新信息环境下高校图书馆用户信息需求与服务策略研究*

李彩虹

(浙江传媒学院图书馆，浙江 杭州 310018)

1 新信息环境下高校图书馆用户信息需求的变化特点

1.1 由单一化向多样化、个性化转变

目前，高校图书馆用户的信息需求日益多样化、个性化。一方面，用户除需要专业学科领域的信息外，还需要其他学科领域的综合性信息；另一方面，高校图书馆不断加强馆藏资源建设，可供用户选择的信息资源类型逐渐增多。

1.2 由模糊化向精品化转变

新信息环境下，信息数量不断增多，高校图书馆用户的信息选择难度增大，他们迫切希望馆员能够针对信息需求提供准确、有价值的信息服务。

1.3 由查询性向知识性转变

新信息环境下，高校图书馆的专家系统不仅能够帮助用户查找信息资源，还能够揭示不同信息资源的联系和区别，帮助用户快速获取专业的信息资源，具有较强的知识性。

1.4 由滞后性向快捷性转变

高校图书馆用户需要实时关注最新的科研动态及信息数据，快速了解各学科专业的前沿信息和发展态势。随着信息技术的快速发展，科学知识的更新频率加快，为了保障科研课题的创新性，高校图书馆用户的信息需求由滞后性向快捷性转变，并注重信息服务的时效性。

2 高校图书馆用户的信息需求特征

高校图书馆用户群体主要分为两类：承担教学与科研任务的教职员工(以下简称“教研人员”)和大学生。笔者针对杭州下沙高教园区的高校图书馆用户群体进行了随机抽样调查，共发放调查问卷400份，收回调查问卷398份，有效调查问卷398份，其中教研人员占50%，大学生占50%。

2.1 高校图书馆用户的信息需求内容

如表1所示，教研人员承担了高校的教学与科研任务，为了进一步提高教学质量和科研水平，他们普遍关注最新的学科动态和前沿成果，对学科、专业的理论知识和应用技术的需求较多，注重信息的专业性和时效性。如下页表2所示，大学生对新闻、娱乐信息的需求最多，对生活、卫生、健康的信息需求次之，对专业学术文献信息的需求最少，说明大学生普遍关注娱乐、生活相关的综合性信息，在学习方面的功利性较强。

表1 教研人员所需信息内容(多项)

表2 大学生所需信息内容(多项)

2.2 高校图书馆用户获取信息的途径

如表3所示，高校图书馆的馆藏文献资源是大学生获取信息的主要途径。随着网络技术的推广和普及，高校图书馆应积极引导大学生树立通过网络获取文献资源的意识。与大学生相比，教研人员在新信息环境下能够有效利用网络文献资源，普遍具有较强的信息检索能力，能够利用网络技术获取与科研、教学相关的信息。另外，教研人员对学术信息的需求较多，且重视文献信息的实用价值和参考价值，因此他们普遍通过学术、会议、报告等途径获取信息。

表3 高校图书馆用户获取信息的主要途径

2.3 高校图书馆用户的常用文献类型

如表4所示，中文期刊与外文期刊是教研人员最常用的文献类型，说明教研人员普遍关注国内外最新的科研信息，而大学生最常用的文献类型为中文图书和中文期刊。从文献类型看，纸质文献是大学生获取信息的第一大来源，而电子信息资源具有快速、便利等特点，已经逐步成为教研人员获取信息的主要来源。

表4 高校图书馆用户最常用的文献类型(多项)

2.4 高校图书馆用户获取线上专业信息的首选渠道

如表5所示，大部分参与调查的教研人员和大学生都把搜索引擎作为获取线上专业信息的首选渠道，说明方便、快捷、一站式的线上信息服务能够更好地满足教研人员与大学生的信息需求。

表5 高校图书馆用户获取线上专业信息的首要渠道

2.5 高校图书馆用户对图书馆资源和服务的利用情况

调查结果显示，所有参与调查的教研人员不仅能够熟练通过馆藏目录查询信息，还能够通过图书馆的文献传递、馆际互借、在线咨询等方式获取信息。而大学生对图书馆资源和服务的利用情况不尽如人意，部分被调查者没有使用过图书馆的资源和服务，说明高校图书馆对其资源和服务的宣传力度不足，没有有效地开展宣传推广工作。

2.6 高校图书馆用户对培训内容的需求

调查结果显示，关注网上资源查询和数据库查询技能培训的教研人员较多，选择这两项内容的被调查者分别占55.3%和43.2%，而大学生则普遍关注文献检索技能和网上资源查询培训，选择这两项内容的被调查者分别占51.8%和41.2%。可见，信息获取能力对于高校图书馆用户极其重要。

3 高校图书馆用户在信息需求方面的心理行为规律

3.1 莫尔斯(Mooers)定律

莫尔斯定律认为：“一个信息检索系统，假如用户获得信息比不获得信息更费心思、更烦恼，那么用户就不会使用这一系统。”用户获取信息的目的是消除自身对事物理解的不确定性，构成对自身决策的拥护，如果信息能够解决用户遇到的问题，用户就会有明确的信息需求；如果信息无法解决用户遇到的问题，或会增添其他不确定因素，用户就会失去信息需求。高校图书馆用户的信息需求符合穆尔定律，他们需要一个可靠的信息检索系统，以顺利获取所需信息。因此，高校图书馆应积极开展信息服务平台建设工作，充分满足用户的信息需求。

3.2 齐普夫(Zipf)最小努力原则

齐普夫最小努力原则又被称为最小努力定律，即人们在生活和工作中为了达到某个预定目标，经常试图最小化他们可能支付的平均消费。用户的信息需求源于他们的实际活动，他们期望在解决问题的前提下减少相关工作量，并对目标和行为进行最优规划。高校图书馆用户的信息需求遵循齐普夫最小努力原则，信息的易用性和经济性是他们获取信息的重要标准，因此，他们往往优先选择简单易用、界面友好的搜索引擎及数据库等信息工具获取信息资源。

4 影响高校图书馆用户信息需求的主要因素

通过对调查结果的分析，笔者将影响高校图书馆用户信息需求的因素归纳为以下四个方面：一是用户的信息意识及信息获取能力，尤其是外语水平。二是高校图书馆文献资料的种类和数量。三是信息服务人员的信息素养和信息服务水平。四是高校图书馆的网络化建设程度。

5 高校图书馆信息服务策略

5.1 整合资源，开展“一站式”服务

高校图书馆应整合不同格式、不同来源的信息资源，搭建异构分布的统一搜索平台，使用户能够访问分布环境下的多种异构资源。在开展“一站式”服务的过程中，高校图书馆应加强对各类专题数据库和各类网站数据资源库的建设，积极开展文献检索、信息定制、参考咨询等服务。

5.2 开展知识服务

信息化时代，高校图书馆用户不仅需要快速获取原始文献信息，还需要馆员提供深度知识服务。因此，馆员必须深入研究文献资料内容，根据用户的生产、教学及学习需求，为他们提供高水平的全方位知识服务。张晓林认为，知识服务是面向知识内容的服务，是面向解决方案的服务，是面向增值服务的服务。目前，北京大学图书馆及浙江大学图书馆开设的知识服务值得其他高校图书馆学习、借鉴。

5.3 开发信息资源，推动特色数据库建设

新信息环境下，高校图书馆应对信息资源进行深度开发或加工，为用户提供高质量、有价值、便于理解和使用的信息资源，满足他们的多元化信息需求。因此，高校图书馆应依托丰富的馆藏信息资源和专业的馆员队伍，建设特色数据库，为教研人员快速浏览和获取专业文献、统计和收录用户的科研成果等提供便利。

5.4 加强用户教育，提高用户的信息素养

高校图书馆应针对不同用户的信息需求，以多种培训方式加强用户教育，提高用户的信息素养。对于教研人员，高校图书馆可根据他们的学科专业，指派学科馆员开展相关教育工作。对于大学生，高校图书馆可开设信息素养课程或举办相关专题讲座，引导他们树立利用信息资源的意识，提升他们的信息检索能力。