公立医院党员干部联系服务群众长效机制的实践探索

赵景刚 马珍珍 王 嵩 刘泽君 高亚男

滨州医学院附属医院 山东滨州 256603

勤政为民是马克思主义政党的题中应有之义，更是党员干部为政之要和价值旨归[1]。2012年12月，中共中央政治局印发《关于改进工作作风密切联系群众的规定》[2]，强调要下大决心改进作风，切实解决群众反映强烈的问题，始终保持同人民群众的血肉联系。2017年7月，国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》[3]，坚持党的领导，全面开展便民惠民服务，充分发挥公立医院党委的领导核心作用，发挥党员干部先锋模范作用。2019年5月，在全党开展的“不忘初心、牢记使命”主题教育[4]，2021年2月，全党开展党史学习教育[5]，进一步引导广大党员干部自觉践行党的根本宗旨，为群众办实事解难题，不断增强人民群众对党的信任和信心。为提升党员干部服务群众能力，改进工作作风，努力满足人民日益增长的医疗卫生服务需求，滨州医学院附属医院创新工作思路，在门诊大厅设立职能部门党员干部服务岗，搭建服务患者群众平台，推进医疗服务的改善，使诊疗更加安全、就医更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适；建立健全院领导和职能部门服务一线工作制度，搭建服务职工群众平台，增进党群干群关系，切实解决医务人员实际困难，营造团结和谐氛围。

1 党员干部联系服务群众长效机制构建意义

公立医院是我国医疗服务体系的主体，是党领导的卫生健康战线的生力军[6]。作为公立医院事业发展的中坚力量，党员干部是密切联系群众的领路人，是群众之间的纽带，是人民的公仆[7],应“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。有研究表明[8]，在医院繁重的基层工作中，干部为一线医护人员提供的关怀、支持以及展现出的服务精神，会直接影响着基层人员的价值观判断以及为患者提供优质服务的自觉性、主动性，特别是随着公立医院综合改革的不断推进，改革越深入,难度和困难就越大，剩下的都是“难啃的硬骨头”，这种情况下，更需要党员干部积极发挥先锋作用，主动深入一线调研排查，发现改革中“硬骨头”症结，集思广益，攻坚克难，破解发展难题。而随着干部队伍年轻化进程的逐步加快，部分职能部门党员干部虽学历高、知识储备丰富，但阅历浅、经历单一，教育专业、职业背景差异较大，部分职能部门人员更是医学院校、综合性大学医学或非医学专业毕业后直接走上行政管理工作岗位的，也就是所谓的从家门到校门、从校门到“机关”门的“三门”人员[9]，缺少对医院基层工作的深度了解，也缺少群众工作的锻炼和基层管理工作经验，更缺乏解决群众实际困难和驾驭全局的能力，需要搭建党员干部服务群众的平台，引导职能部门党员干部深入一线，在联系群众、服务基层实践中，提高党员干部为民服务意识，增强群众工作能力。同时，新时代下，传统的党群、干群关系已逐步发生变化，利己主义、自由主义与集体主义之间的冲突因素不断增加，而党群干群关系构建的方式方法、实践途径等仍然主要依靠于经验主义或传统经验做法，尤其是部分职能部门党员干部忙于日常行政管理工作，没有很好地研究、探索、把握群众工作发展规律，对联系服务群众工作不重视，一线调查研究不深入，基层工作了解不透彻，无法及时根据群众的需要进行工作的动态调适，习惯等着上级指示和领导要求开展工作，引领公立医院全面深化改革、推动治理体系和治理能力现代化、提高办院水平等方面的“头雁”效应不明显，因此，需要构建灵活、多元的党员干部联系服务群众长效机制，以转变工作作风为前提，以增强服务意识为关键，以提升工作效能为根本，加强党员干部与群众的密切联系，创新服务群众的工作方法，延伸服务功能，助力公立医院改革发展。

2 党员干部联系服务群众长效机制的探索实践

滨州医学院附属医院紧跟时代步伐，深入探索符合实际的以主动服务为导向的党员干部联系群众长效机制，始终把为人民服务作为价值追求[10]，锤炼党员干部工作能力，提升医院工作效能。

2.1 系统设计，实现服务流程的标准化、优质化

(1)在门诊大厅设立党员干部服务岗。院党委成员和职能部门副科级以上党员干部工作日上午8:00—11:00轮流到党员干部服务岗执勤，及时受理就医群众的咨询、投诉和举报；巡回监督门诊各科室工作纪律；及时发现群众就医过程中的困难和问题，优化就医流程；参与志愿者服务、导医服务等；积极开展调查研究。

(2)建立健全院领导和职能部门服务一线工作制度。按照院领导分工、党支部所辖科室以及部门科级干部职数、日常联系密切等原则进行分组，明确固定联系的一线科室，每月至少与对接科室开展一次联系工作。主要职责为：①检查督导。深化思想政治工作，增进群众密切联系，加强与科室信息的沟通和交流，指导督促科室完成目标任务。②咨询协调。提供政策规章制度、工作办事流程等方面的咨询服务，协助办理推进多部门工作事项，全力提速增效。③调查研究。按照“有目的、有重点、有要求”的原则，深入开展实地调研，积极收集有助于医院发展的意见、建议，及时反馈总结。④宣传推广。协助做好新闻宣传工作，加强科室医德医风等正面典型及新技术新项目的宣传力度，大力推介科室特色诊疗项目。

2.2 精准管理，实现服务方式的多样化、规范化

①注重联系服务群众的形式。既可以通过党员干部服务岗进行固定时间、地点执勤联系服务群众，也可通过“四不两直”方式，以实地走访、蹲点调研、座谈讨论、个别交流、现场询问、查阅资料、问卷调查等形式深入基层联系科室开展相关工作。

②注重问题解决的实效。对于能够当场答复和解决的问题，当场予以解决和处理；属于程序性的工作问题，指导按照医院工作流程规范办理；情况复杂、按照既定流程难以办理或确须多部门共同完成的事项，提交医院统一研究协调处理，并及时把研究处理结果向科室解释和反馈。

③注重服务记实的管理。及时将党员干部服务岗执勤情况记录于《党员干部服务岗工作记录》；将每月开展的院领导及职能部门联系一线工作记录于《联系一线记录表》和《须多部门协作处理事项汇总表》，方便了解掌握群众联系、问题收集、事项办理、难题突破、总结反馈等动态数据。

2.3 完善机制，实现服务运行的常态化、长效化

①设立联络员制度。在优秀青年管理人员中遴选联络员，与院领导、职能部门科级干部以及联系科室保持密切联系，上传下达，协助做好人员联络、工作记录、信息汇总等工作，协调督促处理一般性问题。

②强化工作落实的督导督办。医院督查办公室定期对联系服务群众工作进行检查，对提交医院统一研究协调处理事项的落实反馈情况进行督导，切实把群众工作落到实处。

③注重发挥考核指挥棒作用。每月对联系服务群众工作情况进行公示，每年将联系服务群众工作情况纳入职能部门和科级干部年度考核，建立健全考评奖惩制度，形成长效机制。

2.4 创新思路，实现服务机制的效能化、最大化

群众路线是党的生命线[11]。因此，党员干部作为党的基石，应主动深入一线，利用一线优势，用好一线阵地，才能扎扎实实地让党的群众路线落地生根。运用党员干部联系服务群众长效机制，引导党员干部深入到就医群众中去，及时发现群众就医过程中的难点、堵点、痛点，优化工作流程，改善就医体验，提升群众就医的获得感；深入到医护教职员工中去，及时发现医护员工的诉求，听取一线的声音，解决基层的实际困难，提升职工的满意度；深入到医院业务工作实际中去，增强党建工作的号召力、影响力、凝聚力，找到抓好党建的突破口和切入点，促进党建工作与业务工作的深度融合；深入到现代医院管理制度完善中去，广开言路，尊重群众的首创精神，为正确决策提供依据，有针对性地落实问题解决措施，有计划地实施医院改革发展方案，科学建立健全符合工作实际的现代医院管理制度。

3 党员干部联系服务群众长效机制的实践成效

3.1 群众工作由“被动型”向“主动型”转变

突出党建引领，坚持一线工作法，职能部门党员干部通过日常调查研究、沟通交流等，将被动管理变为主动察觉，将事后管理变为事前考虑，主动了解掌握基层情况，增强工作的前瞻性和主动性，解决深层次矛盾和问题，优化服务流程，实现更加人性化的管理，推进更加规范有效的治理，在职能部门年度考核的民主测评中，2018年度测评平均成绩为91.11分，2019年度为93.07分，2020年度提高至95.03分，临床一线对职能部门的服务一线能力、工作执行力、协作配合等满意度不断提升。同时，加强青年后备干部的培养，设立联络员制度，让优秀青年管理人员在联系服务群众中，在实践工作中，在解决基层实际困难中，提高政治能力、调查研究能力、科学决策能力、改革攻坚能力、应急处突能力、群众工作能力、抓落实能力[12]。

3.2 党群干群关系由“松散型”向“紧密型”转变

联系服务长效机制让党员干部、群众成为工作的“主角”。①职能部门党员干部联系服务群众打通医院事业改革发展中的内循环，运用长效机制联系群众2000余次，进行政策的解读、工作流程办理指导、新技术新项目宣传推广等，让广大群众了解医院政策法规、熟知医院部署安排、知晓事项办理流程、熟悉新技术新项目开展等，充分调动群众参与医院管理的主动性和积极性。②党员干部在联系服务群众中，摸清实情，分析症结，解决问题，改进思路，主动应对挑战，破解工作难题，感受个体价值、社会价值的契合，感受群众的肯定、团结的力量，使服务群众工作成为党员干部价值追求、工作能力体现以及内在德性表达，在党员干部年度考核民主测评中，2018年度测评平均成绩为95.98分，2019年度为96.03分，2020年度提高至96.40分，临床一线对党员干部的德、能、勤、绩、廉，尤其是工作实绩更加满意。

3.3 内部管理由“粗放型”向“科学型”转变

党员干部亮出身份，发挥带头作用,在实践工作中增强执行能力,提高管理效能；广大群众被赋予相应的权利，积极建言献策，不断提高内部管理的参与度，促进改革决策的科学化、民主化。坚持以群众需求为导向，整合医院内部涉及联系群众相关工作，将党员干部服务岗、院领导及职能部门服务一线工作与行政查房、党支部活动、志愿者服务岗、联系高层次人才、联系民主党派、廉政谈话等工作相结合，既拓宽延伸联系服务群众渠道，丰富服务内涵，又聚合碎片化群众工作，提供更便捷的服务，获取更高的渠道效率。从2019年2月—2021年6月底，通过党员干部联系服务群众长效机制协调解决推进问题事项800余项，直面群众看病就医以及医院管理过程中的难题，直击便民服务、基础建设、门诊管理、病区管理、健康宣教、设施维护、环境治理、就诊流程、后勤保障等群众关心关注问题，利用有限的卫生资源，满足医疗服务需求，补齐内部管理的短板和弱项。

4 启示

全心全意为人民服务是党的根本宗旨,密切联系群众是党的优良传统和最大政治优势，也是党员干部政治立场、政治担当、政治本色的重要体现[13]。

4.1 党员干部与群众之间良好的互动关系有助于角色担当

人民是历史的创造者，是决定党和国家前途命运的根本力量[14]。为此，党员干部要将服务群众与领导群众有机结合，遵循主体间性原则，倡导党员干部和群众之间构建平等交流、双向互动的和谐关系。一方面做好服务群众的“贴心人”，尊重群众，关心群众，帮助群众；另一方面发挥“主心骨”作用，充分调动群众的积极性、主动性和创造性，团结带领群众朝着既定的目标奋勇前进。良好的互动关系不仅让党员干部认识和找准自身角色的定位，也让群众对党员干部角色更加依赖、信任和期待。

4.2 实施闭环管理有利于党员干部服务群众工作的落实

闭环管理是先进管理模式的精髓和实质。服务群众长效机制应运用系统论的观点和方法,引入过程反馈机制,实现整个管理链条的闭合衔接，永葆同人民群众的血肉联系。因此，本研究探索构建“主动收集问题—分级办理—跟踪督办—结果反馈—纳入考核”的闭环管理体系，确保群众问题得到及时反映、有效解决，走好联系和服务群众的“最后一公里”，促进群众工作的规范化、常态化、长效化。

4.3 坚持群众路线是公立医院高质量发展的动力源泉

医院要持续稳定发展，形成一心一意谋发展、齐心协力干事业的良好局面，应坚持以人民为中心的发展思想和价值取向，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享[15]。同时，群众路线是党获取政治合法性的重要源泉,合法性不仅指政治权力产生和行使合乎法律规定，还要看是否得到人民群众的普遍认同[16]。这种政治合法性不是一成不变、一劳永逸的，而是维系于千千万万党员干部坚持“一切为了群众,一切依靠群众,从群众中来,到群众中去”的群众路线实践中，维系于千千万万党员干部始终保持心系群众冷暖的深厚感情，始终保持为民排忧解难的满腔热情，始终保持为人民利益奋斗的奔放激情。