综合客运交通枢纽换乘服务存在问题分析及对策
——基于高铁站综合客运枢纽换乘服务便利化问卷调查

袁栋栋

(中国电建路桥集团有限公司，北京 100000； 中国电建集团环境工程有限公司, 杭州 310000)

0 引言

综合客运交通枢纽是实现各种旅客运输方式组合效率和整体优势的关键环节，也是旅客运输网络中不同方式线路或通道衔接的重要节点. 综合客运枢纽换乘环节直接影响到城市客运系统网络节点的服务能力和运行效率. 近年来，在国务院《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》和国家发改委《促进综合客运枢纽发展的指导意见》的指导下，我国高铁站综合客运枢纽取得了长足的发展，高铁站综合客运枢纽建设和综合开发有序推进，规划理念全面提升，服务安全便捷水平显著提高，高铁站综合客运枢纽已成为城市副中心和对外交流窗口，高铁时代给城市带来的“高铁红利”，正在通过高铁站枢纽建设和运营来实现[1]. 但由于我国综合客运枢纽开发涉及主体十分复杂，高铁站综合客运枢纽换乘服务便利化的问题仍然是一个亟待解决和加强的问题，本文选取全国13个主要高铁站综合客运枢纽换乘服务便利化进行调查，本次调查共发放调查问卷1 500份，收回有效的满意度调查问卷1 395份，调查基于旅客出行便利化程度和满意度，从枢纽内换乘标识指引、购票进站、信息查询、交通接驳设施、城市对外交通衔接等多方面进行了调查，根据调查结果，深入分析了现有综合客运枢纽换乘服务中存在的共性和个性问题，并提出相应的对策建议，为综合客运枢纽换乘服务质量的改进提供了参考依据.

1 高铁站综合客运枢纽换乘服务存在问题分析

1.1 标识导引服务不规范

从单一交通方式来看，各自标识系统的规范、标准相对比较完善. 铁路标识系统由铁路主管部门设计，城市交通和轨道交通标识系统由地铁主管部门设计，虽然这样在单个交通方式体系内标识系统比较完善统一，但存在各自为政的弊端，导致枢纽内部标识系统不协调、不统一、连续性差[2]. 不同年龄阶段对综合客运枢纽引导标识反映不一，具体统计结果如表1、表2.

从表中数据可知，旅客对站内引导标识牌存在的问题主要集中在指示标识样式不显眼和导向指引设施不够合理、清晰2个方面，69.1%的旅客表示目前综合客运枢纽大大缓解了出行压力，基本实现了换乘便利化，21.7%的旅客表示枢纽换乘还有很多问题待解决，9.2%的旅客对枢纽服务设施不满意.

表1 旅客根据高铁站内引导标识牌到达目的地的情况

表2 旅客认为高铁站内引导标识牌存在的问题

1.1.1标识版面内容未分级布置，主次不分

枢纽旅客服务信息中应该主要为交通类服务信息，但个别车站却恰恰相反，把一些餐饮、卫生间、商场导引服务的信息作为主要信息. 如图1所示，某客站在导引标识牌上，把交通服务信息与卫生间等服务信息并列设计，而且在显眼部位. 并且缺少换乘服务信息，造成主次不分，影响视觉.

图1 标识导引

1.1.2 枢纽内换乘设施名称表述不一致

枢纽内外各运输方式场站及设施名称不统一，内外文字、名称不一致.

1.1.3 标识的颜色不统一

在同一枢纽内同一种交通方式用不同的颜色标识，如图2中的某高铁站大厅公交车的地面标识颜色分别为紫红色和粉红色. 枢纽内整体设计中同一交通导向标识，空间颜色又不同[3]. 以公交为例，地面式导向标识字体为白色，底色却为紫红色；悬吊在空间的标识底色为绿色，字体为白色，一时很难从色觉上辨别换乘方式.

图2 标识颜色设计

1.1.4 换乘导向标识设置不连续

在换乘关键决策点导向标识中，虽然对出入口、交叉路口、电梯拐角等关键点均有设置，但由于表达形式不统一，视觉缺乏连惯性. 另外，一些公交和对外接驳换乘标识不按规定设置，距离较长，数量不够.

图3 换乘公交导向标识设置现

1.1.5 广告挤占交通标识位置，干扰导向标识作用

一些地下停车场内为增强视觉效果，把广告尽可能放在显著位置，而停车泊位区标识标牌太小或字体太小，旅客停车时常被误导.

1.2 枢纽内信息化服务系统发展滞后

当前综合客运枢纽基础设施“硬环境”条件日益完善，而运营管理与信息服务系统等“软环境”建设发展相对滞后[4]. 综合客运枢纽公共信息平台不完善，无法实现信息共享和协同服务，综合客运枢纽各种交通运输方式信息系统深入、有效融合不够，综合客运枢纽管理效率和管理能力、面向公众的信息服务水平提升难度较大. 目前综合客运枢纽内购票和信息发布大部分旅客比较满意，占79.3%，一部分旅客觉得一般，占18.2%，一些旅客不太满意，占2.5%. 主要原因：①售票大厅经常排队太长；②在一个售票大厅不能同时购买火车票、汽车票；③在火车购票大厅地铁、公交班次、长途汽车等信息看不到；④有的公共平台不能及时更新信息. 其中对②③两类问题反映最为强烈，分别占40.4%和38.7%；同时，票务体系上的不衔接还增加购票付费手续等问题.

1.3 枢纽接驳交通服务问题突出

1.3.1 停车服务

在对枢纽内停车服务方面，对停车服务比较满意的旅客占56.6%，认为相对地面比较安全便捷，感觉一般的旅客占30.8%，不满意的占13.6%，主要认为停车场泊位不足、停车场导引不明确、通风不好、从停车场到枢纽地面换乘行走距离较长.

1.3.2 公共交通接驳服务

对目前综合客运枢纽公交服务水平比较满意的旅客占72.8%，感觉一般的旅客占23.6%，不满意的占3.6%. 不满意的主要原因是：公共交通接驳部位人车混杂、秩序混乱、等候时间太长、候车环境较差、服务人员素质较低.

1.3.3 出租车服务

对综合客运枢纽出租车服务比较满意的旅客占46.5%，感觉一般的占35.4%，不满意的占18.1%，不满意的主要原因集中在4个方面：①出租车排队时间过长，有时长达30 min左右；②按次序上车的由于出租车辆少或者上车口少，造成拥挤；③出租车老化，车辆内部有异味，并且车背后行李箱有加气罐空间太狭小；④等候环境差，不安全.

1.3.4 地铁服务

总体来讲，被调查的旅客对枢纽地铁换乘比较满意，占73.2%，18.4%的旅客表示一般，只有8.4%的旅客表示有不尽满意之处应当改进. 需改进的问题主要集中在3个方面：①从高铁站进出站到地铁站换乘行走距离太长，有时引导标识不够明显；②地铁购票排队等候时间较长，外地乘客无“一卡通”或未下载“地铁APP”；③地铁和高铁不属同一个部门，进出站后重复安检，行李较多时非常繁琐.

1.3.5 公路客运服务

纳入调查样品的旅客对枢纽公路客运站服务水平比较满意的占70.3%，感觉一般的占18.6%，不满意的占11.1%，主要原因是长途公路班线少、等待时间过长、换乘距离长、未实现网上购票.

1.4 枢纽周边道路交通衔接服务需进改进加强

对枢纽周边交通衔接，旅客反映的主要问题如下：缺少专用道路或衔接不畅、交通组织比较混乱，枢纽附近指路标志不清晰，尤其人流量较多时，往往因标志不明确，一时难以找到接驳位置及车辆，其中，对缺少专用道路、衔接不畅反映比较强烈[5].

1.5 枢纽辅助服务设施存在缺陷

一是自助检票闸机对部分车票不识别、反应不灵敏，造成旅客排对等候. 二是一些高铁枢纽站在候车区域为得到更多收益，商业服务类设施挤占了大厅太多的空间，造成换乘和候车区空间狭小，影响了旅客候车和换乘. 三是换乘服务设施设计存在缺陷. 一些高铁枢纽站在设计过程中对实现“零换乘”理念考虑不够，尤其在一些接驳部位，换乘服务设施往往不能很好衔接，留下缺陷；还有一些高铁枢纽站，辅助服务设施设计存在明显的问题，比如某高铁出站口，手扶电梯无一例外都比楼梯短一截，出口是“凹”字形.

2 建议与对策

2.1 科学规划设计综合客运枢纽

根据综合客运枢纽规划的定位和功能，遵循交通基础设施一体化原则，树立服务至上的理念，以旅客的满意度和出行便利化作为综合客运枢纽规划设计的主要标准，在高铁站综合客运枢纽的规划设计中，充分体现合理整合、优化、配置、共享各种运输方式的理念，衔接优化各种运输设施空间布局，真正实现客运“零距离”换乘. 尤其乘客全出行环节较多，枢纽集疏的关键环节须作为枢纽规划的重点，提升乘降平台、换乘流线、出租车排队等候、与城市交通衔接等服务短板，综合运用设施布局、组织优化、管理强化等手段，提高枢纽的换乘能力和服务便利化[6]；把公共交通优先的理念贯穿到枢纽换乘的全过程，形成“公交优先、统筹兼顾、协同服务”的换乘模式，实现高效、安全的集疏运目标，同时，要关注电梯接口、标识标引等微观组织与设计，营造良好的换乘服务环境.

2.2 统一综合客运枢纽相关标准

针对各运输方式客运站场各自为政、独立建设、互不衔接的现象与问题，按照《国务院关于印发“十三五”现代综合交通运输体系发展规划的通知》要求，进一步加强客运枢纽一体化衔接. 根据城市空间形态、旅客出行等特征，制定统一的建设规划、运营和服务标准和指导意见，做到统一规划、统一建设、统一实施，实现城市轨道交通、公共交通、市郊铁路、私人交通等设施与干线铁路、城际铁路、干线公路、机场等紧密衔接，尽可能实现同站、同台换乘，最大限度地减少各种交通方式之间的相互干扰. 对新建及改扩建综合客运枢纽新增公共标识的版面设计、颜色、图文信息、排列组合方式、尺寸大小、安装形式等技术参数做到统一规范、统一标准、统一调整，进一步提升综合客运枢纽换乘效率和公共空间环境品质.

2.3 强化综合客运枢纽信息管理系统

从综合交通枢纽的高度和系统集约化角度出发,建立综合交通枢纽信息一体化集成系统,有效整合各种交通方式分散的信息系统，实现互联互通、资源共享[7],为旅客提供一体化、综合化的实时信息服务. 枢纽内的客流、车流、交通监管等各类资讯、信息都应在枢纽公共信息平台上统一进行整合和发布，为旅客提供一体化、综合化和准确化的实时信息服务，各种交通方式运营主体既要高度统一，又要联动协同，真正实现枢纽内各运输方式的协同运营、资源优化、平衡协调、和谐统一.

2.4 加强综合客运枢纽运营管理和服务评价

高铁站综合客运枢纽换乘服务便利化很大程度上取决于日常运营管理，充分借鉴国外一些综合客运枢纽先进的管理经验，结合各个综合客运枢纽的特点，着力解决“谁来管、管什么、怎么管”问题. 坚持乘客导向的服务理念，满足乘客换乘的多元需求，

从换乘衔接、应急安全、环境卫生、公众测评、质量考核等多方面探索综合枢纽运营质量服务水平提高的路径和渠道[8]，制定相应的服务质量评价标准，提高综合客运枢纽交通服务的规范化、制度化水平. 积极探索和创新高铁站综合客运枢纽运营管理模式，既要正视我国综合客运枢纽开发涉及主体十分复杂的现实问题，又要在实践中探索切合当地实际的综合客运枢纽模式，划清主体责任，明确各自分工，加大工作考核，建立以服务质量考核为导向，以“运营组织、票制票价及信息服务高效协同一体化”为目标的综合客运枢纽管理体系，最大限度地减少换乘障碍，实现高铁站综合客运枢纽服务便利化.