采访决策驱动下图书馆电子资源的服务绩效评价研究

李明真

关键词：采访决策;图书馆;电子资源;服务绩效;评价

摘 要：采访决策驱动下的图书馆电子资源服务绩效评价工作是一项较为复杂、技术含量较高的系统性工作，其评价结果对电子资源服务具有导向作用。文章在简要分析采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价的价值体现和设计原则的基础上，从指标细化、指标检测和评价方法三个方面构建了图书馆电子资源服务绩效评价体系，以期为相关研究提供参考。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）11-0089-03

伴随“互联网+”时代图书馆电子资源数量的日益增長和类型的不断增多，作为图书馆资源的重要组成部分，电子资源在读者服务中所占比重也在不断提升，因此，电子资源建设现状以及电子资源服务情况已成为衡量图书馆服务质量的重要标准之一，图书馆应建立科学的电子资源服务绩效评价体系对其进行评价。资源采访是指图书馆依据电子资源建设的需要和用户的信息需求，再结合电子资源建设目标和经费数量采集相关资源，优化图书馆馆藏资源结构。由此可见，资源采访是电子资源建设的基础，也是合理布局电子资源的前提，资源采访决定了图书馆采购的电子资源能否与用户的需求相匹配。

1 采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价的主要作用

1.1 优化资源配置，提升服务能力

近年来，图书馆购买电子资源的经费占比不断增加，虽然图书馆经费也在逐年增长，但经费短缺仍是许多图书馆面临的实际问题，因此，如何使有限的经费发挥最大价值就成为图书馆当前需要解决的问题之一，也是实现资源优化配置的关键。构建采访决策驱动下的图书馆电子资源服务绩效评价体系，对图书馆的用户满意度、馆员队伍建设、电子信息资源、服务设施等实施科学合理评估，能够全面反映图书馆电子资源服务存在的不足，充分挖掘各因素潜力，优化自身资源配置，进一步强化图书馆电子资源服务能力[1]。

1.2 挖掘用户需求，创新服务模式

满足用户需求是图书馆一切工作的根本出发点和落脚点，因此图书馆应依据用户的具体需求、知识结构、阅读习惯等采购电子资源，改变以往被动的服务方式。构建采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价体系，有利于及时发现电子资源建设中存在的问题，从而及时调整采购方案，优化服务模式，提升用户满意度。

1.3 完善发展措施，促进持续发展

随着科技的发展和新技术的使用，影响图书馆电子资源采购的因素不断增多，除采购经费外，文献采访人员、用户意见、供货商等都会对图书馆电子资源采购产生一定程度的影响。以文献采访人员为例，如果采访人员没有深入调查读者需求，那么采购的电子资源就与读者期望存在偏差;如果采访人员根据经验选购电子资源，就可能出现采购失误的情况。而图书馆电子资源服务绩效评价体系能及时发现采购和服务中存在的问题并及时加以改进，减少不利因素的影响，推动图书馆信息服务质量的提升。

2 采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价的设计原则

确定电子资源服务绩效评价指标是建立评价体系的前提，采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价指标主要用于反映、归纳和总结图书馆电子资源的服务绩效水平[2]。因此，设计者应根据图书馆实际情况确定评价指标以及各指标的占比，同时要遵循以下原则。

2.1 科学、有效原则

图书馆在确定电子资源服务绩效评价指标时，应遵循科学、有效的原则，即图书馆应深入了解本馆电子资源的特色、构成以及读者反馈意见，在此基础上确定考核指标。所选取的指标应能全面、科学地反映图书馆电子资源现状，同时所收集的数据必须真实有效。

2.2 实用、易获取原则

图书馆电子资源服务涉及的因素较多，因此其评价影响因素也较复杂，如果确定的绩效考核指标不易获取或不能反映服务的真实情况，就会降低绩效评价结果的真实性，不利于图书馆改进和优化服务。因此，图书馆要依据不同环节和层级明确不同层次的评价指标，并且在同一层级中，一级、二级、三级评价指标之间要存在层层递进关系，在确保图书馆电子资源服务绩效评价指标体系系统性的基础上，提升绩效评价的精准度[3]。

2.3 灵活、全面原则

图书馆构建电子资源绩效评价体系最主要的目的是满足读者的资源获取需求，而读者需求不是一成不变的，同时资源类型以及数据库技术也是不断变化的。一方面，资源的类型、数量和选择是动态的;另一方面，数据库建设的技术和维护也是动态的[4]。因此，图书馆应建立动态化的资源评价体系，收集、分析读者在资源获取过程中存在的问题并不断进行调整、总结、归纳，以持续优化和完善评价体系。

3 采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价体系的构建

图书馆电子资源服务绩效评价体系构建的前提是确定评价指标。因此，图书馆首先要设计一套科学合理的评价指标;其次要采取一定的方法对指标进行检测和动态修正，以确保评价体系的精准性;再次要选择科学合理的分析方法对电子资源服务进行绩效评价[5]。因此，笔者从指标确定、指标量化和指标评价三个方面构建图书馆电子资源服务绩效评价体系。

3.1 指标确定

绩效评价指标的确定应遵循上述三个原则，同时，图书馆应结合具体情况细化指标，从服务内容、服务效果等方面构建采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价体系，详见表1。

由表1可知，一级指标分为服务内容和服务效果两项，其中服务内容下设的二级指标为服务环境、电子资源和服务人员，服务效果下设的二级指标为服务方式和服务技术。电子资源是图书馆提供服务的保障，也是服务内容指标下需要考核的重点指标，各图书馆可以根据实际情况对该项指标进行细化，力求使评价结果真实、全面、科学。

3.2 指标检测

在确定电子资源服务绩效评价各项指标后，图书馆应对各级各项指标进行检测。比较常用的指标检测方法是专家评价法和实践评价法。这两种方式各有优势，前者能获取业界专家的意见，具有理论指导性;后者能收集广大用户的意见，对优化评价体系有重要作用。如使用专家评价法，图书馆应选择经验丰富、在该领域有一定影响的专家;如选择实践评价法，图书馆应最大限度地收集用户意见和建议，这样采集的结果才具有代表性。

3.3 评价方法

图书馆电子资源服务绩效评价主要采取定量与定性相结合的综合评价方法。在表1列出的图书馆电子资源服务绩效评价指标中，部分指标属于定量指标，这部分指标可以被直接提取，如资源数量、使用人数、资源下载量等;部分指标属于定性指标，无法直接从系统数据中提取，需要进行量化处理，如服务方式下設的二级指标“个性化”可以分为优、良、差三个等级，每个等级赋分不同，各等级之间的分差设置应合理、科学，如分差过小或过大，都会导致评价结果不准确。

4 采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价的保障措施

采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价体系的构建是一项系统工程，涉及图书馆、馆员、用户、电子资源等诸多因素，笔者认为，图书馆应从以下三个方面入手构建电子资源服务绩效评价体系。

4.1 建立健全规章制度

目前，我国在图书馆电子资源服务绩效评价方面还缺少统一的制度和规范，虽然部分学者对于服务绩效评价指标的设立以及评价体系的构建提出了一系列的建议，但在实践过程中还存在诸多问题，如有些指标设置不合理、有的指标难以获取有效数值等。鉴于此，相关部门应组织专家学者对图书馆电子资源服务绩效评价工作进行深入研究，从而建立相应的规章制度，保障绩效评价工作的顺利开展。

4.2 建立馆员激励机制

对电子资源服务绩效进行评价可以发现服务中存在的问题，从而提升图书馆服务质量，但如果仅针对存在的问题向馆员问责，就会影响馆员的工作热情，降低其工作积极性。因此，图书馆应建立合理的馆员激励机制对他们进行正向激励，如：对表现优秀的员工给予表彰以增强其工作荣誉感，激发他们的工作潜能。

4.3 加强关于绩效管理知识的宣传

互联网时代，图书馆应对电子资源服务绩效评价工作开展全方位的宣传，如通过印制宣传册、开展集中讲座、微信等方式宣传电子资源服务绩效评价工作的具体内容、指标设置、实施意义等。同时，图书馆还要增加与用户的互动频率，采取用户参与监督管理、实施用户调研等方式精准把握用户的信息需求以及满意率，并将这些互动模式制度化，在电子资源服务工作中树立“用户主体”的绩效意识[6]。

5 结语

总之，采访决策驱动下图书馆电子资源服务绩效评价工作是一项较为复杂、技术含量较高的系统性工作，图书馆只有科学设置评价指标，广泛收集用户意见，不断优化评价体系，才能促进图书馆电子资源服务体系的不断完善。

参考文献：

[1] 王霞.“互联网+”环境下图书馆文献资源建设模式研究[J].图书馆学刊，2018（1）：62-65.

[2] 孔令谦.图书馆竞争情报服务绩效评价指标体系[J].图书馆学刊，2012（3）：72-75.

[3] 李育平.基于“投入—状态—产出”框架的图书馆电子资源服务绩效评价研究[J].晋图学刊，2018（4）：20-25.

[4] 尤晓静.大数据环境下高校图书馆自建数据库服务绩效评价研究[J].农业图书情报学刊，2017（4）：29-32.

[5] 刘美桃，王灿荣.国内信息服务绩效研究现状分析[J].图书馆建设，2014（6）：72-75.

[6] 刘涛，闫其春.一种基于本体的图书馆绩效评价模型[J].情报探索，2016（4）：67-70.

（编校：周雪芹）