高校图书馆读者服务工作的困境和创新探讨

高小红

高校图书馆的读者服务水平在整个社会图书馆读者服务中应该属于较为先进的，但随着社会的发展，高校的图书馆读者服务也迎来了许多的挑战。为了满足高校读者的需求、顺应社会的发展趋势，高校图书馆的读者服务工作应该不断进行创新性发展，从而提高自身的服务水平。

一、高校图书馆读者服务工作面临的困境

伴随着新媒体的进步与网络技术的发展，读者对于图书馆服务的需求水平变得越来越高，高校图书馆的读者服务工作因此面临着许多挑战。目前高校图书馆读者服务工作所处的困境，在一定程度上阻碍了高校图书馆的发展。高校图书馆目前所处于的困境，主要包括了服务观念的落后、读者信息安全缺乏保障、数字馆藏资源建设不健全、读者体验感较差等问题。

（一）服务观念落后

在网络技术迅速发展的当今社会，各大高校的图书馆服务观念仍然相对较差，主要表现在以下两个方面。从一方面来讲，目前高校图书馆的管理者和服务者们受传统的服务观念的影响，没有从根本上认识到服务的真正内涵，在管理的过程中难免会严格地采用传统的管理方式，要求并约束着读者。这样的管理规定使读者产生一种自己“被管理”的错觉，进而加大了读者与图书馆服务人员之间的距离和隔阂。从另外一方面来讲，高校图书馆的服务存在“被动”服务情况，“以人为本”的服务理念没有深入人心，无法真正了解读者的内心需求，更无法做到及时为读者提供个性化和特色服务。图书馆服务人员在馆内等待着用户的到来，以监督读者用户的借书和还书为主要工作。很多地区的图书馆，其服务对象存在局限性［1］。这些其实都涉及了高校图书馆服务人员综合素养和服务意识问题，由于部分服务人员的综合素养较低，服务意识淡薄，部分高校图书馆缺乏主动性服务，从而影响了高校图书馆的进一步改善和发展。

（二）读者信息安全缺乏保障

为了能够为读者提供个性化服务，目前很多高校图书馆都习惯于使用大数据来分析读者的喜好、兴趣，从而对读者的阅读行为加以分析和推断，以此来为不同读者推荐最适合的图书馆书籍。这种做法虽然在一定程度上方便了图书馆的服务工作，但由于此项互联网技术应用于图书馆工作领域的时间较短，存在着一定的风险和漏洞，不能百分之百地确保用户的信息能够得到保护，所以给读者的信息安全带来了较大的威胁。因此，目前高校图书馆的读者信息安全问题还没有完全得到保障。

（三）数字馆藏资源建设不健全

图书馆的数字化资源建设起步比较晚，导致图书馆的数字馆藏资源建设比较落后［2］,而且电子资源单一，电子设备也不健全，使得读者在馆藏检索上存在困难。还有一些图书馆的电子设备长期闲置，没有真正发挥服务功能，无法智能、高效地提供优质的读者服务。部分高校图书馆的数据分析能力较差，导致高校图书馆不仅无法对信息进行深度地挖掘，而且让读者在查阅的过程中浪费很多时间。不能利用云平台进行信息的筛选和精致推送，也不能充分调动读者的阅读兴趣，大大降低了读者的阅读效果。

（四）读者体验感较差

高校图书馆在图书的外借服务、阅览服务、读者咨询服务以及文献检索服务等方面做得还不够完善，新媒体平台建设与读者服务融合不足［3］，致使读者们产生较差的体验感。由于部分服务人员是学生志愿者和兼职老师，他们对于服务的流程和内容不是很清楚，不能够提供全面、高水平的服务，使读者在阅览和咨询时产生了一定的困难。此外，有很多刚升入高校的大一新生不太熟悉新媒体服务，对于各项功能的了解度也不高。在这种情况下，如果缺乏专业引导人员的带领，在一定程度上就阻碍了学生的借阅。

二、高校图书馆读者服务工作的改进措施

高校图书馆只有不断地寻求有效策略来改进自身的服务工作，才能够使读者更好地参与到高校图书馆的服务与管理中来。

（一）树立“以人为本”的服务理念

观念的老化是阻碍社会发展的重要因素，对于高校图书馆的发展，我们不仅要加强图书馆的管理，还要重视馆内工作人员与时俱进思想观念的发展与提升，培养高校图书馆服务人员的创新能力，树立“以人为本”的服务理念，更好地为读者提供多元化、全方位的服务，要定期组织图书馆服务人员进行馆内业务培训、馆外考察学习，不断引进现代化管理技术，促进高校图书馆服务人员学会使用新思想、新科技，具备文献资源的数据信息分析和处理能力，引导他们不断开拓创新。对于专业学科化服务，图书馆可以设立学科馆员，加强图书馆与高校各院系之间的沟通与联系，主动为读者提供精准推送服务，为高校的教学和科研提供延伸服务，不断优化自身的服务意识，打造一支技术水平高、工作能力强、职业素质优的图书馆管理团队，努力提升高校图书馆专业化的管理水平。

高校图书馆的读者服务平台的建设，不仅要关注线下服务，还要重视线上服务的优化。要推出图书馆“线上+线下”的服务模式，以线下为主，线上为辅的服务策略，以读者为中心，为读者提供最高的人文关怀［4］，尽最大可能满足广大读者的需求。对于线下服务，图书馆可以开展一定的书展、荐购和捐赠活动，不断丰富线下服务平台的服务内容。对于线上服务，高校图书馆可以推出线上选书和线上借阅功能，以此来方便读者借阅，使读者感受新媒体技术的便捷。线上服务还可以设立线上数字图书馆，为读者提供线上导读服务和咨询答疑服务，有针对性地解决读者在阅读过程中遇到的各种各样的难题，同时还可以征集读者意见和建议。随着读者阅读方式的转变，图书馆可以开设移动图书馆服务，读者利用手机等智能设备就可以享受阅读服务，使读者阅读不受时间、地点的影响，满足了读者碎片化阅读形式。通过线下服务和线上服务相结合，丰富高校图书馆文化发展，提高读者的需求满足感。

（二）重视读者信息的安全保护

获取读者的信任和依赖是高校图书馆发展的关键。因此，加强读者的信息安全保护就显得尤为重要。首先，图书馆读者服务人员和平台必须严格遵循信息保护政策。图书馆服务平台应该主动提升技术发展，引进和研发先进的保护技术，充分利用技术保护措施。其次，图书馆服务应该注重图书馆信用体系建设，加强对读者个人信息、馆员信息、社会公众信息的有效引导［5］，不断创新服务发展，满足用户的真实需求。除此之外，图书馆的服务人员应该定期地清理用户的采集数据等信息，提高对用户信息的隐私保护意识，降低用户隐私泄露的风险。再次，图书馆应加强读者教育，通过举办专题讲座、文化参观、利用互联网宣传等多重方式来提升读者信息素养，使读者具备对信息的鉴别和筛选、分析和预判能力，学会自我保护。最后，高校图书馆应该加强法律意识的宣传，提升图书馆服务人员的职业素养和道德素质，尽可能地保护高校读者的信息隐私和安全，为高校图书馆读者用户提供一个安全、可靠的阅读环境和阅读平台。

（三）优化高校图书馆馆藏资源建设

在新媒体急速发展的情况下，高校图书馆应该把握发展机会，充分促进互联网技术与多媒体技术相结合，不断地提高高校图书馆的科技化服务水平，最大可能地采用新媒体技术去优化高校图书馆的文献资源建设，打好高校图书馆的服务基础。高校图书馆应该及时地更新馆内文献资源，获取与社会发展最符合的、最前沿的图书资源，高度重视自身的智能化发展，把确保读者能够接触到最新的资讯作为馆内发展的重要目标之一。不仅如此，高校图书馆还应该多加通过不同种类的新媒体技术来促进馆内图书的多元化分类，充分利用现存的信息资源，借助科学服务发现模式的便利加快高校图书馆的管理结构建立［6］。高校图书馆要充分利用数据分析技术对文献资源进行多次开发、利用和整合，加强图书馆对不同读者进行精准内容推送服务，提高图书馆数字资源的利用率；不断丰富和拓展文献资料的收集途径，通过建立馆际互借、资源共享的图书馆联盟管理机制，来增加高校图书馆获取文献资源的渠道，实现馆藏资源利用率的最大化；加大特色图书馆资金投入和建设力度，建设具有地方特色的文献资源数据库，加强图书馆数据化建设，使用最新的新媒体技术保证线上图书馆优质、高效的发展，为读者提供有温度的个性化服务，不断丰富图书馆数字化馆藏资源建设，促使高校文献资源朝着丰富化、多元化、特色化方向发展。

（四）升级高校读者的用户体验

用户体验是高校图书馆做好读者服务最关心的问题，通过搭建新媒体服务平台，明确图书馆的教育和服务职能定位，深度分析不同读者的需求行为，对图书馆的实体空间和网络空间实行创新性再造，自动化智能设备的使用，文献资源的有效获取，有温度的馆员服务等等，这些都可以给读者带来较好的用户体验。

要想优化高校读者的用户体验，还需要高校图书馆做出更加贴心的服务，形成特色图书馆。首先，充分发挥学生助理在图书馆和读者之间的衔接作用。学生助理在一定程度上也属于读者用户群体的一部分，他们不仅了解图书馆用户的实际需求，还明白图书馆服务人员工作的不易之处。充分培养学生助理群体，不仅锻炼了学生群体的服务能力，还为图书馆的人性化服务做出贡献，进而提升高校图书馆用户的体验感。其次，区分图书馆读者的层次，丰富其多元化体验。一般来讲，高校图书馆服务的群众包括了教师、学生，还有员工和很多社会用户。对于刚进入学校的学生，或者不熟练利用图书馆资源的群体，图书馆服务人员应该注重引导服务；对于教师科研人员和一般读者用户这两种需求较大的人群，图书馆服务人员应该重视用户分层服务；对于不同种类知识领域的需求，图书馆服务人员应该加强重视日常的图书规划和分类工作；最后，在了解及尊重受众阅读需求的前提下，丰富图书馆活动类型，让图书馆受众真正激发阅读主动性［7］，同时利用新媒体加大特色图书馆的宣传力度，进行活动通知发布、活动设计征集、活动实施方案展示、活动效果评估等，充分调动读者参与图书馆建设，通过设立读者服务监督平台，做好读者信息反馈管理，对收集的数据进行统计和分析，以此来实现人性化的特色服务，增强不同种类用户的体验感。

三、结语

重视提升用户体验已经成为新时代图书馆转型发展的重要措施之一，这种做法并不是为了讨好读者用户，而是为图书馆服务顺应时代需求做努力。在图书馆服务人员工作的过程中，注重与读者沟通，分析读者的阅读行为，时刻关注读者的个性化需求，利用先进的网络技术，不断丰富高校图书馆的精神文明建设，努力为广大读者提供优质的各种服务，使高校图书馆的读者服务水平更上一个新的台阶！