在线教学视域下高校图书馆文献服务保障体系研究

秦中云?王彤

摘 要 文章旨在提高支撑高校教学的文献资源保障能力和服务响应能力，以网络调查法调研国内外高校图书馆文献服务情况，总结出文献服务特征及要求。从政策和机制维度构建高校图书馆文献服务保障体系，形成以组织规划、文献建设、技术应用和馆员发展为支撑要素的管理政策，建立以快速响应、资源共享、团队服务和智慧平台为深化策略的应急机制，为高校图书馆加强危机管理和应急服务提供参考。

关键词 在线教学 高校图书馆 文献服务 保障体系

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.11.006

Research on the Document Service Guarantee System of University Library From the Perspective of Online Teaching

Qin Zhongyun， Wang Tong

Abstract The purpose of this paper is to improve the ability of literature resources support and service response in university teaching. The literature service situation of university libraries at home and abroad is investigated by web-survey method， and the characteristics and requirements of document service are summarized. From the dimensions of policy and mechanism， this paper constructs the literature service guarantee system of university libraries， forms the management policy with organization planning， document construction， technology application and librarian development as the supporting elements， and establishes the emergency mechanism with rapid response， resource sharing， team service and smart platform as deepening strategies. It can provide reference for strengthening the research on crisis management and emergency service of university libraries.

Keywords Online teaching. University libraries. Literature service. Guarantee system.

0 引言

高校图书馆的文献服务经过纸质文献、电子文獻、纸电融合文献等服务形式的发展，其服务模式、服务形态、服务渠道、服务内容、服务范围都发生了深刻变化，形成了多元开放、共享融合、精细专业的服务生态体系。由于高校用户呈现出多样化、个性化的教学需求和研究需求，这让高校图书馆也加快了从资源能力向服务能力的转变[1]，着力推动文献服务向知识服务、数据服务、智慧服务转型，创新文献服务内涵、功能和层次，提升文献服务质量，有力发挥对高校教学、科研的数据支撑和文献保障作用。

但是，突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，迫使各高校改变了传统教学服务模式，采取了大规模的的在线教学方式，“互联网+教学”这一形态开始成为疫情防控下高校的主要教学模式。显然，这是检验高校图书馆支撑线上教学应急服务能力的重要时刻，但也对高校图书馆教学、科研保障工作构成了挑战，凸显了高校图书馆服务机制上的一些“痛点”，如高校图书馆应急服务存在严重缺位[2]、数字化服务能力薄弱、线上服务能力有限。

那么，在线教学环境下，高校图书馆能为高校教学提供怎样的文献服务？文献服务模式会产生哪些变化，具有什么特征和要求？如何建立起支撑在线教学的文献服务保障体系和应急服务机制，保障文献服务可持续发展？围绕这些问题，本文调研了国内外高校图书馆文献服务情况，总结了高校图书馆文献服务模式特征及要求，并力求构建支撑在线教学的高校图书馆文献服务保障体系，丰富和完善高校图书馆文献服务政策和服务机制，推动图书馆管理和服务的转型和变革，以期为高校图书馆的危机管理和应急服务提供参考。

1 在线教学环境下国内外高校图书馆文献服务情况

1.1 美英高校图书馆文献服务情况

根据联合国教科文组织（UNESCO）的数据，新冠肺炎病毒在全球范围内的肆虐，导致144个国家的学校图书馆由于所有教育机构关闭而受到影响，其中多数大学图书馆也已闭馆[3]。各国大学图书馆主要通过远程服务和在线资源为师生及时提供文献资源服务。

在美国，大学图书馆主要提供数字化服务、文献扫描和传送服务、无接触借书服务等来满足师生的教学、研究需求。康奈尔大学图书馆[4]迅速开展与HathiTrus数字图书馆的合作，将本馆馆藏资源进行数字化，并发布合理使用公开说明，为教师提供在线数字资源及教材的紧急访问;同时，与教学创新中心（CTI）联合成立在线教学小组，编制在线教学支持指南以支持教师教学。哥伦比亚大学图书馆[5]将40%的馆藏图书以数字化格式提供给师生使用。哈佛大学图书馆[6]提供文献扫描和文献传送服务，并在主页上设置远程教学服务栏目，指导和帮助教师获取图书馆的数字资源。耶鲁大学图书馆[7]用户可以通过图书馆“文章/章节请求扫描”专用链接提交馆藏图书的数字化扫描申请，并得到优先支持。杜克大学图书馆[8]推出无接触借书、远程在线教学支持、电子教参、图书采购请求、ETAS服务（Emergency Temporary Access Service）、暂停逾期罚款等9项图书馆资源和服务措施，以支持教师教学和研究。普林斯顿大学图书馆[9]推出保持社交距离下的取书服务和内部数字化服务两项优先服务，为师生提供图书资料。

在英国，大学图书馆主要按照英国政府三阶段路线图逐步恢复和重启图书馆服务。例如，剑桥大学图书馆[10]分阶段推出遵循安全原则和保持社会距离的“零接触”的取书服务;开启在版权法要求范围内的数字化扫描服务等，以支持大学的教学、研究和学习。此外，图书馆还通过一系列旨在保持图书馆在线学习开放的服务，支持远程教学。如扩大电子资源、提供在线阅读列表的工作升级、针对具体学科关于教与学的替代电子文本的信息、建议和指导。

1.2 国内高校图书馆文献服务情况

疫情期间，国内高校图书馆积极响应教育部“停教不停学”政策，纷纷开展形式多样、丰富多彩、各具特色的文献资源保障服务，全力保障高校在线教育教学的有序进行。

（1）利用资源和专业优势，为师生提供电子教材教参服务，满足激增的线上教学资源需求。北京大学图书馆成立跨部门电子教参工作组，与多部门合作，加强电子教材教参的建设和服务，并将收集的书目清单更新到电子教参平台为师生提供服务[11]。复旦大学圖书馆积极整合教学资源，通过定制化和书目征集等方式，为师生提供全面的电子教材教参服务[12]。上海交通大学图书馆发挥其专业能力，借助“智慧泛在课堂”电子教参系统平台，短时间内实现了在线教学资源与所有在线课程的紧密对接，快速形成了在线资源保障机制，为在线教学提供了高质量、全覆盖、强支撑的教学资源保障[13]。

（2）创新服务手段和方式，为师生提供细致专业的个性化借阅服务。北京大学图书馆主动作为，积极调整服务方式，推出“送书到楼”的创新服务[14]，满足师生的线上教学需求。电子科技大学图书馆推出“书送达”的贴心服务[15]，响应师生疫情期间对图书和教材的急切需求。中国政法大学图书馆提供无接触的委托借阅服务[16]，充分满足师生的图书借阅需求。重庆大学图书馆根据师生需要推出了“你买书，我买单”服务，实现远程借阅服务[17]。

（3）充分利用新媒体技术开展全方位的线上文献服务，向师生推送线上教学资源和专题研究资源，满足师生居家教学、研学需求。四川大学图书馆利用“两站两微两端”融媒体平台，及时推出线上电子教材服务和免费资源、OA资源等战“疫”专题服务，帮助师生了解和使用图书馆服务线上教学的资源[18]。武汉大学图书馆通过微信公众平台推出电子教材数据库及使用方法推文，引导老师们选择课程适用的教材和教参[19]。北京联合大学图书馆紧紧围绕学校“以课程思政推进中国特色城市型、应用型大学建设”[20]的教育教学改革理念，通过微信咨询群为教师提供“课程思政专题教学资源”，助力教师开展思政课程特色教学。

此外，为做好线上教学支持服务，各高校图书馆利用微信学科群、咨询邮箱、QQ群、馆长信箱、微博等多种方式为师生提供在线咨询、文献传递、校外远程访问指导、在线科技查新与查收查引服务、在线学科服务与信息素养教育培训等服务。

2 在线教学环境下高校图书馆文献服务特征和要求

2.1 在线教学环境下高校图书馆文献服务特征

疫情期间，在线教学在一定时期内成为常态，教学所需的纸质文献资源如教材教参等无法及时传递到师生手里。同时，因图书馆封闭，读者到馆服务如图书借还、文献传递、科技查新、查收查引等业务基本中断，图书馆文献服务模式从常规服务方式向应急文献服务方式转变，这对于图书馆传统的业务运作模式和管理流程提出了全新的挑战，亟需在管理政策、资源服务、技术支撑和人力资源保障等方面进行动态灵活地调整，以快速响应并适应教学新形势的发展和要求，为高校线上教学、科研提供切实、可靠的应急文献资源保障。

由线下服务向全面线上服务转变。突发疫情使得高校图书馆的线下服务基本陷于停顿，但却成为高校图书馆全面开展线上服务、检验在线服务能力发展的契机。线上服务成为图书馆宣传和推广数字文献资源和服务教学的主要渠道，在应急文献资源保障方面发挥了卓有成效的积极作用，对于今后的馆藏管理和文献建设提供了全新发展思路，可以预见，线上服务必将成为图书馆未来发展的主要方向。

由单部门馆员专职服务向跨部门馆员协同服务转变。在图书馆实施全面线上服务的情况下，馆员的服务方式也产生了一定的变化，馆员由原来的各司其职转变为多部门、跨部门馆员的协同服务。线上服务改变了传统的流线型工作模式，更加强调扁平化的团队合作或分组协作的服务方式，有利于发挥团队的集体智慧、创新能力与应变能力，更高效地为在线教学提供全面、专业、针对性强的线上文献信息服务。

2.2 在线教学环境下高校图书馆文献服务能力要求

2.2.1 多渠道整合网络教学资源，拓展文献服务广度和深度

图书馆应充分发挥在文献信息资源方面的专业优势，多途径、多渠道地收集、整理网络教学资源，充分满足学校线上教学资源的紧迫需求。高校图书馆普遍采取积极措施，主动深入教务处、研究生院等部门获取教学资源清单，掌握一手教学资源需求，紧急联系出版社或数据服务商获取电子教材资源[21]，拓宽在线教学资源采集途径。或纷纷利用出版社、数据商或互联网公司免费开放的教材服务平台[22]，精选符合本校学科特点的在线教学资源，并按不同资源类别如电子图书教材、专题课程、教学平台进行科学分类与整理，向教师进行精准的资源推送。而对于有条件的高校图书馆则是通过馆藏资源数字化方式来加快教材数字化的进程[23]，或快速上线教材服务平台[24]，或利用已有电子教参平台及时进行系统升级，或对现有平台课程数据进行及时更新，为线上教学提供坚实的文献资源支撑。此外，积极推动并发挥图书馆联盟组织的作用，整合成员馆的文献信息资源，向各成员馆提供在线文献资源服务[25]。

2.2.2 创新技术手段，畅通数字资源访问路径

在延期开学、延期返校的情况下，校外访问电子资源是师生开展教学、科研的主要方式，并由此形成因网络频繁访问而导致带宽延迟，或过量的资源下载受到资源提供商防盗链等技术的限制导致IP被封锁等问题。因此，图书馆需要创新技术手段，提高信息技术服务能力，从多方面入手提供多种访问方式和接入路径，畅通数字资源的校外访问渠道。例如：从技术上及时对网络进行带宽扩容或设备升级，确保校外访问的通畅性和稳定性;通过参与CARSI联合认证，实现基于Shibboleth方式的校外访问高校图书馆所购买的数字文献资源，确保资源时刻在线，服务不中断，提升图书馆数字化服务力度。

4.2 建立线上资源的共享机制，提高应急文献支持能力

建立线上资源的共享机制，高校图书馆组织或机构必须鼎故革新，破除传统的各自为战、资源封闭的管理权属和服务壁垒。首先是从国家层面出台相关数字文献资源开放和共享政策、制度和规范，并推动图书馆联盟组织或机构在数字文献资源共享方面发挥应有的积极作用。其次是高校图书馆之间应加强馆际合作与共享，努力寻求资源与服务的最佳平衡点，探索出数字文献资源的共建共享服务模式，建立健全资源联动和协同服务机制，真正地实现文献资源的开放与共享，切实提高应急文献资源服务能力。再次，将开放存取资源纳入文献资源的建设范畴，建立开放存取资源的共享平台[28]。

4.3 打造专业的服务团队，提高协同服务能力

专业化、协同化的服务团队易于形成高效的合力，提升高校图书馆组织的核心竞争力。在数字化、信息化时代，各种新技术、新媒体、新业态的不断出现，高校图书馆传统的单兵作战式或部门式的工作模式在应对各类突发、应急事件中不再具有竞争优势。图书馆急需进行自我审视，打造专业的服务团队，提高图书馆馆员的整体执行能力、创新发展能力和专业胜任能力。比如，通过组建专业的学科服务团队或科研协作小组，鼓励不同部门、不同学科、不同专业、不同职称的馆员协同合作开展项目驱动式的学科服务，主动嵌入教学科研活动全过程，为高校教学、学科和专业建设、人才培养提供可靠支撑。

4.4 构建智慧文献服务中心，提高应急文献保障能力

高校大规模在线教学带来的教学模式变化，促使高校图书馆愈加重视将自身的资源、服务和技术等要素嵌入高校教学活动过程，并构建具有特色的智慧图书馆文献资源服务中心，形成服务高校教学的文献资源保障体系和服务体系，提高文献资源保障能力与服务水平，实现图书馆文献信息资源与高校教学的协同发展。以北京联合大学图书馆为例，通过将教学、科研所需的文献资源在智慧图书馆文献服务平台进行整合与汇编，形成以课程、科研专题为中心的教學、科研专题资源库，然后嵌入Blackboard网络学堂相应的教学课程模块，为教学（或在线教学）全过程提供精准化、专业化的文献服务和学术研究支持。

5 结语

突发的新冠疫情和大规模的在线教学为高校图书馆开展线上文献服务提供了全新的发展机遇，有力地推动着图书馆在资源和服务方面进行改革和调整，以适应高校教学新形势的发展。本研究对高校图书馆的文献服务模式特征及要求、政策、机制和体系等进行了初步的探索。在理论层面，除了国家和图书馆行业应尽快制定与应急相关的政策和制度之外，高校图书馆自身也要加强危机管理和应急服务的深入研究，除了完善图书馆常规服务的保障体系之外，还应建立科学完备的应急服务机制，强化风险观念和意识，切实提高应急管理能力和危机应对能力。在实践层面，高校图书馆要加强电子文献资源特别是电子教参资源的建设，提高数字化加工能力，加快馆藏资源的数字化进程，并着力构建符合高校实际的智慧教学服务平台，以适应新的教育教学模式的发展。此外，服务依然是图书馆永恒不变的主题。高校图书馆要积极转变服务理念和思维，不断适应多变的信息生态环境，完善线上服务与线下服务融合发展的服务机制，为高校教学科研提供可持续的文献支持服务。

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秦中云 北京联合大学图书馆高级工程师。 北京，100101。

王 彤 北京联合大学图书馆馆长、研究馆员。 北京，100101。

（收稿日期：2020-07-13 编校：曹晓文，谢艳秋）

*本文系北京聯合大学2020度教育教学研究与改革专项“基于课程思政理念图书馆服务育人创新实践与探索”（项目编号：JJ2020Z020）研究成果之一。