语言沟通应用于导医台工作中的作用分析

孙天伟

（乌海市妇幼保健院，内蒙古 乌海）

0 引言

导医台是各科室的门面，也是患者入院后第一时间接触的地方，因此承担着导医、分诊、咨询、迎宾等复杂的职能[1-2]。我院产科为提升导医台的职能服务质量，对导医台工作进行梳理后应用以语言沟通为基础的导医台工作改进措施，通过实施前后的对比，分析语言沟通在导医台工作中的应用效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

对我院2018年1月至2019年5月的导医台工作进行分析讨论，其中2018年5月至2018年10月我院产科导医台实施传统导医模式，而2018年11月至2019年5月，在传统导医模式的基础上实施积极语言沟通于导医工作中。两个时间节点前后，我院产科导医台的人员构成未发生较大变化，有对比意义。

1.2 实施语言沟通的方法

我院在2018年5~10月实施传统导医模式，在2018年11月至2019年5月实施以语言沟通为基础的导医新模式。其实施如下：（1）明确导医台的职责安排，将导医台的职责划分为分诊、导诊、咨询、管理患者、接待、护理的职责。（2）以语言沟通为基础行使导医台职责。①分诊，在患者到达导医台后，积极接待患者并与其沟通，询问患者疾病或需求。按照患者的问诊需要合理分诊。此外分诊的实施需依据各个医师的专业技能、患者数量、患者病情急缓等情况合理分诊。②导诊，引导患者挂号、候诊，监督候诊队列，并进行合理规划。如患者为重症疾病则适当优先安排处置，对于行动不便的患者，则为其提供轮椅等，对于需要担架的患者，则联系护工协调担架[3]。③咨询，针对咨询的患者或家属，以亲切的态度与其沟通，尽可能以简明、容易理解的语言对患者的问题进行回复。对于重要但又暂时无法回复的问题，则记录在导医台记录本中[4]。④管理患者，对候诊的患者进行管理，协调各个医师的患者数量。督促患者及家属保持区域整洁、干净的环境，对不文明的行为进行监督和纠正。⑤接待，对社会媒体、上级领导、来院表达感谢等人员进行积极的接待，以语言沟通为基础，使其感到温馨和热情。同时引导其与相应医师沟通。⑥护理，针对行动不便且无家属陪同的患者、危急重症的患者、急救患者等进行必要的护理干预，协助医师现场治疗等。

1.3 观察标准

（1）对比导医台实施以语言沟通为基础的改进措施前后的服务质量评分。评价方式通过发放调查问卷，面对的对象为患者、医师、护士等，共发放问卷100余份，收回104份问卷，排除其中无效问卷，共将90份问卷纳入研究，其中2018年度为43份，2019年度为47份。

（2）统计患者来院挂号时间、候诊等待时间并对比2018年度与2019年度的数据。统计方式，随机在每年度随机抽取100名患者进行调查，计算平均值后进行统计学分析。

（3）对2018年度、2019年度的投诉情况进行统计并对比。

1.4 统计学分析

应用统计学软件SPSS 22.0对资料进行分析处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，计数资料用率（%）表示，采用t和χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后服务质量评分比较

实施积极的语言沟通后，我院产科导医台服务质量评分显著提升，对比未实施的上年数据差异显著（P<0.05），有统计学意义，见表1。

表1 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后服务质量评分对比（±s, 分）

表1 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后服务质量评分对比（±s, 分）

时间 问卷数 得分实施前 43 65.12±12.62实施后 47 85.04±10.36 t 8.212 P 0.000

2.2 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后挂号时间、候诊等待时间比较

见表2。

表2 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后挂号时间、候诊等待时间对比（±s, min）

表2 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后挂号时间、候诊等待时间对比（±s, min）

时间 调查数 挂号时间 候诊等待时间实施前 100 3.58±0.85 26.92±5.92实施后 100 2.11±0.48 21.45±4.26 t 15.059 7.500 P 0.000 0.000

2.3 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后投诉率比较

见表3。

表3 实施以语言沟通为基础的导医台工作流程前后投诉率对比（n, %）

3 讨论

医院科室内的导医台是重要窗口，是衔接患者、患者家属或外来人员与医院的纽带[5]。在过去推行的导医台工作传统模式较为粗放，以越来越难以适应新的时代背景下患者、患者家属更高的需求[6]。从职责上看导医台的主要职责有：分诊、导诊、接待、护理、管理患者等，其工作内容涉及冗杂，极易在繁复的工作中出现差错，引起医患纠纷甚至是更为严重的不良事件发生[7-8]。本次研究中为提高导医台的的服务质量，对我院产科的导医台工作流程进行改进改善，以语言沟通为基础实施新的导医台工作职责和流程。本次研究结果显示，实施以语言沟通为基础的导医台流程后，导医台的服务质量评分显著提升，较未实施前对比差异显著（P<0.05）；与此同时导医台服务质量的提升，也为患者的就医效率提升打下基础，实施后患者的挂号时间、候诊时间均有不同程度的缩短（P<0.05），表明实施以语言沟通为基础的导医台服务，能够一定程度上提高医院的运行效率。

综上所述，语言沟通在导医工作中有重要意义，本次研究以此为基础，创建以语言沟通为基础的导医工作流程并实施，使得我院导医台的服务质量显著提升，患者认可度上升，投诉率下降。