社区在突发公共卫生事件中的角色定位及能力提升

■肖 俏 卢东媛

一、问题的提出

2019年，习近平总书记在考察上海期间提出“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，揭示了中国特色社会主义城市的“人民性”[1]，为深入推进人民城市建设提供了根本遵循。尤其在突发公共卫生事件的背景下，贯彻“人民城市”重要理念，切实提高城市治理能力和治理水平，是坚持人民主体地位、维护人民生命安全和满足人民群众对美好生活新期待的重要体现。依据《国家突发公共卫生事件应急预案》分类标准，突发公共卫生事件有四个等级，分为特别重大、重大、较大和一般等级。本文中的突发公共卫生事件涉及的等级为特别重大和重大等级，特指有扩散趋势的传染性疾病以及由国务院或省级以上人民政府卫生行政部门认定的其他重大突发公共卫生事件。

社区是城市治理的基本单元，也是构建“人民城市”的基础环节。社区应对突发公共卫生事件的角色和功能研究是建立在公共危机治理、社区治理一般化理论和管理实践的基础上，主要探讨社区在突发公共卫生事件处置中“应当做”和“如何做”的问题。能否科学、准确地定位社区在突发公共卫生事件中的角色，直接影响社区治理效能及服务人民的质量。社区在突发公共卫生事件应对中暴露出的治理短板即是其角色定位失当的反映。当前，社区在组织结构、功能和关系上普遍存在职责模糊的困境；“三社联动”中各主体的角色、功能面临越位或缺位的窘境；在工作过程中存在过于强调工具主义而导致机械执行等问题屡见不鲜。这些问题都直接制约社区对突发公共卫生事件的防范和应对效能的发挥。社区亟待明确其在突发公共卫生事件中的角色定位，使其内部各组织在突发事件应对过程中产生合力而非牵制力，甚至造成内耗。为此，本文基于危机管理PPRR模型研究社区在突发公共卫生事件中的应然角色，剖析社区在实践中的角色功能发挥存在的问题及成因，从政治技术的角度提出相关对策，以期为推动社区治理体系与治理能力现代化、构建人民城市起到启发和借鉴作用。

二、应然：社区在突发公共卫生事件中的角色定位

PPRR模型是当前危机治理领域最具代表性的理论之一，该模型认为可以从四个阶段对危机进行防控，分别是：预防阶段（Prevention）、准备阶段（Preparation）、反应阶段（Response）和恢复阶段（Recovery），其中2P较2R更为重要。这是因为科学合理的危机前预防和准备是降低危机损失、甚至避免危机的基础和前提。基于PPRR模型，社区在突发公共卫生事件中的预防阶段、准备阶段、反应阶段及恢复阶段应充分发挥好与其相适应的角色功能，在此基础上完成风险排查与宣传警示、风险识别与细化应急预案、资源调动与多元主体协同、善后与经验总结等各项工作（图1），真正发挥其在基层治理中的“压舱石”作用。

图1 PPRR模型分析框架

（一）预防阶段：风险排查与宣传警示

“上医善治未病”，突发公共卫生事件具有突发性、危害性、扩散性和衍生性等特征，源头防范地位重要、意义巨大。因此，此阶段社区的角色定位应着重于对突发公共卫生事件的风险排查与宣传警示，并使之制度化、常态化。

在突发公共卫生事件的预防阶段，社区应是潜在风险的排查者。动员社区居民根据自身状况进行自我监测，发现异常及时报告，以实现社区在第一时间排查出风险源。社区尤其需注重对人群聚集地及公共设施的消毒，减少风险隐患。对于外来人员，社区根据事态对其进行登记、报备，做好对流动人口的风险排查工作。此外，社区应充分发挥社区医院的“哨点”功能，必要时在社区医院的协助下开展风险排查工作。社区可以在社区医院的协助下对居民的健康信息进行动态监测，对身体状况异常的居民进行及时提醒，这是深入挖掘潜在风险因素并尽早解决的有效措施。

社区作为预警意识的宣传者，主要从对风险的宣传教育和警示两个方面着手。社区可以在社区电子屏幕播放危机防控指引要求及自我防护知识，同时通过微信公众号、社区公示栏等方式建立社区预警宣传体系。加强对防控知识的宣传教育，提升社区居民自救互救能力。此外，进一步重视居民的舆论工作，做好相关政策解读和防控科普，及时破除谣言等虚假信息，稳定居民情绪。最后，一旦发现存在相关风险，社区需要快速、有效地将信息汇报给上级部门，避免因贻误时机造成的事件影响扩大或损失加剧。

（二）准备阶段：风险识别与细化应急预案

准备阶段主要是指在危机发生之前编制好应急预案并能够根据危机的性质进行科学的分析和预警。就社区而言，在突发公共卫生事件应对的准备阶段，应成为相关风险的识别者和应急预案的细化者。

对突发公共卫生事件进行风险识别，可以为社区后续对突发公共卫生事件做出应对措施指明方向。社区应依据《突发公共卫生事件应急条例》，在结合卫生行政主管部门对突发公共卫生事件进行的综合评估以及初步判断的基础上开展工作。根据社区自身的实际状况预测突发公共卫生事件的风险环境及范围，进而分析突发公共卫生事件发生的可能性和产生的影响：若预测结果在可控的范围内，则社区对相关设备及安全措施进行完善即可；反之，则社区需要及时上报、规划本社区可采取的应对措施，并做好配合相关部门采取应对措施的准备。

社区作为应急预案的细化者，一方面应根据本社区的资源禀赋情况以及上级部门的《突发事件应急预案管理办法》等文件对相关工作进行分解、细化和补充，因地制宜地编制适合本社区实际情况的应急预案。按照居民委员会经常性储备与紧急情况下坚持先期处置的原则控制事态发展，并及时向上级政府等相关部门进行报告，请求指导与支援。另一方面，社区需时刻明确应急响应责任人、风险隐患监测、信息报告、预警响应、应急处置、可调用或可请求援助的应急资源等基本情况，提升社区应急预案的实用性与可操作性。

（三）反应阶段：资源调动与多元协同

反应阶段指的是对已经爆发的危机采取适当的措施，以达到解决或缓和危机的目的。因此，此阶段社区的角色定位应着重于遏制危机和隔绝危机。这就需要对相关资源进行有效协同，使多元主体发挥最大合力，共同应对突发公共卫生事件。

在料液浓度、超滤时间、料液体积流量等参数相同的条件下，分别研究纯水体积流量对超滤膜通量的影响及酶解液体积流速百分比对超滤系统压力的影响，结果如图3所示。

社区在突发公共卫生事件的反应阶段主要扮演资源调动者这一重要角色。社区资源不仅包括以公共服务设施、公共空间等为代表的有形资源，还包括信息、文化等众多无形资源。社区在开展工作的过程中应明确自身所蕴含的资源禀赋，明确各种资源的种类、数量及分布状况；优化社区资源配置，使社区能够快速有序地将各种有利资源投入到危机应对中[2]。例如，社区统筹已有的公共场所，必要时将其改造转换为救急、救助场所。坚持以防为主、以控为要，进一步完善社区安全预防体系，提高社区面临突发事件特别是公共卫生事件的应急能力。在此基础上，了解社区内居民的实际需求，为其提供更为精准的差异化服务。

社区在突发公共卫生事件的反应阶段充当多元主体的协同者，推动社区党组织、政府部门、社会组织、志愿者及社区居民等多种力量实现协同治理。充分发挥党在政治、组织和联系群众方面的优势，切实强化人民主体地位，积极动员多种力量参与社区治理[3]。社区应同当地政府建立长效的应急合作机制，纵向上形成政府与社区上下联动、权力下移的工作格局；横向上形成政府各行政部门各司其职、社区各方力量积极配合的应急管理体系。社区在明确自身应急需求的基础上，壮大外部支持系统。例如，通过政府购买公共服务等多种形式吸引各类组织在社区内开展服务，建立社区治理与社会组织之间的良性互动[4]。社区应建立“平疫结合”的志愿者服务机制，日常注重对志愿者队伍的孵化与培育，形成长期、稳定的合作关系，以便突发公共卫生事件下志愿者能够迅速、有效地加入社区应急管理队伍中。从居民的角度，社区应充分引导居民发挥其在应对突发公共卫生事件中的自治主体作用，构建社区与居民之间良性的双向互动体系。社区一方面推动改变其与居民之间单一的“求助”关系，另一方面推进居民参与社区治理由精英参与转向大众参与、由被动转向主动、由碎片化转向常态化、由感性认知转向理性认知的进程[5]。

（四）恢复阶段：善后与总结

在突发公共卫生事件得到基本控制之后，社区便进入危机后的恢复阶段。社区工作的重点围绕“恢复常态”展开，使社区居民的基本生活逐步恢复。在这个阶段虽然危机得到控制，事态转危为安，但“今不虑前事之失，复循覆车之轨”，危机亦有随时卷土重来的可能。所以，社区应继续保持警惕状态，做好突发公共卫生事件善后与总结工作。

社区在突发公共卫生事件的恢复阶段中，善后者角色功能的发挥主要是基于事后反馈机制、损失评估机制及心理救助机制的建立展开。首先，社区应建立完善突发公共卫生事件的事后反馈机制。居委会可以以新媒体为载体，通过社区微信群等线上便民反馈方式了解居民的合理诉求。居委会也应重视以社情民意反映制度及重大事项社会公示制度为核心的线下信息反馈机制，坚持线上线下相结合，充分听取社区居民在恢复阶段的意见与建议。其次，成立社区危机恢复工作组，完善损失评估机制，做好灾后损失评估工作。通过及时排查、完善应急基础设施等，细化责任措施，补齐短板，切实增强人民群众的安全感。最后，社区通过健全心理救助机制，进一步加强人文关怀。根据居民不同的心理状况和诉求，建立差异化心理调适机制，帮助居民尽快调整突发公共卫生事件所造成的负面心理状态，增强居民的心理“免疫力”。

在突发公共卫生事件的恢复阶段，社区作为经验与教训的总结者可以从反思总结与实践探索两个方面着手。在反思总结层面，社区通过复盘其在应对突发公共卫生事件中的实践情况基础上听取居民对社区应急管理工作的合理建议，坚持以人民为中心的发展思想，及时对居民在突发公共卫生事件中的诉求予以回应。在实践探索层面，社区一方面需要及时对实践过程中所暴露出的治理短板进行补齐，注重加强社区应急管理的基础设施建设和物资储备，提高社区居民安全感。另一方面，社区应广泛借鉴国内外社区在应对突发公共卫生事件的成功案例，结合自身实际情况进行社区自身应急管理模式的优化与创新。

三、实然：社区在突发公共卫生事件中角色功能仍待提升

科学、准确的角色定位是社区在突发公共卫生事件中功能得以有效发挥的前提。从应然的角度梳理社区在防范与应对突发公共卫生事件中的角色定位，用以对比实然角度社区在实践过程中存在的问题，并剖析其产生的机制，有助于深化对社区角色定位的理解与认知。

（一）综合保障与现实需要存在差距

尽管社区是社会治理重心下沉的承接者，但与之相匹配的综合保障却始终难以真正落实到位。突出表现之一就是社区作为风险识别者，用于建立监测预警机制的资源有限。目前社区承担着便民服务、救助保障、民事纠纷调解等众多职能，但多数职能未实现“费随事转”，社区财物支持缺口较大。这种背景下，社区更倾向于将资源投入到回报周期短、效果显著的事务中去。甚至有的社区更乐于将资源更多地分配给危机反应阶段的应急管理与恢复阶段的危机善后工作上。这是因为监测预警机制的建立需要长久、稳定的投入却不一定能够在短时间内看见成效，而应对危机和危机善后阶段则更容易“成效显著”。

另外，值班备勤仅满足一般情况[6]，缺少对突发公共卫生事件的物资准备。当前，我国的应急物资总体可以满足大规模突发事件的需要。但具体到某一特定社区，则通常存在储备不足的情况，未达到相关应急预案的要求。且即使储备了足量的应急物资，也多是用于常见的突发公共卫生事件，对较为重大的突发公共卫生事件的物资储备仍旧存在缺口。例如在新冠肺炎疫情暴发初期，全国多数城市都出现了口罩、防护服、消杀用品短缺的问题，社区应急物资短缺则更为严重。

（二）应急预案制定的质量亟待完善

随着我国对应急预案建设的重视程度不断提高，许多地方为积极响应中央政策倡导将应急预案编制工作纳入社区年度工作计划与考核，旨在进一步推动社区应急预案的编制工作有序展开。目前社区应急预案编制的数量已较为可观，但部分社区“重数量轻质量”“重形式轻内容”的问题也逐渐突显。实用性是应急预案应用的核心，可操作性是应急预案有效的关键。部分社区对应急预案编制工作的认识与重视不足，导致其将应急预案的编制和落实执行当作应付上级检查的“套路”。在应急预案的种类和内容上，社区对自然灾害、社会安全等事件的应急预案相对较多也更完善，针对公共卫生事件的应急预案关注和重视程度不足。随着社区治理环境的不断变化，社区对突发公共卫生事件领域的应急预案也应动态更新、完善，但实际这项工作经常滞后或者被忽略。更为重要的是，应急预案编制的过程中未发动社区内人民群众进行有效参与和完善，当突发事件爆发才发现应急预案并不适合本社区实际情况，甚至造成社区内由上到下手足无措，乱作一团，错过危机防控的最佳时机。

（三）提升社区网格化管理水平，改进工作方式

当前，我国社区网格化管理的模式已较为普遍，并在实践中不断完善。但具体到某一事件的应对，部分社区条块分割和数据不共享等问题就暴露出来。例如在新冠肺炎疫情防控过程中，同一个社区、不同业务部门派员下沉社区充当应急行动志愿者，执行网格员的信息采集任务，但却因不止一位工作人员频繁、重复地采集同一个家庭、商户或个人的数据，造成扰民等问题。这不仅影响了居民的正常生活，也额外增添了社区的工作量，降低了社区的服务效率。此外，社区在执行网格化管理的过程中对信息技术应用不足，网格员更多是采取实地入户填写表格的方式进行信息统计，一定程度上给突发公共卫生事件信息的动态监测工作带来不便。

同时，多任务执行带来的执行偏差使得社区突发公共卫生事件下的反应与行动失当。例如，出现防控过度、层层加码、“一刀切”等问题的社区，大多是由于社区管理者机械执行应急管理政策时陷入封闭式思维定式而造成的。以上问题无形中加大了基层社区的工作量、降低了工作的使命感，易造成“治理疲惫”的心态和行为。这不仅使社区对相关政策执行的效果大打折扣，也可能引发辖区居民的不满情绪，进而影响突发公共卫生事件的处置效果。

（四）善后总结形式化与舆情引导能力不足

突发公共卫生事件结束后，社区除了需要对事件造成的损失和影响进行修复，还需要对事件发生的原因进行复盘并查缺补漏，以免重蹈覆辙。部分社区为完成上级部门的行政任务与绩效考核工作，所总结出的经验往往在上级指示的框架内，以其他社区在应对突发事件过程中总结出的成果为仿照模板，致使社区递交的文本内容出现形式化、同质化问题。基于我国“条块结合”的体制特征，社区在应对突发公共卫生事件的整个过程中还需要接受各级政府部门多重管理。在此过程中，社区需要向众多部门提交大量的台账信息和相关材料，容易因疲于应付而敷衍了事。

社区在防范与应对突发公共卫生事件中所需的信息与舆情引导能力欠缺，在一定程度上制约了社区角色功能的发挥。社区对辖区内居民基本信息的掌握存在漏项和滞后等问题，影响社区对相关信息的报送时效和质量。同时，相关信息掌握不充分也会严重影响社区对风险的识别，进而影响社区防范与应对突发公共卫生事件的宣传和舆情引导。社区对舆情信息重视程度与管控力度需进一步提高，避免谣言和虚假信息乘虚而入。最后，社区宣传平台的宣传方式较为落后和单一，张贴安全宣传板报等传统方式仍是大部分社区进行舆情引导的主要手段，在新时代尤其应该加强对新媒体手段的开发与利用。

四、社区在突发公共卫生事件中的能力提升路径

社区是家庭之外的第一群体，兼具自发秩序与政治秩序：自发秩序与居民的生活需求紧密相连，政治秩序则与国家根基的政治要求密切相关[7]。社区不仅是国家治理体系的“神经末梢”，还是党和政府落实为人民服务宗旨的“最后一公里”。“政治技术是政治行为主体进行政治活动、解决政治问题时所运用的政治资源、方式手段、程序、经验和技巧的总称。”[8]社区的治理方式反映了社会治理的结构安排。社区防范与应对突发公共卫生事件的过程，是党的领导与党的意志在基层的生动体现。运用政治技术的研究视角，可以为社区在突发公共卫生事件中的“应然”角色与“实然”角色功能发挥存在差距的问题提供思路和路径的借鉴。

（一）增强社区党委引领作用，完善综合保障机制

社区应对突发公共卫生事件的综合保障水平是社区维护人民利益，提高基层治理与服务水平的重要基础。在社区治理实践中，居委会具有双重职能和角色，分别是国家权力的代理人和居民利益的代言人。身份上的双重性使得居委会在调动社区资源时既要体现党和国家的意志，也要切实维护居民的权益。在我国，政治技术应用于社区治理的重点在于坚持党的全面领导，贯彻以人民为中心的发展思想，这就需要强化社区党委的引领作用。社区党组织与领导作用的充分发挥，是基层社区防范和应对突发事件取得成效的决定性因素。要充分发挥基层社区党组织在领导、组织、动员上的优势，建立与完善基层党组织在党员管理、功能整合、组织动员的评价指标体系。进一步完善社区党建，加强党对社区疫情防控工作的领导，健全党委部门参与防范与应对突发事件的机制，“推行机关党组织和在职党员进社区‘双报到’，推进党建引领基层治理”[9]。例如，武汉市以“全要素下沉”为基础，常态化、长效化将党员下沉至社区单位，充实社区工作力量。这不仅可以为社区治理注入新活力，改善社区人少事繁的问题，更重要的是，无论在日常治理还是突发事件背景下，都能够发挥出党组织在社会治理中的重要作用。

完善社区资源的统筹与转化机制，盘活社区闲置资源。例如，各类社区都有大量空间资源闲置[10]，应立足于社区的实际情况，在应急时期能够快速改造转换为救急场所及临时避难所，提升社区防范与应对突发公共卫生事件的空间韧性[11]。与此同时，社区在平日应有效落实应急物资储备机制。在常态化治理过程中，注重对应急物资尤其是医疗物资的定期更新与完善，增强社区应急物资的储备能力。社区居民是社区构成的基本单元，提高居民自身防范与应对突发公共卫生事件的能力尤为关键。社区应在平日对社区居民展开应急宣传教育，倡导社区居民储备基本的应急救援包及相应的应急物资，增强社区居民自救互救能力[12]。通过提高社区的资源储备及居民自身的自救互救能力，提升社区综合保障水平。

（二）激发社区多元主体协同治理的内生动力

在新的时代背景及治理环境下，为完善社区应急预案细化者功能，提高应急预案质量，不仅需要社区多元治理主体的协同参与，更需要社区在治理过程中综合运用多种政治技术，解决多元治理主体之间的矛盾及治理博弈带来的治理失序问题。充分整合社区多方力量，激发社区多元主体协同治理内生动力，是推进社区进行突发公共卫生事件防控的重要举措。

社区运用政治技术进行治理的过程中要始终贯彻以人民为中心的发展思想，及时回应社区居民的民生诉求，提升社区治理与服务的精准化、精细化水平。一方面，社区应在广泛调研、遵循科学性和专业性原则的基础上，打造适应特定社区实际情况的个性化应急预案，并及时进行公示，通过居民参与、居民监督等形式推动应急预案的优化与完善。另一方面，社区要规范日常居民参与的议事机制并畅通危机应急时期的诉求反馈通道。例如，乌兰察布市集宁区虎山街道东新建社区以党建引领社区治理，以居民需求为导向，依托党群服务中心、新时代文明实践站、退役军人服务站三个阵地，打造“1+4+N”阵地，即以社区协商议事室为主体，4个辐射辖区的协商议事廊以及多个协商议事点为辐射范围，全方位、多角度地为社区居民提供协商议事平台。根据事项的轻重缓急分类协商与解决：日常简单事项，若单元长、楼栋长、网格长有权限解决就采用简易程序；相对复杂的事项，采用包括收集问题、确认议题、议前调研、组织协商、结果公示、监督执行、办结回访在内的“七步协商议事法”。

居委会、社会组织、社区规划师及社区居民是社区治理的中坚力量，更是推动构建社区多元主体协同治理机制的核心。突发公共卫生事件背景下，对居委会的上传下达和组织服务工作提出更高的要求：向上反映情况和居民诉求要及时、全面，向下传达和组织落实相关政策要规范、准确。社区需与社会组织达成平疫结合的长效联动机制与互相考评机制，日常治理中社区敦促当地政府对购买公共服务等政策、规定的落实，为社会组织提供良好的发展合作环境；社会组织积极挖掘社区和居民需求，做好服务项目设计、提升服务质量。突发公共卫生事件下，社区根据社会组织服务的资质、类别、内容等情况及时沟通获得支持；社会组织主动了解社区需求，有序提供服务。“社区规划师大多是长期从事社会治理的专家、学者，拥有对城市发展、机制建立、成效把控、成果落实等方面的预判能力，可以为社区层面的规划提供引领性建议。”[13]社区规划师可以运用专业技能对潜在风险传播的时空趋势进行预测，协助社区科学布局防疫物资及公共服务供应点等[14]。居民是社区最根本、最广泛的资源。社区要激发居民自我管理、自我服务意识及“社区共同体”意识[15]。例如，社区日常就鼓励居民发现社区治理存在的漏洞、空白点或是异常情况进行上报，进一步提升社区在风险感知和识别上的敏捷度。

（三）强调以人民为中心发展思想指导下的技术赋能

以人民为中心发展思想指导下的技术治理，强调对技术使用的人为控制与伦理引导，使技术应用以增进人民福祉为初心，本质是以人民为中心发展思想指导下的技术赋能[16]。政治技术的实现要以法治化、科学化为依托，在充分运用多种媒介、现代化技术手段提升社区治理效能的同时，更要坚持人的主体地位，守好科学伦理底线。

突发公共卫生事件中，事态紧急、复杂，更需寻求大数据、云计算、区块链等新兴技术的帮助，助力社区风险监测、信息报送、资源调动等工作的有序推进。社区要不断探索更新社区治理技术与服务模式，以居民参与社区治理为重点[17]，依托现代科技，通过参与式治理培育社区居民的认同感与责任感[18]。例如，珠海市以“数字城管”小程序及微信公众号为载体，创建“珠海城市管家”（或“珠海数字城管”）便民服务系统，将城市管理服务覆盖至物业小区。居民可以通过该系统对相关问题进行线上监督或投诉，指挥中心24小时在线，会及时将案件分发到责任单位处理。仅2021年，当地“数字城管”共立案处置案件25.86万宗，结案率为96.23%[19]。

数字技术等现代科技的应用极大程度上打破了社区防范与应对突发公共卫生事件在时间与空间上的限制，可以极大地提升治理效能、增强居民的参与感、提升居民满意度。但同时也应看到，突发公共卫生事件防控中，新技术的应用不当也会导致居民个人信息泄露、痕迹主义等问题。此外，新技术应用中，社区中部分老龄人群对新兴事物的接受度差、“银发数字鸿沟”等问题也不容忽视。因此，突发公共卫生事件背景下的技术赋能，在技术的开发、使用及维护的各个阶段都应强调以人民为中心和以人为本的伦理旨归。例如，宁波市奉化区锦屏街道仁湖社区在防控新冠肺炎疫情过程中，采用非接触式的信息采集方式。通过建立社区数据收集系统，以二维码形式将社区居民的十几项关键信息录入至后台管理数据库，提高社区工作效率的同时，非接触的模式也降低了应采集信息造成的人员聚集和交叉感染的风险。且该系统有独立服务器，统筹归属社区单独管理，无社区授权第三方无法进行解锁与查看信息，有效降低了社区居民个人隐私外泄的风险。也就是说，新技术的应用是社区治理的手段，而非社区治理的目的。新技术的应用并非要全面取代社区传统的治理方式，而是应当作为一种治理手段不断补充和完善社区治理的短板。

（四）提升社区善后工作的柔性化与精细化水平

2019年政府工作报告提出“新型城镇化要处处体现以人为核心，提高柔性化治理、精细化服务水平，让城市更加宜居，更具包容和人文关怀”[20]。相对于传统城市管理采取粗放型管控方式，柔性化治理与精细化服务是现代城市发展的内在要求和新趋势。

突发公共卫生事件善后工作中，社区柔性化和精细化治理体现在管理意识向服务意识的转变，不断提升工作的主动性、精细度之中。具体而言，就是社区能够理解居民在危机后的心理需求，可以精准对接居民的民生诉求。这就需要社区真正从思想层面重视经验总结工作，明确及时、深入、全面的工作原则，以制度规范工作程序。社区要以实事求是的态度审视应急管理工作的实践情况，客观评价并反思。社区要关注居民经历危机后的心理需求，不断健全危机后的心理救助机制，实施差异化的心理服务。充分利用社区网格群、社区公众号等平台推送相关心理支持讲座、科普等内容，提升居民自我情绪疏导能力。社区与当地大学或心理服务机构建立合作关系，必要时帮助居民获得专业心理救助。此外，社区在防范与应对突发公共卫生事件过程中，包括社区医生、居委会、志愿者在内的社区工作人员在直面风险的同时，还承担着巨大的工作和心理压力，极有可能受到心理创伤而不自知，进而影响其为居民服务的质量。因此，社区也应该及时关注到这部分群体的工作情绪和心理状况，并及时提供心理疏导和救助。

善后工作的柔性化、精细化还体现在关注老年人、残障人士、孕婴儿童、青少年学生等群体的多样化需求并提供精准化服务。柔性化治理是在价值层面认可人的主体地位，是社区贯彻以人民为中心、不断提升治理能力的内在特质和需求。社区防范与应对突发公共卫生事件善后工作的柔性化与精细化服务在夯实社区治理的群众基础、增强社区凝聚力、提高社区韧性中都具有重要价值。