医院患者出院结算流程的优化与完善探析

王芷萌

（四川大学华西第四医院，四川 成都）

0 引言

以往医院患者出院结算流程较为复杂，工作效率不高，会耗费工作人员和患者大量的时间，患者无法更加便捷地办理出院手续，容易加剧医患矛盾冲突，滋生抵触情绪。而在当代背景下，现代化技术手段涌现，可以代替部分人工环节，进一步优化患者出院结算流程，改善其中不足的同时，提升工作效率，并为患者提供优质的医疗服务。更为关键的是，便于医院整体经营效益提升，拥有更多时间投入到医院内部管理工作优化改进中，从而使医院结算工作朝着更高层次发展。

1 医院患者出院结算现状概况

我国的医疗卫生事业蓬勃发展，患者数量不断增多，对医院的各项业务开展带来了严峻的挑战。通常情况下，医院病人在出院结算手续办理中，多是病房医生上午查完房，并出示医院证明后，护理工作人员对患者各项费用审核与打印出来，在10 点钟将通知单集中准备好，在住院结算中心统一办理出院结算手续，多数医院有8 个左右的业务窗口，有至少4 个窗口是办理入院和出院各项业务，剩下4 个窗口用于医保预约结算、出院结账等业务，便于患者更加便捷、快速地办理业务[1]。对于医保类患者费用结算，要求两个部门协作开展，为了保证各项工作有序展开，首先需要预约，1 个工作日后，医保科首先负责结算患者在院期间花费，患者只需要拿着其他的材料和手续办理出院结算即可，促使出院结算较为便捷。

2 医院患者出院结算流程的问题分析

2.1 业务办理窗口功能繁杂

纵观当前医院患者出院结算流程现状来看，流程繁琐问题较为突出，很多即便符合出院条件患者，也需要等到医生上午查房出具相应出院证明，与护士站协调各项费用，审核通过后下发出院通知，但是患者往往需要携带通知单在每日上午10 时办理手续，浪费时间。多数医院住院中心结算部门窗口分类繁杂，窗口功能单一，呈现出不同时段忙碌程度不同，资源配置不合理，在一定程度上延长了患者住院和出院办理手续时间，不仅影响到医院整体工作效率，还会增加医患矛盾[2]。

2.2 结算部门设置不合理

医保结算、出院结算分属两个部门负责，部门各自独立开展业务，为患者带来了极大的不便，出院结算手续变成了预约制度。在这样的情况下，医院患者出院结算时间不得不延长，节假日这种情况更为严重，很多医保类患者只能够预约结算，无法第一时间出院结算，工作效率偏低[3]。

2.3 出院流程复杂

诚然，很多医院已经正视到患者出院结算中的问题，尝试着提供便捷服务，令患者快速办理出院结算手续。但是，仍然有部分医院沿袭以往的出院流程，病患为主的理念并未践行到实处，加之部分医护人员的责任意识和服务意识不高，无法积极主动地提供帮助[4]。同时，配套的宣传工作不到位，患者在办理出院流程时缺少全面的认知，只能在病区和行政楼来回辗转，办理时间进一步延长。这种情况很容易滋生患者的不满和抵触情绪，产生看病难的想法，在一定程度上加剧了医患纠纷。

2.4 工作人员消极怠工

传统分工制度下，各个窗口工作量即便有所不同，但是缺少量化考核，做多做少都一样，即便是效率高，最终拿到的薪酬也是一样的。这种制度下，很容易导致工作人员消极怠工，无论快慢最终结果都一样，工作积极性不高，工作氛围较差。也正是这一问题，导致患者出院结算消耗的时间越来越长，影响到医院整体服务水平[5]。

3 医院患者出院结算流程的优化改进

3.1 窗口功能优化整合，设置综合窗口

医院患者出院结算工作流程的繁琐，极大地影响到医院产品和服务质量，针对其中的不足，需要进一步对窗口功能优化整合，设置综合窗口满足患者手续办理需要。入院业务窗口、出院业务窗口由于自身特性不同，业务办理高峰期不尽相同，浪费资源现象明显。整合各个窗口业务，设置入院、续费、出院等业务集合在一起的综合窗口，优化人力资源配置，依据弹性排班制度来合理安排工作人员[6]。工作人员有着相应编号的住院结算专用章，落实一岗多责制度到实处，缩短患者出院结算业务办理消耗的时间同时，切实提升整体工作效率和质量。此外，加强财务管理制度控制，优化操作流程与核算方法，制定相对应的票据领用、核销管理制度；强化住院数据安全管理，编制住院结算日报表，平衡住院结算资金。

3.2 医保结算和出院结账整合，优化结算流程

针对当前医院医保结算和出院结账分属不同部门的情况，应转变理念，进一步将其整合，对出院结算流程进一步优化和完善。新农合即时结报后，医保结算工作隶属住院结算中心范畴，促使患者办理出院手续更加便捷。通过二者有机整合，业余时间定期组织教育培训，帮助员工对医保证和结算方法相关内容学习掌握，考核通过后方可切实履行岗位职责[7]。同时，设立多个医保、新农合即时结算窗口，结合医院具体情况优化患者出院结算流程，为患者提供更加便捷的服务。

3.3 编制绩效考核制度，提升工作效率

对医院患者出院结算流程优化，提供优质服务给患者，提升整体的工作效率，应该充分调动人员的工作积极性，具备较强的专业能力和责任意识。通过编制绩效考核制度，质量目标考核、劳动量考核方式有机结合，形成更符合医院实际情况的绩效考核模式。确定总体目标，进一步规范内部核算，坚持按劳分配原则，人员工作质量和薪酬待遇挂钩，设定各项业务系数和指标，调动人员工作积极性，提升工作效率[8]。

绩效分配方案设计，包括员工工作量奖金、超额奖金和扣罚款项，结合业务的工作难易程度设定相应指标和系数，总结员工工作情况，计算总共量。每月总业务量平均数的70%作为基本工作量，达到工作量后方可拿到基本工资和奖金，超额工作量参与二次分配。扣款依据考核标准进行，超过标准可以得到超额回报，反之则扣罚款项，帮助员工端正态度，提升工作积极性。

设立医院信息系统，基于现代化信息技术建立医院信息系统，可以统计住院结算中心的工作量，了解员工具体工作量变化，动态调节，客观反映医院的业务运营情况，为后续的绩效考核提供参考依据。

综上所述，随着当代人们物质生活水平显著提升，新时期不断增长的医疗服务需求，应对当前医院患者出院结算流程进一步优化和完善，完善配套制度，结合医院实际情况整合窗口功能，开设综合窗口，医保结算和出院结账整合在一起，促使患者出院结算业务办理更加便捷。