妇女“两病”筛查的满意度现况调查及供需方因素分析

杨婧帆，王震维，谭 晖

(复旦大学公共卫生学院，上海 200032)

为保障弱势女性群体的生命健康，上海徐汇区政府为退休和生活困难的妇女免费提供两年一次的妇科病和乳腺病筛查，简称“两病”筛查项目。该项目具体由街道和居委会落实，体检服务由四家定点筛查医院提供。在筛查工作中，需方满意度是评价服务质量的主要指标之一，本文通过对徐汇区2017至2018年“两病”筛查参检妇女的满意度调查，了解需方对筛查全程的满意度，并分析影响满意度的供需方(包括组织方、体检提供方、参检妇女)因素，为提高筛查服务质量提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

通过参检日随机拦截、自愿参加的抽样方法对上海徐汇区13个街道2017至2018年参加“两病”筛查的妇女进行问卷调查。每个街道调查人数为25～50人。其中，2017年调查了7个街道201人，2018年调查了6个街道299人，共计500人。所有研究对象均知情同意自愿参与研究。

1.2 调查方法

由于需方满意度评估问卷多适用于医患对医疗机构的满意度调查[1-2]，本研究查阅相关文献并结合“两病”筛查实际开展情况，设计满意度调查问卷，调查内容主要包括筛查总体满意度(全过程)、医院服务满意度等，研究主要变量见表1。

调查时间的选择对满意度调查结果有重要影响[3]，本研究采用筛查后即时调查方法，在四家筛查医院对刚接受完体检的妇女通过随机拦截、自愿匿名填写、当场回收问卷的方法开展调查。两年调查共回收问卷504份，剔除1/3以上无应答问卷4份，有效问卷500份，问卷有效回收率为99.2%。

表1 研究主要变量和分组界定方法

1.3 统计方法

2 结果

2.1 筛查满意度的现况分析

本次调查对象年龄范围28～80岁，平均年龄为(59.6±8.10)岁，与全区参加筛查的妇女总体(29 505人)比较，两者年龄分布无显著性差异(P>0.05)。本次筛查总体满意度为87.7%，医院服务满意度为80.5%，总体满意度和医院服务满意度在两年龄组中分布无显著性差异(均P>0.05)，见表2。

2.2 影响筛查满意度的需方认知因素

调查对象对筛查的认知程度(筛查的必要性、有效性和了解度)普遍较高，知晓率分别为82.0%、83.8%、94.2%，且与筛查总体满意度有关(均P<0.05)。同时，社区健康讲座满意度为76.3%，与调查对象的筛查认知因素和筛查总体满意度均有关(均P<0.05)。按讲座满意度分层后，发现在讲座高满意度组，认知因素与总体满意度的关联具有统计学意义，其cOR值及95%CI分别为3.305(1.210～9.028)、8.074(3.060～21.300)和7.326(1.334～40.248)；但在讲座低满意度组，认知因素与总体满意度无关，见表3。

表2 筛查总体满意度和医院服务满意度的现况分析[n=494，n(%)]

表3 按讲座满意度分层后认知程度与筛查总体满意度的关联性分析[n=490，n(%)]

2.3 影响筛查满意度的供方因素

2.3.1筛查组织过程因素的现况分析

表4 前往医院路上耗时及自感交通便捷性分析[n=424，n(%)]

2.3.2筛查服务提供过程因素的现况分析

调查对象在候诊、接受医生检查和检查结果反馈三个环节的主观感受反映了医院的组织和体检服务因素。80.5%的调查对象对医院筛查服务满意，其中对医生接诊态度、专业水平和结果反馈满意度较高(≥87.9%)，对候诊时间的满意度(66.3%)以及对医生信任的比例较低(78.8%)，见表5。

表5 调查对象对筛查定点医院服务提供的满意度[n(%)]

2.4 筛查总体满意度的影响因素

单因素分析结果显示，筛查认知情况、组织过程各因素和医院服务各因素均与总体满意度有关(均P<0.05)。以单因素分析有统计学意义的因素为自变量，以筛查总体满意度高与否为因变量进行多因素二分类Logistic回归分析，结果发现，调查对象对体检项目了解程度、参检形式和预约过程的满意度是影响总体满意度的重要因素，aOR值及95%CI分别为4.155(1.017～16.982)、4.957(1.507～16.310)和7.686(2.917～20.253)，见表6。

表6 筛查总体满意度的影响因素分析

3 讨论

3.1 对“两病”筛查内容的了解程度是影响满意度的重要因素

健康认知度是受检者满意度的重要影响因素[4]，在检查前对其进行检查内容的解释有利于提高满意度[5]。本研究多因素Logistic回归分析亦发现对筛检项目的了解程度影响总体满意度；对筛检内容很了解的女性其满意度更高，而对筛查必要性、有效性的宽泛认知对筛查满意度未见显著影响。

开展健康教育可提升女性对疾病的认识，提高其参检积极性及对筛查项目的满意度[6-7]。本研究发现女性对“两病”筛查的认知水平与健康讲座有关，对健康讲座满意者的认知水平较高；且仅在对健康讲座满意者中，认知水平对满意度的影响才显著。因此，在筛查的组织过程中，应强调有效的宣传发动，将报名时的知情宣传、检查后的结果反馈和社区健康讲座有效结合，在内容上聚焦体检项目及其作用，以提高女性对“两病”筛查项目的认知度和满意度。

3.2 预约、候诊、筛查服务半径等非直接服务提供因素影响筛查的满意度

患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标之一[3]，它同时受医生诊疗时的直接服务与诊前的非直接服务影响。网络预约平台的使用有助于提高患者就医满意度[8]，本研究“提前预约，集中检查”的预约方式，是以居委会为单位的集体预约、限时体检形式，个体参检的自由度有限，由于预约形式和预约过程是总体满意度的影响因素，因此，探索更合理的预约形式是优化“两病”筛查的重要因素。

本研究发现参检交通便捷性与筛查满意度有关，如参检路上时间超过30分钟，自感交通便捷比例明显降低。因此，在确定医院筛查服务半径时，需综合考虑医院服务提供能力和参检者的交通便捷性。同时，候诊环境和时长与医院服务满意度有关，对候诊满意度低者对医院服务满意度较低，该结果与国内外研究结果一致[9-10]。因此，建议通过对候检者合理分流以缩短候诊时间，通过播放健康教育视频、加强导医与参检者沟通等改善候诊体验。

3.3 对医生信任度可能是影响医院服务满意度的重要因素

医生就诊时体现的专业素养和服务态度是获得患者信任、提高患者满意度和遵医行为的重要因素[11]。本研究发现，对服务满意度较低的妇女对医生的信任度低，对其专业水平认可度也偏低。因此，医院应加强对接诊医生的专业介绍，强调接诊中医生与参检者的沟通，以利于提升参检者对医生的认可度和信任度，最终提高医院服务满意度。

有研究发现，年轻受检者筛查满意度较低，随年龄增长满意度逐渐提高。本研究年龄对满意度影响不显著，其原因可能是“两病”筛查以退休妇女居多，今后可丰富各年龄层、各职业等社会人口学变量，同时增大样本量进行探讨。

研究局限性：本研究采用随机拦截、自愿参加的方式调查主观感受，存在调查对象依从性高致筛查满意度高估的可能性。此外，样本量偏少，致部分变量分组后组间样本量不均衡，影响了因素分析结果的稳定性，需在后续研究进一步探讨。