眼科门诊全预约管理系统的应用与效果观察

薛园园，魏文潇，赵欣欣，王金艳

（1.山东第一医科大学附属眼科医院/山东省眼科医院 门诊部，山东 济南 250023；2.山东第一医科大学附属眼科医院/山东省眼科医院 门诊护理，山东 济南 250023；3.山东第一医科大学附属眼科医院/山东省眼科医院 眼底病科，山东 济南250023）

0 引言

门诊是医院的窗口部门，也是体现医院形象和服务质量的主要部门之一。门诊挂号是患者来院就诊的第一个环节，应给患者提供优质、便捷、高效、优质的挂号服务。但目前医院仍存在看病难、门诊排队时间长、看病效率低下等问题，如何提高门诊服务质量、完善门诊预约服务成为医院管理的重点内容[1]。在卫生部颁发的《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》中指出，三级医院必须建立和完善预约诊疗平台，重视预约诊疗服务工作，提高对预约诊疗的精细化管理，以优化门诊流程，减少患者门诊等候时间，提升医院管理和服务水平[2]。眼科是重要的门诊部门之一，其独立于内外妇儿体系之外，具有独特的结构和体系，日常门诊量大，涉及的眼部疾病复杂，更需要完善的门诊预约管理系统[3]。本研究进一步分析眼科门诊全预约管理系统的应用与效果，现汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。将眼科门诊全预约管理系统实施前后进行分组。2019年1月至2019年12月在眼科门诊全预约管理系统实施前200例患者作为对照组，男104例，女96例，年龄6～78岁，平均（39.4±15.2）岁；2020年1月至2020年12月在眼科门诊全预约管理系统实施后200例患者作为观察组，男102例，女98例，年龄5～80岁，平均（39.8±15.6）岁。两组对比，一般资料无明显差异，无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法。①开发门诊全预约管理系统。由院门诊部与信息科联合开发门诊全预约管理系统，提供专家门诊及普通门诊预约服务，改变原有预约方式，减少了预约号源紧缺的问题。根据眼科门诊就诊高峰期人次，计算日均挂号量，确定全预约普通门诊及专家号源，纳入预约系统，将候诊时间精确到时间点。对于来院窗口挂号或自助挂号的患者也一并纳入统一的号源池进行管理，患者可预约一周内所有出诊医生的号源，患者能有效把控时间预约，预约成功后收到短信提醒，并在预约时间点前30 min来院取号候诊。患者服务中心每日查看前一日预约量并在院内预约群内向各位预约医生进行公示，并保留部分当日号源，以便满足现场就诊患者的门诊需求。门诊医生需在患者预约候诊时间点30 min内呼叫患者就诊[4]。②预约方式。为了满足不同就诊人群的需求，开辟了多种预约途径，包括网上预约、微信公众号、来院面约、自助预约、电话预约等。③分时段精准预约：根据专家和普通医生的看诊情况，灵活设置开放预约号源，号源的产生规则是根据门诊医生的开诊时间、结束时间及测算看诊时间和速度的平均间隔来生成预约号源。④大力宣传：全预约门诊需要各方面的协调配合，门诊制作了宣传展板，门诊医生及分诊护士应对患者进行门诊预约宣传，导医台摆放宣传海报。⑤流量监测：患者服务中心负责眼科门诊的流量监测，包括出诊医生人数、总挂号人次、已接诊人次、尚未接诊人次等，对门诊情况进行分析和处理[5]。⑥门诊出诊医师管理：门诊医师不得随意停诊，若发生有特殊情况，原则上提前一周填写“停诊申请单”，经科主任及医务处签字后上报门诊部批准，便于患者及调整门诊预约信息。门诊医师必须按时出诊，不得随意脱岗，确有紧急情况必须离开，应向分诊护士告知去向、联系方式。⑦全预约门诊应急预案：原则上专家、专科门诊一个月内不得变更，如需变更，由医务处联合相关部门落实情况，包括更换门诊时间、增加新人出诊等[6]。专家、专科门诊医师需暂停门诊时，应安排同专业、同资历的医师代诊，患者服务中心负责通知患者，告知并解释情况。专家、专科门诊医师需取消预约时，由患者服务中心电话通知患者。

1.3 观察指标。统计门诊预约率及爽约率；记录就诊等待时间，采用自制诊满意度调查问卷表评估就诊满意度，包括门诊预约方式、预约排号时间、候诊时间、就诊时间、就诊环境、服务质量6个维度，每个维度1～5分，总分30分，得分越高满意度越高；统计患者管理难度改善情况、患者对医护的压力影响、患者配合程度、插队争吵对诊疗的干扰情况等医护人员对门诊问题的改善率。

1.4 统计学分析。用SPSS 21.0统计学软件，均数±标准差（±s）表示计量资料，率（%）表示计数资料，行χ2及t检验，有统计学差异为P＜0.05。

2 结果

2.1 两组预约率及爽约率比较。观察组门诊预约率明显高于对照组，爽约率明显低于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组预约率及爽约率比较[n（%）]

2.2 两组就诊等待时间及就诊满意度评分比较。观察组就诊等待时间明显短于对照组，就诊满意度评分明显高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 两组就诊等待时间及就诊满意度评分比较（±s）

表2 两组就诊等待时间及就诊满意度评分比较（±s）

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2.3 两组医护人员对门诊问题的改善率比较。观察组医护人员对患者管理难度改善情况、患者对医护的压力影响、患者配合程度、插队争吵对诊疗的干扰情况等改善率明显高于对照组（P＜0.05），见表3。

3 讨论

以往的预约挂号系统按序号进行预约，不能选序号，没有候诊时间点，先预约先看，患者不知何时来院，候诊时间长[7]。其次，部分预约挂号系统只能按时间段预约，1 h为一个时间段，同一时间段内预约的患者没有现后顺序，且现场号与预约号不能分开，也会延长候诊时间，容易引发患者排队纠纷[8]。因此，以往的预后挂号系统已不能满足现代社会对医疗服务高效、优质、快捷的要求，需要进一步优化门诊预约挂号系统。

门诊全预约管理系统的实施优化了门诊预约途径，放宽了预约号源，能够将预约时间精确到时间点，且避免了与正常挂号的时间冲突，能使患者合理安排就诊时间，大大缩短候诊时间，也缩短了在医院停留的时间，从而实现有序候诊，优化医疗资源的使用率，缓解门诊拥挤现象，也解决了挂号难、看病难的问题，有助于营造一个温馨、有序、整洁、安全的就诊环境[9]。

眼科门诊分为普通门诊室、专家门诊室、专业门诊室、检查室、治疗室等多个部门，涉及患者及治疗的安排，需要在全预约门诊管理系统中制定相关的检查和治疗流程，便于眼科有计划地安排医生、时间和诊室，方便医生掌握就诊人数，合理安排工作内容和工作节奏，确保每一个患者的有效诊疗时间，优化了门诊就医服务流程，促进医疗资源的有效利用，提高门诊量和服务质量。通过全预约门诊管理系统，能自动生成患者预约时间表单，方便预约医生和分诊护士查看某一时间段内的预约情况，并实时更新门诊预约量，缓解了门诊患者集中问题，有助于合理人力配置[10]。自眼科门诊实施全预约管理系统以来，医护人员、患者双方的满意度均明显提高，有效提升了门诊医疗服务质量。值得注意的是，应加强对专家门诊及号源的管理，降低爽约率，减少医疗资源的浪费。同时应重视诊间预约，有助于和谐医患关系、方便患者就诊、缓解现场挂号压力，还应加强对医生的引导，加大对全预约门诊系统的宣传力度，提高患者就诊的预约率。

综上所述，眼科门诊全预约管理系统的应用与效果确切，能够顺应信息化时代发展要求，提高门诊医疗服务水平和门诊效率，促进患者有序就诊，缩短候诊时间，提高医患双方的满意率，值得推广使用。

表3 两组医护人员对门诊问题的改善率比较[n（%）]