悦行齐鲁，E路匠心

文

齐鲁交通发展集团有限公司成立之初便提出“畅行齐鲁，传播文明”的服务理念，直到“悦行齐鲁”初成体系，品牌建设始终贯穿运营管理全过程。“悦行齐鲁”收费服务品牌集全员智慧凝炼而成，浸润着齐鲁大地优秀传统文化、坚韧厚重的山东公路文化和勇于担当的国有企业文化，具有鲜明的高速公路运营管理特征和齐鲁交通特色。

以“最美中国路姐”“最美中国路姐团队”为代表的广大服务标兵、敬业模范不断在齐鲁交通集团涌现，她们成为了社会公众快乐出行的守护者。

山东是孔孟之乡，有“一山一水一圣人”（泰山、趵突泉或黄河、孔子），“好客山东”的形象更是家喻户晓、尽人皆知。

齐鲁交通发展集团有限公司（以下简称“齐鲁交通集团”）运营至今，在“领行之道”企业文化的引领下，心怀“引领未来交通，创享美好生活”的美好愿景，瞄准“行业地位领先、核心能力突出、品牌形象一流”的发展目标，不断做强基础产业、做优新兴产业；以“最美中国路姐”“最美中国路姐团队”为代表的广大服务标兵、敬业模范不断涌现，她们成为了社会公众温馨旅途、快乐出行的守护者。

品牌创建的使命在于满足社会公众需求，只有提供更多增值服务和延伸服务，才能更加深层次地满足出行者需求，齐鲁交通集团秉承“领行之道”企业文化，大力开展品牌创建，围绕“四项需求”“三维服务体系”“品牌管理体系”全面细化运营管理措施，全力创建“悦行齐鲁”收费服务品牌。

链接：

品牌名称：悦行齐鲁

“悦行齐鲁”收费服务品牌集地域特点、文化内涵、行业追求于一体。寓意齐鲁交通集团将以智慧交通为引领，站在出行者的角度，努力实现“视觉悦目、听觉悦耳、感觉悦心”，为公众打造畅安舒美、智能高效的通行环境，提供优质真诚、尽善尽美的出行服务，最终实现“走遍全国，齐鲁最美”的行业追求。

四项需求：全面服务保安心

品牌创建的使命在于满足社会公众需求，只有提供更多增值服务和延伸服务，才能更加深层次地满足出行者需求。

满足基本需求

提供安全、快捷、整洁的收费站通行环境；及时发布高速公路最新路况信息、交警交通管制信息，告知司乘提前做好出行规划。

满足增值需求

提供紧急救援服务；ETC安装及充值服务；灭火器、工具箱等便民服务设施。

满足情感需求

加强收费员素质建设，提供亲切、自然、真诚的文明服务；结合节假日出行需求，增添节日问候语，悬挂条幅营造浓厚氛围。

满足延伸需求

提供高速公路违章查询服务；在收费站设立客户休息区，供司乘就餐、休息等；利用收费站闲置空地设置货车中转区；增设VIP客户服务项目。

三维服务：立体服务暖人心

齐鲁交通集团将品牌功能分为对内和对外两个层面。对内，触发收费服务系统创新管理体制、提高队伍素质、增强服务能力、推动企业及行业发展。对外，提高服务品质、创造客户价值、增强消费者的品牌体验感和信任感，形成口碑效应，从而提升齐鲁交通集团的知名度和企业形象。

品牌的创建目标涵盖社会、行业以及企业员工三个维度。社会、行业、员工代表了“品”的三个口碑，社会的赞誉、行业的标杆、员工的自豪则是“牌”要达到的效果。

第一维：“双层次”服务

基本服务，保障司乘无忧畅行

齐鲁交通集团提出从司乘出行的最基本，也是最重要的需求出发，重视基本服务，为司乘提供无忧畅行的基础保障。加强对员工的业务培训，提高业务技能；保持良好的站容站貌，不断提升收费站良好的外观形象；降低设备设施故障率；提供路况查询、信息及时发布等服务；提高收费效率，实现不停车快捷收费，让车辆快速通行。

增值服务，保障司乘暖心出行

为司乘提供出行保障的同时，齐鲁交通集团进一步扩展服务范围，将服务细化为便捷增值服务、情感增值服务、延伸增值服务，为司乘打造暖心、便捷的出行体验。

便捷增值服务 在收费站设立便民“服务站”，开展预约通行服务，为过往车辆提供实时路况信息。

情感增值服务 收费人员为司乘服务时保持亲切、自然、热情的服务态度；及时准确地回答司乘人员提出的问题，为司乘人员排忧解难；春节、国庆等节假日，向过往司乘人员致以节日问候祝福等，并在收费岛悬挂灯笼、张贴春联等营造节日气氛；针对不同人群，鼓励员工酌情使用亲情化问候语。

延伸增值服务 设置货车中转服务站，为物流车辆提供货物存放及中转区域；设立司机之家，配备电视、空调、无线Wi-Fi等设施，为司机带来更舒心的体验；在收费广场设置便民卫生间、开水间、休息亭、自动售货机等设施；为VIP客户群体开展各类创意服务活动，提供个性化定制服务，让VIP客户感受到实际的优惠。

第二维：“点时段”服务

触点服务，点点到心

对收费窗口、司机之家、岗亭内外、便民服务站等与司乘有直接接触的相关服务窗口的服务内容进行细化，提升服务品质。

收费窗口 收费员服装整洁、仪容端庄，对司乘亲切友好。

司机之家 配备电视、空调、Wi-Fi等设施，为司机提供良好的休息环境。

岗亭内外 保持卫生良好，设备摆放标准规范，标识干净清晰。

便民服务站 为司乘主动、热情提供便民服务，完善便民设施。

时段服务，时时安全

根据不同时段的出行特点制定相适宜的管理措施与服务，进一步提升司乘出行的安全系数与出行体验。

车辆高峰时段 加强收费广场的巡逻，重点做好车辆疏导工作，确保车辆安全有序地快捷通过。

夜间时段 有针对性地开展服务工作，重点注意危化品的检查。

节假日期间 组织对周边景点的推介服务，重点帮助解决出行者的旅游咨询问题。

问候语分时段使用 “雨雪路滑、安全行车”“节日愉快”“春节好”等文明问候语分时段使用。

路段服务，路路畅通

根据不同的路段出行特点，因地制宜制定相关保畅措施、设置相关交通标识，为司乘的安全出行保驾护航。

重点路段 重点关注车辆疏导，及时做好分流工作。

所有路段 交通标识齐全，如路段的限行、限速等标识。

第三维：“三觉”服务

创建服务品牌的最终目的是服务于司乘，“悦行齐鲁”服务品牌从视觉、听觉、感觉三方面进行服务细分，为司乘带来贴心的服务和愉悦的出行体验。

视觉服务，从看到的第一个微笑开始

要求收费员保持饱满的精神状态，服务礼仪自然、亲切，展示窗口美好形象。保持收费站的干净整洁，增加绿色、美观的微景观；保证收费站及各路段标志、标牌清晰、齐全；对收费区进行夜间亮化，提高车辆通行安全系数，提升站区形象。

听觉服务，从听到的第一句问候开始

在收费区醒目位置，安装统一制式的收费广场播音设备，循环播放路况信息；加强员工普通话、英文专业术语等培训；使用特色问候语，如将原有的“您好”，改成“先生或女士，您一路辛苦了，祝您一路平安”，优化司乘体验。

感觉服务，从觉察到的每一个细节开始

在节假日使用温馨用语、节日祝福，营造节日气氛；对国外友人，用外语进行问候、提供咨询服务；为VIP客户提供定制服务，满足其特定需求；遇到特殊人群，酌情使用亲情化问候，提供个性化服务。

收费人员为司乘服务时保持亲切、自然、热情的服务态度，是情感增值服务最直观的体现。

五化管理：智慧服务保安畅

立足新时代社会公众对幸福出行的新要求，齐鲁交通集团不仅打造了“聪明”的智慧收费服务系统，更努力为司乘人员提供快捷、舒适、贴心的人性化服务，使司乘人员享受满意、安心的出行服务。

运营标准化，规范标准强管理

建章立制，规范工作标准，提高工作效率，夯实品牌创建基础。印发收费管理规章制度及管理性文件30余项，统一鲜活农产品查验、禁行车辆处置等标准，建立健全集团公司、分公司、收费站三级稽查体系，收费运营工作职责清晰、流程顺畅、管理高效。

服务规范化，严格考核提品质

规范收费人员行为准则、收费站管理标准，严格星级考核，提升整体服务水平。打造典型收费站和收费服务标杆，切实提高文明服务质量。

管理信息化，数字管理提效率

通过建设信息管理系统、智慧调度平台和公众服务平台，利用大数据分析实现数字化运营管理。2017年，齐鲁交通集团所辖收费站全部开通不停车移动支付，成为全国第一家规模化部署“互联网+高速公路”公众出行收费服务平台的单位，并研发“收费运营综合管理系统”，实现了“数字化”收费管理。

装备现代化，智慧装备保安畅

研发应用新型收费设施、清障救援设备，推广应用高速公路智能检测监测和运维技术，打造智慧管理系统。建设OTN光网络平台，研发应用“移动收费岗亭+潮汐车道”解决收费站拥堵问题，建成山东省内首个智能电子收费站——淄博西收费站，不断提升工作质量和效率，开启智慧化高速运营管理新篇章。

队伍专业化，优化服务提质量

齐鲁交通集团围绕“思想前沿化、素质职业化、技能专业化、知识结构化”开展人才队伍建设，为企业持续发展提供人才保障。研发了推广收费人员在线学习培训平台，形成“以在线自学为主、集中培训为辅”的培训模式，从集团公司、分公司、收费站三个层面有针对性地开展培训，加大日常考核力度，提升队伍整体素质。

通过结合取消高速公路省界收费站和未来自由流发展趋势，实施“保留、增加、剔除、创造”四项手段，齐鲁交通集团进一步优化服务，提升品牌价值，保留现有的收费服务体系及便民服务措施，增加线上服务渠道，满足司乘快捷通行要求，提升司乘出行体验。