换代频繁，产生了大量闲置物品，促进了二手商品交易平台迅速发展，其中以闲鱼APP最具代表性。闲鱼作为网上二手交易平台的领导力量，实现了很多买家变废为宝的愿望，促进了闲置产品的再次利用。民族志方法运用在闲鱼APP的前期用户调研中，可以了解闲鱼用户潜在的需求，并在此基础上设计出满足大众需求的首页改版。

关键词：闲鱼APP;用户研究;民族志方法;用户需求

一、引言

传统的设计方法流程一般为：前期调研→概念草图→设计定稿→模型开发[1]。在这个过程中，前期调研往往不被重视，设计师收到设计任务后一般都是直接进行草图绘制，以自己的观念代替用户的喜好。而真正的设计师应该是研究整个社会的各种人，以及大多数人的合理、和谐的生活。消费水平的提高和消费的便利性导致了人们的冲动消费和过度消费，同时也促进了网上二手交易APP的迅速发展。“闲鱼”是阿里巴巴旗下买卖闲置物品的APP，无须开店就能享受支付宝担保交易，仅需30秒即可发布一款宝贝。淘宝已买到的宝贝，可以随时随地一键转卖。从2018年上半年速途研究院对几大主流应用市场的二手交易APP下载量统计数据中发现，闲鱼的下载量已经突破了1.07亿次，下载量远超其他平台[2]。笔者通过对手机应用商店目前普遍受欢迎的闲鱼、转转、爱回收、回收宝等二手交易APP下载量比较发现，闲鱼的下载量为7556次安装，下载量亦远超其他平台。据此，闲鱼APP可以说是二手交易APP的领头羊，也是用户研究的典型代表。尽管闲鱼正蓬勃发展，但APP的优化改版却难以满足用户的潜在需求，固有缺点一直没有改正，存在的漏洞仍旧没有解决，长此以往，一部分用户可能会放弃闲鱼。笔者认为，闲鱼要想长远发展，就要在用户研究的基础上创新设计产品，而民族志就是以探寻用户需求为主要目的的一种方法。但需要说明的是设计中的民族志并不同于人类学民族志。

二、设计中的民族志不同于人类学民族志

民族志研究方法源于人类学研究群体文化的方法，又称“人种志”“俗名志”，是一种描述群体文化的艺术与科学[3]2。民族志研究，首先是获取实地调查资料，即人类学家进入到被研究者生活空间中去，与他们一起劳动，一起生活，在此过程中仔细观察、交谈，并把自己的所见所闻记录下来。这种获取资料的方式需要研究者亲自参与到目标群体的工作中去，所以称这个阶段为“田野调查”。之后人类学家把这些资料进行整理分析，准确表达出目标群体的生活状态并形成研究报告。完整的民族志研究分为田野调查、资料整理分析、报告撰写三个方面。

设计中用户研究的方法是从其它学科借鉴的，如人类学、社会学和心理学等。借鉴这些学科的方法不是完全复制，而是在理解的基础上吸收其精华。如“体验设计”“行为聚焦”“移情设计”“文化探查”等都在不同程度上吸收和借鉴了人类学的观念和方法[4]。设计中的“民族志”方法并不是真正的民族志。该研究方法的实质是从民族志中借鉴而来的，并将其应用于微观层面。

设计中的民族志和人类学民族志是两个不同的概念，具体表现在三个方面。（一）人类学民族志需要收集大量的现场数据，而设计中的民族志只需要了解用户使用产品时的操作细节和心理需求;（二）人类学民族志需要人类学家花费半年到两年的时间来进行田野调查，而在设计中，民族志调研只需要几个星期;（三）人类学家需要对收集到的资料进行整理和分析，不带主观意见，而设计中的民族志需要归纳、整理这些资料并进行判断、提出解决方法。

人类学民族志研究方法旨在研究意义、寻找问题而不在于解决问题或验证理论，它在设计研究中的应用可以很好地为设计师提供一个了解真实的使用者和真实的使用场景的机会，引发设计师超越自己原来的思索，使得更真实、更符合使用者需求的设计概念浮现出来[5]。民族志研究的目的是揭示隐含的东西，使得它清晰可见[6]。从以上两种观点可以看出，民族志是探求用户隐含需求的有效方法。

三、民族志的四种调研方法

民族志收集资料的调研方法主要有参与观察、现场访谈、调查问卷、网络民族志等。笔者将对这四种方法依次进行叙述。

（一）参与观察法

用户经常使用一个产品，就会形成自己的操作习惯，如果让用户直接反馈对产品的建议，用户一时也很难提出参考性意见，因为每个用户的需求是不同的。如果产品旨在满足每个用户的需求，则可能会变得更加复杂。因此，研究人员直接观察是发现隐含需求的最有效方法。参与观察是大多数民族志研究的特征所在，它对于有效的田野作业至关重要[3]28。研究人员使用参与观察法，有两种情况，一种是被调查者知道，另一种是被调查者不知道。本文基于第一种情况。参与观察法在现实环境中观察用户如何使用产品，了解用户的日常使用习惯，探索用户隐含需求。

（二）现场访谈法

访谈是民族志学者最重要的资料搜集技巧，访谈可以对民族志学者观察到的和体验到的东西进行解释并将其放进一个更大的框架之中[3]30。现场访谈法是当面向被访者提出一些问题，研究者最好有针对性地提前准备一些问题，并保持一個有弹性的答案。以这种方法获得的资料都是“问”出来的，这也意味着资料的准确性与被访者息息相关，针对某个产品特定群体进行访问更能取得真实资料。访谈法易于激发被访者的响应，适合于了解用户对某一问题的看法[7]。

（三）调查问卷

调查问卷是解决具有代表性问题的良好方法，是唯一一个现实地掌握许多人心态的方法，民族志学者使用调查问卷来检验对具体概念或行为模式的假设[3]42。调查问卷是常用的辅助方法。它被广泛使用，但是，难点在于如何设计调查问卷以达到目的。研究者在设计调查问卷时，应先列一个问题提纲，然后再设置具体问题，问题要清晰、连贯、简单;设计调查问卷时应注意用词准确，不要用一些歧义词，尽可能用一些大众熟知的词汇;调研的用户应包含某个产品特定群体的不同阶层;确保参与调查问卷的用户对调查问卷都能认真填写。

（四）网络民族志

在互联网出现之前，民族志研究者关注的是现实的社区;20世纪90年代，随着互联网的日益普及，出现了大量新的社区形态——线上社区，民族志的思路又被运用到网络社区中，由此出现了一种新的民族志形态——“网络民族志”[8]。如周星在“汉服之‘美的建构实践与再生产”[9]的研究中，就很好地利用了网络进行田野调查工作。在日本，周星利用网络参与中国多个汉服组织的网络社区，通过发帖的方式与组内成员进行交谈，这对他的研究起到了很大的帮助。再如孙信茹在探索研究网络民族志的具体方法时，采取了加入大羊青年微信群[10]的方式。微信群的存在使她不用到场就可以了解整个村落的情况。这些研究案例表明，网络虚拟田野与线下实体田野同等重要，网络民族志是一个好的调研方法。

方法是可变的，民族志中这四种调研方法可以互相组合、补充，配合使用，目的是为了搜集到各种不同的需求。

四、民族志方法

在“闲鱼”APP用户研究中的应用案例

民族志在设计中的实践过程是先拟定一个具体的详细计划，寻找合适的目标人群，通过观察、访谈、记录、分析，最终了解用户的真正需求。因为民族志的这个特点，使其在世界知名企业的产品设计研究中得到了广泛的应用。例如，诺基亚使用民族志方法研究了亚洲和非洲的所有手机用户，设计了一款既能显示高清图像并且待机时间长的手机。以闲鱼首页改版设计为例，为了更好地获得用户的真实需求，笔者将“现场访谈法”和“网络民族志”两种方法配合使用，对用户研究加以说明。

（一）“现场访谈法”进行用户研究

闲鱼的用户群主要以90后18-28岁白领、大学生为主，笔者对其中的20位用户进行了现场访谈，访谈时间控制在60-90分钟。笔者提前准备了5个问题作为访谈提纲：1.您的年龄、学历、职业是？2.您一般都是因为什么原因才会使用“闲鱼”呢？3.“闲鱼”哪个板块更容易吸引您的兴趣？4.您认为“闲鱼”与竞品“转转”相比有哪些优势和劣势？5.您在使用“闲鱼”的过程中是否发现不完善的地方？如果有，可以提出一些建议吗？访谈结束后，笔者将所有访谈内容进行总结，发现可以归纳为四类用户：第一类用户明确有处理闲置物品的意图，但是不知道怎么样合理出售;第二类用户计划处理闲置用品，但发布的信息得不到买者回复;第三类用户明确有购买计划，但担心物品的安全性，尤其是担心售后权益得不到保障;第四类用户希望购买闲置物品时，能寻找到可信卖家，担心买到劣质品。

由于“闲鱼”APP用户数量庞大，受访者数量太少，对数据的真实性也会有影响，所以笔者又采用了网络民族志的方法对数据进行补充。

（二）“网络民族志”进行用户研究

1.在闲鱼APP首页右下角添加了用户意见反馈浮层，并且可以挨着边缘拖动。点击后会出现反馈意见的指示，一些用户不愿参与调研，可以点击浮层右上角的×号关闭。这种用户调研方式不仅不会打扰用户，还会收到用户的建议，有利于产品的不断完善。2.反馈意见实时更新，用户填写后，闲鱼APP团队立刻就可以收到反馈意见。如卖的东西很多都是假货;喜欢在这搜集东西，希望整治一下商贩，能够找到真心诚意的卖家;真正的私人二手很少，很多商品卖得比淘宝还贵;卖东西的标价比成交的价钱高出很多;使用感受极差，等等。

从用户反馈的意见可以看出闲鱼首页存在四个问题。1.框架层面：闲鱼首页主功能没有凸显，功能堆砌感强，衔接感弱，元素臃肿繁多，分类不清晰;2.体验层面：用户进入页面不能快速找到功能入口，推送质量参差不齐，缺少共鸣，缺乏较好的个性化推荐机制，用户体验差;3.表现层面：瓷片区页面布局占用率较大，屏幕利用率较低。

综上所述，“闲鱼”目前存在的问题会造成一定的用户流失，所以从闲鱼用户认知特性出发，深入了解用户痛点和需求，提出闲鱼首页改版设计策略，并对闲鱼首页页面重设（如图1）。

1.视觉优化，强化品牌调性。在原先黄色调的基础上提高黄色的明度，提升产品辨识度与差异性;banner采用插图风格，融入品牌卡通元素;金刚区突出发布闲置图标，在背景上做光束与星光特殊处理，主金刚区采用彩色原底板做衬底，使其与副金刚区有明显区分;瓷片区第一排层级高于第二排，采用浮层式卡片样式，第二排采用简洁的竖线分割，白色底配图，视觉集中于商品。2.优化体验并提高粘性。紧跟用户偏好，建立良好的个性化推荐模块，提升用户兴趣点;多元化分类，从多角度满足不同用户需求，增加业务资源附加的产品价值;搜索栏删除不必要的说明文案，增加语音输入图标，占位文字图标左对齐，平衡左右视觉;淘宝转卖部分，对用户需求的理解，重点凸显文字关键点;胶囊丰富组合营造运营氛圍的同时，动态的展示效果也更加引人注目。

五、总结

闲鱼作为网上二手交易平台的领导力量，实现了很多买家变废为宝的愿望，促进了闲置产品的再次利用。但是在其发展过程中，用户痛点显露、首页功能冗杂、用户体验差、屏幕利用率低，都是闲鱼面临的问题。这些问题既是挑战，又是契机，民族志方法在其中起着关键作用。民族志方法运用在闲鱼APP的前期用户调研中，可以了解闲鱼用户潜在的需求，并在此基础上设计出满足大众需求的首页改版。综上，可得出民族志是探究闲鱼用户潜在需求的可靠方法。

参考文献：

[1]于金霞.设计中的民族志——基于人类学研究方法的用户研究[D].武汉：武汉理工大学，2011.

[2]丰玮.消费者对移动二手闲置交易平台的信任的影响因素研究——以闲鱼APP为例[D].深圳：深圳大学，2018.

[3]费特曼.民族志——步步深入[M].龚建华，译.重庆：重庆大学出版社，2007.

[4]胡飞.聚焦用户UCD观念与实务[M].北京：中国建筑工业出版社，2009：12.

[5]戴力农.当代设计研究理念：用户体验·超人性化设计方法[M].上海：上海交通大学出版社，2006：26.

[6]普单斯，等.交互设计——超越人机交互[M].刘晓辉，等译.北京：电子工业出版社，2003：204.

[7]范伟达.现代社会研究方法[M].上海：复旦大学出版社，2001：173.

[8]郭建斌，张薇.“民族志”与“网络民族志”：变与不变[J].南京社会科学，2017（5）：95-102.

[9]周星.汉服之“美”的建构实践与再生产[J].江南大学学报（人文社会科学版），2012（2）：95-99.

[10]孙信茹.微信的“书写”与“勾连”——对一个普米族村民微信群的考察[J].新闻与传播研究，2016（10）：6-24.

作者简介：张丽圆，海南师范大学美术学院硕士研究生。