中国旅游发展笔谈
——疫情危机下旅游韧性建设促进高质量发展的层次、任务与路径

主持人：谢朝武 华侨大学旅游学院院长，教授

党的十九大提出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。高质量发展是“十四五”时期我国旅游业发展的重要战略任务。但是，新冠肺炎疫情改变了中国旅游业的内外发展环境，持续存在且多点暴发的疫情格局也改变了旅游产业主体、客体和媒体等要素的行为机制。在此背景下，中国旅游业亟须增强抵御外部扰动、缓解危机压力和实现创新发展的韧性能力，以更好地适应疫情及外部环境风险的变化。建立具有韧性的旅游产业体系，是旅游业实现提质增效、转型升级和高质量发展的必由之路。在新冠肺炎疫情背景下，如何形成面向疫情危机、以高质量发展为目标导向的韧性体系，是旅游业界和学界都亟须回答的重大议题。本期6篇笔谈围绕旅游地、旅游经济、旅游企业和旅游从业人员等不同产业层次，从理论分析和实践应对等不同视角，对疫情危机下旅游韧性建设促进高质量发展的任务与路径等进行了探讨和分析。

疫情危机下旅游地韧性与高质量发展

陆 林，李 磊，侯 颖

（1.安徽师范大学地理与旅游学院，安徽芜湖241002；2.南京师范大学地理科学学院，江苏南京210023）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.09.001

由于传播范围广、持续时间长、感染人数多，新冠肺炎疫情自暴发以来对全球旅游业造成史无前例的巨大冲击和永久性影响。截至目前，疫情的走势尚不明确，旅游业的未来仍充满不确定性，加强旅游地韧性建设，加快旅游地可持续转型，促进区域旅游高质量发展，成为当前旅游业恢复与重建的重要方向和路径。

一、新冠肺炎疫情对全球旅游业的冲击

二、新冠肺炎疫情对旅游地韧性的影响

首先，从时间角度看，疫情下的旅游地韧性具有阶段性特征。疫情之初，由于触发了旅游业的“熔断”机制，导致旅游地受到前所未有的巨大冲击。疫情进入波动期之后，旅游地逐渐恢复，并通过不断的自我学习与适应，逐渐提升了自身韧性，降低了疫情波动造成的影响。其次，从空间角度看，尤其以接待入境旅游者为主的地区以及大都市地区旅游业受到的冲击最为强烈，并将随疫情的起伏反复波动，预计在疫情彻底结束前很难完全恢复。中小型城市和乡村旅游地则受其区位的显著影响，距离主要客源市场较近的地区，将迎来旅游业的快速反弹；而距离客源市场较远的地区，其恢复周期将被拉长。最后，从属性角度看，疫情对旅游地各子系统的影响也有所差异。其中，旅游地社会和经济子系统受到严重冲击，其适应与恢复过程较慢，需要更多的外力支持才能实现系统的修复与循环；而旅游地生态和文化子系统受到的影响相对较小，并且由于人类活动的减弱，部分地区旅游生态韧性甚至超越了疫情之前的水平。

考虑到疫情之下旅游地韧性的时空差异，疫后旅游业恢复政策的制定必须兼顾阶段性、区域性和类型化的特征，并做到因时而异，因地制宜，分类施策。

三、疫情影响下旅游地韧性提升与高质量发展需重点关注的几个问题

常态化疫情防控时期，旅游地韧性提升主要表现在两个方面：一是旅游系统自身对新冠肺炎疫情冲击的学习和适应，二是通过优化内外部发展环境提升旅游地韧性。另外，疫情反复波动形成的循环累积效应，导致全球社会经济环境产生了一系列复杂变化。因此，在增强旅游地韧性的基础上，还应加强对旅游业以往发展方式的反思，加快推进旅游业可持续转型，实现旅游业的高质量发展。其中，旅游地韧性提升是基础，高质量发展是指导思想和总体目标，可持续转型是实现路径，三者相辅相成；而在实践过程中，则需重点关注以下几个问题。

1. 创新驱动与智慧发展。新冠肺炎疫情充分暴露了旅游业的脆弱性，其朝阳产业、永续增长的“美丽神话”被打破，以资源驱动和资本驱动的发展模式难以为继，全球旅游业迫切需要寻找新的增长动力。创新是常态化疫情防控时期提升旅游地韧性的重要路径，主要包含两个方面：一是旅游业制度创新。政府和企业应在管理体制、机制和模式上进行更多探索，在一些重点领域、重点区域内先行先试，为常态化疫情防控时期旅游业转型发展提供制度保障。二是旅游业技术创新。技术创新被视为全球旅游业加快走出疫情阴霾的重要路径，应以更大力度支持创新、创业型旅游企业发展，加强人工智能、虚拟现实和服务机器人等新技术与新方法在旅游领域内的应用，促进旅游业的智慧转型与发展。但是，也需要更加关注新技术应用在就业机会剥夺、数据垄断、法律与行业规范、社会公平与伦理等方面存在的潜在风险，加强对各类技术的监督与管理。

2.环境友好与绿色发展。疫情期间，全球许多旅游地的生态韧性不断增强，这警示人类应该更加慎重地思考人与自然之间的关系。疫情之前，全球旅游业保持了10余年的高速增长，旅游业所带来的生态干扰、环境污染和文化冲突等问题越来越显著。大量研究表明，现代旅游业并不完全是一项环境友好型产业。因此，必须秉持更加中立的态度去看待旅游业所造成的影响，以批判性视角审视旅游业发展所带来的问题，推行更加负责任的旅游方式。当前，迫切需要关注的问题，一是旅游对气候变化的影响，必须按照“双碳”目标与要求，重新思考和制定旅游业未来的发展规划；二是旅游业对区域生态环境的影响，应加快全面落实重点生态旅游区的补偿机制；三是着力限制资本在旅游领域内的无序扩张，推动常态化疫情防控时期旅游业的“精明增长”。

3.公平正义与协调发展。过去10余年间，旅游业在促进全球减贫、性别平等和文化保护等方面表现卓越，极大地促进了目的地的区域发展。但是，在新冠肺炎疫情冲击下，全球旅游业发展不平衡现象与旅游地系统内部结构性矛盾凸显。例如全球小岛屿旅游地更易受到疫情冲击，导致社会经济系统严重失衡；无数小微型旅游企业由于韧性较弱，在疫情期间大量消亡。短期之内，促进旅游业协调发展的主要措施包括：对经济欠发达地区内的旅游企业提供更多支持，对面临生存危机与困境的旅游中小企业提供相应帮助，协助处于困境中的旅游从业者加快生计方式转型。未来，在旅游业转型过程中，必须更加关注旅游地的公平与正义问题，通过旅游业带动贫困地区扶贫富民，通过制度增权保障社区居民的合法权益，不断提升当地居民的社会和心理资本，促进旅游地社会与文化韧性的提升。

4. 互利共赢与合作发展。建立旅游地之间的合作网络，是提升旅游地韧性、增强旅游地抗风险能力的重要途径。新冠肺炎疫情为政府、区域、企业之间增强合作提供了一次契机。但令人遗憾的是，疫情期间旅游业的合作互助现象不仅没有增多，反而因为疫情加剧了不同区域之间相互猜疑和对立的情绪，产生了“逆全球化”现象，旅游地之间呈现出更加割裂的发展局面。常态化疫情防控时期，必须增强旅游地之间的合作关系，实现旅游发展的互利共赢。从政府层面来看，应重新思考旅游区之间的空间关系，不断优化区域旅游空间格局，继续贯彻执行“一带一路”合作倡议，探索建立国家文化公园、国家旅游风景道、跨区域特色旅游功能区等更加广泛、深入的合作机制。从企业与个人层面来看，应在旅游业发展过程中建立区域合作网络，进一步增强个体自身韧性和抗风险能力，并实现旅游业的多维价值共创。

新冠肺炎疫情既是一次危机，也是一次契机，使人类充分认识到以往发展模式的弊端。常态化疫情防控时期，旅游业的修复必须结合中国实践，充分利用本土调研与规划设计，把握未来发展的方向和路径，持续关注旅游地韧性的综合提升，以引导旅游业实现高质量发展。

（第一作者系该校副校长、教授，第二作者系该校博士研究生，第三作者系该校硕士研究生；收稿日期：2022-07-13）

疫情危机下旅游韧性体系建设与旅游高质量发展

谢朝武，赖菲菲，黄 锐

（华侨大学旅游学院，福建泉州362021）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.09.002

我国经济体系已由高速增长迈入高质量发展的新阶段。作为我国的战略性支柱产业，实现高质量转型是旅游业响应国家号召、提升产业竞争力的必然选择。然而，新冠肺炎疫情的反复震荡对社会经济发展和跨区域流动造成了广泛的影响，各种可预见和不可预见的安全风险也威胁着旅游系统的正常运行。面对发展环境的不确定性，如何适应外部环境变化、如何应对风险因素的干扰并进一步释放产业活力，成为旅游产业推动高质量发展进程下亟须解决的重要议题。

一、新冠肺炎疫情危机下旅游高质量发展的现实困境

旅游高质量发展有着丰富多元的内涵维度，是以旅游产业规模为基准，以推动旅游提质增效、产业结构优化升级为目标导向的一种发展模式。随着新冠肺炎疫情的持续蔓延，旅游产业面临着多重发展困境，科学认知这一现实困境，是抵御新冠肺炎疫情冲击扰动、推动旅游业实现高质量发展的基础前提。

1. 疫情危机引发的旅游消费规模萎缩是旅游高质量发展面临的首要难题。在新冠肺炎疫情下，人们的旅游出行既受到疫情管控政策、交通出行限制等环境条件的影响，也受到因疫情带来的安全风险感知、旅行恐惧心理等主观因素的影响。由此导致的旅游消费需求抑制和出行计划减少会严重冲击旅游市场的规模成长。在新冠肺炎疫情影响下，我国出境旅游业务几乎陷入停摆，国内旅游经济活动严重受阻，旅游市场发展遭受重创。

2. 疫情危机引发的旅游发展效率降低是旅游高质量发展面临的关键压力。提升旅游发展效率、追求效益最大化是旅游高质量发展的核心体现。在新冠肺炎疫情危机干扰下，旅游产业供应链间歇熔断，这削弱了旅游资源配置能力，致使旅游产业生产效率急剧降低。此外，涉旅企业经营成本大幅度攀升，旅游新技术开发缺乏足够的资金支持，企业降薪裁员引致旅游高精尖人才流失，这些因素进一步导致旅游产业创新发展的动力不足。

3. 疫情危机引发的旅游产业结构失衡是旅游高质量发展面临的重要挑战。在疫情背景下，旅游者活动半径大幅度缩减，其旅游消费需求由出境游、长途游转向了周边游、短途游等替代产品上。同时，游客消费方式和消费习惯的改变导致旅游需求总量降低，旅游供需结构矛盾日益加剧。此外，旅游产业链和供应链因受新冠肺炎疫情的冲击在加速割裂，包括旅行社、酒店、景区和航空等在内的旅游产业链上的中小型企业出现大面积亏损，部分企业面临破产倒闭或歇业整顿的风险，影响了旅游产业链的正常运行。

二、旅游韧性建设与旅游高质量发展的关系结构

所谓韧性，是指系统有效抵抗外部风险冲击并使其得到恢复和成长的能力。旅游韧性体系是由旅游韧性组织和旅游韧性资源所组成，在遭遇破坏性冲击时具有危机风险应对能力、系统功能恢复能力以及产业结构重组能力等多元能力结构的旅游韧性系统。在新冠肺炎疫情危机下，系统地建构旅游韧性体系是旅游产业实现韧性成长和高质量发展的基础。

1. 旅游韧性体系建设有助于疫情下旅游产业规模增长。在产业运作中，旅游韧性强调产业具备足够的承受风险和抵御干扰的能力，能在危机冲击下建立风险保护屏障和阻隔机制。在疫情危机下，具有多元业务体系、建立多维收入模型、市场客源分布广泛、转型创新能力较强的韧性企业具有更强的生存能力。因此，旅游系统建构起韧性能力，从脆弱性“预防”向韧性“建设”方向转型，有助于旅游产业更有效地应对疫情危机，从而实现产业规模的持续成长。

2. 旅游韧性体系建设有助于疫情下旅游产业效能提升。在产业协同中，旅游韧性强调在风险冲击下旅游产业能迅速做出调整，能有效协调产业内部各要素，能组织要素企业迅速恢复生产、提高增长效能，以弥补因疫情导致的发展停滞。疫情折射出风险情境下旅游产业发展的供需矛盾问题，同时也放大了旅游系统受到风险冲击后恢复迟滞的短板与不足。通过旅游韧性体系建设，强化产业要素的协调与整合能力，有助于有效增强旅游产业在危机冲击下的生命力和回弹力，留存下的优质韧性企业将为产业的恢复发展与提质增效提供基础动能。

3. 旅游韧性体系建设有助于疫情下旅游产业结构升级。在产业成长中，旅游韧性强调风险冲击后的再造与自组织能力，即当旅游系统自我调节到一定阈值后，会向更高层次的发展状态转化。疫情的负面冲击驱使旅游产业资源进一步向优势龙头企业集中，旅游企业强弱分化格局进一步凸显。加强旅游韧性体系建设，推动产业内部资源有机整合，加速行业洗牌，能驱使旅游产业结构由低附加值向高附加值转变，这有助于旅游产业结构的优化升级和竞争力提升。

三、旅游韧性体系建设助推旅游高质量发展的关键任务

鉴于新冠肺炎疫情危机对旅游发展进程造成的严重冲击，旅游产业需要打造多元主体共同参与的韧性组织、建设多元要素整合协同的韧性资源、形成多层级危机应对的韧性能力，并逐步形成以高质量发展为目标导向且适应疫情危机环境的旅游韧性发展体系（图1），为应对复杂风险环境创造良好的回旋空间，同时也为旅游产业调整升级提供必要的条件保障。

图1 疫情下旅游韧性体系建构与旅游高质量发展的关键任务

1. 打造适应疫情危机应对的旅游韧性组织。旅游韧性系统需要构建涵盖行政部门、行业协会、企业组织多元主体共同参与协作的韧性组织体系。其中，旅游行政部门起综合统筹作用，通过顶层设计制定分阶段韧性恢复战略与管理政策、激活旅游系统的韧性基因，搭建多部门协同配合的韧性纽带，推动形成集风险防御和高效发展于一体的韧性网络结构，为抵御疫情冲击风险、复苏旅游产业发展保驾护航；旅游行业协会承担着业界协调作用，借助其信息收集交换、专家智库服务和市场秩序监管等职能优势，增强政府、企业、媒体、员工和游客等各主体间的韧性沟通，引导各主体的危机应对与精准响应，推动旅游韧性市场环境的建设与维护；旅游企业组织发挥着基础驱动作用，通过提升危机辨别能力、稳固企业资金链和释放人力资源效能等途径强化企业组织韧性能力，为增强旅游风险管控能力与市场竞争力、促进形成旅游高质量发展新格局提供动力。

2. 建构面向疫情危机应对的旅游韧性要素。韧性资源要素是在危机情境下推动旅游系统安全、稳定有序发展的物质和能量，它具有灵活性、协调性、缓冲性和可持续性等特征。从表现形式上看，韧性资源包括无形资源和有形资源两类形态。在有形韧性资源方面，人员要素是保障旅游可持续发展的重要依托，通过针对性地培养技能型、知识型和创新型的旅游人才梯队，能助力疫情下旅游人力资本的持续供给；资金要素是支撑旅游企业持续发展的动力源泉，通过出台金融政策工具、拓宽金融服务范围、健全投融资渠道，可解决旅游企业资金约束的问题，并促进旅游生产要素的灵活配置；物资要素是旅游系统生产的物质保障，通过完善旅游物资供应链体系、协调区域旅游资源流通要素供给，可优化疫情下的旅游生产链条。在无形资源方面，信息技术要素是推进旅游产业模式创新的重要引擎，通过加强旅游业信息化、数字化水平建设，优化信息处理业务流程和管理流程，打造适应游客新行为、新需求的数字化产品和体验，可推动旅游企业工作效能提升和产品发展模式创新；文化要素是推动旅游产业发展的重要力量，将韧性发展理念厚植于旅游企业文化内涵中，指导旅游企业在逆境中抵御风险冲击、直面挫折困境，可提高企业应对危机的文化软实力；市场要素是加速旅游新旧动能转换的重要因素，通过旅游供给端的改革创新、培育新型旅游业态以适应疫情危机下市场消费需求变化，可进一步释放市场活力，推动旅游业实现高质量发展。

3. 形成服务疫情危机应对的旅游韧性能力。旅游韧性系统需要围绕危机风险抵抗、系统功能恢复、产业结构重组等多个层级构建危机应对的韧性能力。疫情危机具有过程性和阶段性，其对应的韧性能力也具有差异性。在危机潜伏和暴发阶段，旅游韧性能力建设应注重风险识别、风险预控、风险应急以及风险转移等风险抵御应对能力的培育和提升，应通过强化安全风险精准识别与研判、促进旅游专项预案建设与完善、提升应急管理响应与处置能力等途径，推动形成系统化、科学化的危机风险抵御能力；在危机衰退阶段，系统功能调整与适应是旅游韧性能力建设的关键环节，这一过程不仅需要强调目的地形象恢复能力与旅游人员信心修复能力的提升，也需要重视旅游消费市场供需协调能力和消费刺激能力的塑造，旅游系统需通过深入研析旅游消费市场需求、开展多渠道再生性营销，推进旅游供需结构协调平衡等方式，快速形成现代化、立体化的系统功能恢复能力；在危机长尾和结束阶段，产业结构优化与重塑是旅游韧性能力建设的核心诉求，这一过程既强调形成旅游产业整合升级能力和优化布局能力，也强调培育旅游企业战略调整能力和科技创新能力。在实践中，可通过数字化发展来激活旅游发展新动能，催生旅游产业新业态，推进形成智能化、专业化的产业结构重组能力。

（第一作者系该院院长、教授，第二作者和第三作者系该校博士研究生；收稿日期：2022-07-13）

魏 敏，魏海湘，黄海玉

（厦门大学管理学院旅游与酒店管理系，福建厦门361005）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.09.003

一、疫情影响下对旅游经济韧性的迫切需求

一是疫情发展的常态化对旅游经济韧性的迫切需求。考虑到全球疫情发展与防控，全球范围内的疫情新常态使得旅游产业的发展模式必然与疫情前出现较大的差异。局部疫情的反弹、入境旅游的“停滞”使得旅游产业不得不进行调整和创新，以适应发展环境的变化，这就使得旅游发展难以遵循原有的发展轨迹。在旅游企业重组、旅游产品创新以及旅游产业转型升级的发展演进过程中，当旅游产业在面临事件冲击下拥有较高的韧性时，可以在一定程度上实现“缓冲”，并有效积蓄能量以待反弹，推进其恢复与高质量发展。

图1 疫情冲击与旅游经济韧性的关联性

二、旅游经济韧性与高质量发展的关联性

韧性与旅游产业发展之间的互动不仅为疫情后的旅游产业发展路径的创新提供思路，提升旅游产业发展附加值，推动高质量发展，同时也拓展了旅游经济韧性的内涵，提升了区域旅游韧性水平。从投入产出视角看，旅游经济韧性与高质量发展的关联性主要表现如下。

一是投入层面的韧性拉动旅游产业高质量发展。创造性破坏理论认为，经济创新的过程是一个改变经济结构的创造性破坏过程。当旅游经济体面临新冠肺炎疫情冲击时，会不断地从内部使这个组织结构革命化，破坏旧结构，并创造新结构，而这一过程也是旅游经济体韧性提升的过程，比如线上旅游和文创产品，有助于实现自我变革与转型升级。从发展的视角来看，旅游经济的长期繁荣正是在“创造性破坏”过程中实现的。当旅游产业具备高韧性水平时会促使新兴、高效技术与产品取代陈旧、低效的技术与产品，此时，投入层面的更迭为旅游产业的发展注入新的动力。即当遭遇疫情这一冲击时，高韧性下的旅游产业具备抵御扰动并维持自身基本结构和功能完整的能力，能快速恢复到原有发展状态与水平。在此基础上，进一步针对冲击与干扰重组内外部结构与功能，创新发展模式与路径，以推动实现恢复与发展。

三、提升韧性、推动旅游产业高质量发展的路径探讨

韧性与旅游产业高质量发展之间的依存关系，会在疫情影响下推动旅游产业发展的变革与创新，实现危机下的复苏与可持续发展。基于上述分析，根据“无形手”和“有形手”的协同作用，本文进一步从技术引领、需求导向以及政策保障3 个维度探讨提升韧性、推动旅游产业高质量发展的路径（图2）。

图2 疫情下旅游经济韧性提升与高质量发展路径探索

第二，需求导向，推进供给侧与需求侧的良性互动。中共中央政治局在研究2021 年经济工作会议中指出，“要扭住供给侧结构性改革，同时注重需求侧改革，打通堵点，补齐短板，贯通生产、分配、流通、消费各环节，形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡，提升国民经济体系整体效能。”就旅游经济发展而言，从供给侧改革到需求侧改革，其目的都是为了促进旅游产业健康发展，转变当前发展中存在的不足，提升旅游经济韧性，推进二者之间的良性互动，进而实现旅游产业的高质量发展。

（第一作者系该系教授，第二作者系该系博士研究生，第三作者系该系副教授；收稿日期：2022-07-13）

疫情下旅游企业韧性与高质量发展的基本理论及决策和管理思路

何建民，姜文琼

（1.上海财经大学商学院，上海200433；2.青岛恒星科技学院旅游学院，山东青岛266100）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.09.004

新冠肺炎疫情发生至今的情况表明，疫情防控难以毕其功于一役，总体上已由应急性防控转变为常态化防控。发展是解决一切问题的基础和关键，如何提高韧性与高质量发展，已成为中外旅游企业必须回答好的重大问题。因此，笔者依据对国内外疫情防控状况的追踪研究以及2022年3月28日至5月31日亲历上海封控管理期间的经验，运用系统论研究以下4个基本问题。

一、疫情下旅游企业韧性与高质量发展的决策依据与管理框架

首先，需要从理论上科学认识疫情防控、旅游企业、韧性及高质量发展的特点和目标要求。

（1）参照不确定的风险管理理论，新冠肺炎病毒是一种动态变异的毒株，其毒性与传染性可能变高或变低，防控不足或过度都会造成重大损失。因此，特别要防止犯惯性思维与路径依赖的错误。

（2）参照联合国世界旅游组织对旅游特征产业的分析，旅游企业不少是以接待异地游客为主的规模较小、财力较弱、就业量较大的中、小、微企业，在资金上难以承受长期封控、停业的压力。

（4）参照国际标准化组织对质量的定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。旅游企业高质量发展涉及所有相关利益者感知的旅游经营活动全过程、所有投入与影响因素的质量，因此，它是指旅游企业发展的规划、实施、结果能满足相关主体共识、共建、共治、共享的高水平程度，包括相关主体满意、产品与服务优秀、效率高、成本低、可持续发展等维度。参照美国行为科学家弗雷德里克·赫兹伯格的“激励-保健”理论，从上海疫情防控实践发现，如果疫情感染人数占总人数比例较低、感染后的病情较轻，采用长时间封控管理方式会导致次生灾害大于原生灾害，引起较多人的生活、看病、就业困难。即防疫具有保健效果，尽快创造大家能正常生活与工作的环境则具有激励效果。

（5）参照英国著名经济学家马歇尔有关资源配置会受时间影响的观点，我们需要从短期与长期视角分别对疫情下旅游企业韧性与高质量发展做出安排。短期是指在该时间内，旅游企业的供给资源与能力总体上是固定的，主要通过寻找可充分利用现有资源与能力的需求机会维持生存与发展。例如旅游企业不可能去新建酒店，但可以向政府申请经营接待疫情密接者的隔离酒店业务。长期是指在该时间内，旅游企业可以重新规划与调整资源配置方式。例如可以建设同时适应常态化经营与防疫需要的多功能酒店。

第二，需要科学认识与运用疫情下旅游企业韧性与高质量发展的分析决策和管理框架。

（1）落实“人民至上、生命至上”的宗旨，需要建立能反映与维护每一个“人民”公平合理利益的决策机制和高效、协同、可持续的实施机制。要依据利益相关者、福利经济学与社会治理理论，运用处理好多元目标利益平衡问题的分析决策原则和机制，即任何决策安排要使得全体成员的福利都提高，或者在弥补个别成员福利下降基础上，使得其他成员的福利得到提高。不能简单化、一刀切封控，要按高风险区、中风险区、低风险区进行分类管理，防止出现难以保障人民正常生活、就医、就业与商务往来活动的现象，停产与缺乏市场需求将导致经济停止发展，影响已有与新增就业量，并产生信任危机，导致资本外流。增加社会流动与交通困难，也会严重影响交易成本、营商环境以及中国的全球吸引力与竞争力，因此，要精准防控。

（2）需要运用“前馈-过程-反馈”控制管理体系。前馈控制管理就是要主动预测未来可能会发生的各种事件与场景，事先做好预案、预演。过程控制管理就是在计划实施过程中，要不断进行监管，及时调整措施以更好实现目标。反馈控制管理就是要将计划实施结果与目标和榜样对照，总结经验教训以促进良性循环。

（3）需要支持疫情下地方政府和旅游企业进行韧性与高质量发展的创新探索。例如，通过武汉与上海的抗疫经验发现，奥密克戎变异株与德尔塔变异株有不同特点，应采用不同的应对方式。奥密克戎变异株传染性更强、传播速度更快、隐匿性更强，但症状非常弱，致死率比德尔塔低，感染者大部分是轻症。参照诺贝尔经济学奖获得者道格拉斯·诺斯阐明的制度供给原理，我们需要及时研究、制定能适应环境变化的新制度、新政策：人类社会变迁的动力是不断变化的环境，各种变化通过组织或个人的学习引入社会的信念结构，更新后的信念结构将推动制度、政策的改变，改变后的制度、政策将适应环境的变化。如果某个社会的制度、政策具有适应性效率，就可以加大这个社会长期存续的可能性。

二、疫情下旅游企业韧性与高质量发展的前提条件与影响因素

疫情下旅游企业韧性与高质量发展，需要政府与相关管理部门及其他相关产业创造下列前提条件和关注下列影响因素。

其次，在坚持“动态清零”总方针不动摇的前提下，要对各级行政部门制定落实国家关于“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的综合考核指标。

第三，要做好旅游客源地与目的地、疫情防控部门、交通部门、商务与文化服务部门、其他相关企业、社区之间的有效协同管理工作，优化上下游产业链与供应链。

第四，参照联合国世界旅游组织于2021年9月发布的世界各国专家对影响国际旅游业恢复发展主要因素的调查，需要从以下6 个方面制定好旅游发展的配套措施：（1）针对第一位影响因素“新冠疫苗的接种”，需要选择与疫苗接种率高的客源地进行合作，并积极提供疫苗接种服务。（2）针对第二位影响因素“旅行限制取消”，需要选择与取消旅行限制的地区进行合作，倡导取消不必要的旅行限制。（3）针对第三位影响因素“国家之间在旅行协议方面采取协调行动”，需要加强与客源地签订互惠性协议，可从已经建立了友好关系的地区开始。（4）针对第四位影响因素“提高有关健康协议与入境或接待要求信息的清晰性”，需要采用各种有效形式宣传所在地的旅游和商务活动的安全性、便利性，及时说明旅行的疫情防控要求，提高游客的知晓度与信任感。（5）针对第五位影响因素“使用数字工具来提高流动的安全性”，需要运用服务机器人和现代信息工具，如使用手机、二维码、App、微信、电子邮件等无接触工具，引入专人、专车的管家式管理方式，提高旅行的安全性与便利性。（6）针对第六位影响因素“新冠病毒检测的价格要让游客负担得起”，需要合理降低新冠病毒检测的价格。

三、短期旅游企业韧性与高质量发展的新思维与新策略

在短期内，参照国内外经验，旅游企业要从宏观环境、行业政策、微观努力3 个维度，寻找可以充分利用企业闲置设施、场所和人力资源的各种机会。（1）宏观环境方面，要建议政府部门积极落实疫情防控与恢复旅游业发展的双轮驱动政策。例如可以发旅游消费券，鼓励企业、社会团体委托旅行社开展党建、公务、工会和会展等活动,旅行社可按规定开具发票作为报销凭据。（2）行业政策方面，实施税收减免、低息与免息、减租与免租、旅游质量保证金暂退，缓缴养老、医疗、失业和工伤等社会保险费，缓交住房公积金，提供防疫消杀、稳岗、培训和增加就业等补贴。（3）微观努力方面，旅游企业要主动寻找各种商机。例如开启线上与线下业务融合发展模式；开拓餐饮外卖；为滞留的旅行者提供酒店服务；为中小学生上网课、高考生冲刺提供酒店陪护服务；提供本地微旅游与保健服务；向需要增加服务人员的行业提供闲置员工；进行员工培训；进行资产重组，疫情期间也是低价兼并、收购企业的良好时机。

四、长期旅游企业韧性与高质量发展的新思维与新策略

旅游企业要依据长期的发展机会进行资源配置与提高竞争力，在平衡相关利益者的目标后，选择适合自身的韧性与高质量发展方案。要遵循“鸡蛋不能放在一个篮子里”的原理，在不同地方与业态布局发展，选择不受疫情影响的可持续发展的业态。例如将酒店建在中央商务游憩区与大型居民区中间，既可享有商务旅游目的地客源，又可享有当地社区客源。又如华特迪士尼公司于2022 年2月宣布，计划开发住宅社区，命名为“迪士尼故事生活区”（Story Living by Disney），将包括至少一个专为55 岁以上居民设计的区块。房屋类型包括豪华住宅、独栋住宅和公寓。

另外，旅游企业与行业要做好低谷时期的资金准备，包括建立各种发展基金与保险基金。

（第一作者系该院教授、博士生导师，第二作者系该院副院长、副教授、通讯作者；收稿日期：2022-07-13）

疫情背景下酒店业韧性建设与高质量发展

（中山大学旅游学院，广东珠海519082）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.09.005

一、疫情对酒店业高质量发展的影响

3.入住流程繁琐，顾客体验不佳。酒店的防疫措施影响顾客的满意度。酒店是人员流动较高的消费空间，不可避免地增设各类疫情防控措施，但这无形中增加了顾客入住的成本。加之外部形势的变化，顾客主动退订客房的几率也大大提高。顾客的入住体验与酒店的防疫措施、技术更新以及服务方式转变紧密相关。相较于疫情前，顾客对酒店的服务变得更加敏感，任何一个服务环节出现疏漏都极易导致顾客不满意的后果。

二、疫情下酒店业的韧性建设

1. 酒店管理层的战略能力决定了酒店韧性建设的方向。酒店管理层是应对外部不确定事件的主力军。疫情对酒店管理者提出了更高的要求，如何协调疫情防控与日常运营之间的关系？如何灵活调用现有人力资源以打造具有韧性的组织？如何制定适配的战略方案以应对多变的市场环境？酒店管理层的战略能力集中体现在基于对疫情形势的判断，对酒店内部资源进行灵活调整，同时顺应新的市场需求，积极开展对外营销，助力酒店业绩的复苏与提升。这一过程需要管理层结合变幻多端的市场情况、行业内部竞争对手的动态变化，以及结合自身的能力与优势做出综合判断，从而打造具有韧性的酒店产品与组织。

三、酒店业韧性建设促进高质量发展的主要路径

酒店业韧性建设使酒店能够更快地从危机中恢复，快速建立市场竞争优势，从而促进酒店的高质量发展。酒店业韧性建设对高质量发展的影响路径表现为以下几个方面。

总而言之，酒店是一个微观的社会生态系统，其本身具备应对不确定性事件的能力，而这主要取决于酒店如何适应多变的外部形势，以及在这个过程中所发挥的学习与创新能力的程度。在疫情常态化背景下，酒店业仍需加强韧性建设，将危机视为转型的机遇，为实现高质量发展打造更加牢固的保护屏障。

（第一作者系该院教授，第二作者系该院博士研究生：收稿日期：2022-07-13）

孙 宁，李 辉

（南开大学旅游与服务学院，天津300350）

Doi:10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.09.006

一、内修心法，提升韧性

3.家庭资源：濡沫涸辙。在家庭资源方面，家庭始终是个体积极应对困难的最温暖和最易得的社会支持资源。疫情期间居家隔离或赋闲在家，一方面给旅游业员工的工作、生计和心理造成了压力，另一方面也给员工提供了更多与家人一起相处、分享生活经验与快乐的时间。家人之间的主动分享、沟通和互动不仅有利于增进夫妻关系、亲子关系和代际关系等家庭关系，还有助于促进家人对员工的困难、想法和需求的理解，进而为其提供及时而有效的支持。这种日常的理解、关爱和帮助可以潜移默化地帮助员工重树信心，并增强心理韧性，从而乐观地应对新冠肺炎疫情带来的各类危机。

二、外强技法，逆风成长

在出境游完全停滞、境内游艰难求生的当下，旅游业对游客服务的直接性使员工在疫情期间无法开展工作，长时间缺乏实践的员工的职业成长也成了影响其生存和发展的难题。疫情之下，旅游业在旅游方式、消费需求及营销方式方面出现的新变化，既促使企业和员工“见招拆招”，也为员工提供了新的职业成长机会。

1.顺势而变：定制精讲，转型线上。在旅游方式上，因出游半径和聚集人数受限，传统的跟团旅游方式遇冷，小型私家团、定制游、自驾游、自由行等非群聚类旅游方式陡增，微旅游和云展演等线上旅游方式的关注度不断提升。非群聚类旅游和线上旅游方式的普及，要求旅游企业加强对一线员工的职业培训，特别是提升其对接新团型的个性化服务意识以及景点直播线上营销等专业技能，并将其从旅行供应链的后端前置到线上，使传统一线从业者转型为目的地旅游社区达人，通过个性化内容黏住用户。旅游行业一线从业者一方面应提升自身的精讲服务和个性化服务，进而提高自身在定制游领域的行业知名度和商业价值，另一方面应结合带团游的经验与直播互动的技巧，增加旅游讲解的文化底蕴、知识性和趣味性，通过云旅游方式激发人们的旅游需求。

2.适时应务：科学防疫，广师求益。在消费需求上，游客更加注重出游过程中的卫生、健康和文化内涵，健康旅游服务、博物馆和非物质文化遗产旅游（以下简称“非遗旅游”）受到更多关注。各地文旅部门及相关部门要积极响应文化和旅游部印发的《旅行社新冠肺炎疫情防控工作指南（第四版）》，引领或支持行业组织、旅行社以及导游运用在线培训平台开展云培训。旅游企业和员工应切实做好行前管理、行程管理和应急处置，熟悉疫情防控的基本流程，提高风险防范意识和防疫技能，切实保障游客和员工自身的卫生和健康。博物馆和非遗旅游的流行则对旅游从业者的文化素养提出了更高的要求，相关从业者应不断充实自身的文化知识，加强对地方自然、历史、宗教和建筑等领域知识的学习，进而满足和提升游客的文化体验、参与感和认同感。

3. 借势而进：打造IP，变现流量。在营销方式上，疫情期间短视频和直播的崛起，既丰富了云旅游、旅游景点直播和旅游产品带货直播等旅游营销方式，也对旅游业员工的新媒体运用技能提出了更高的要求。在旅游企业接团待客业务遭受冲击的情况下，各地文化和旅游部门应努力构建连接一线员工、旅游达人、旅行社、旅游者、旅游景区、旅游商户以及直播平台的旅游电商共享服务生态，指导和支持旅游企业赋能传统旅游业务运营，实现新旅游从业者IP打造与变现，组建“旅游+短视频+直播+带货”的专业团队，研发包含个人IP、视频拍摄剪辑、直播技巧话术、演说力、社群运营和粉丝维护等课程，打造具有影响力的头部流量从业者。旅游业员工在提升旅游视频制作、旅游景点直播和旅游产品带货直播相关技能的同时，还应借助短视频和直播打造个人形象IP，积攒粉丝和流量，将粉丝转变为客户，实现高效营销转化，开展地方土特产带货，同时为未来旅游市场的反弹积攒潜在客户。

在常态化疫情防控的局面下，2022年旅游市场全面反弹的时间点还不明朗。在此背景下，旅游学界和业界亟须关注旅游业员工的心理韧性和职业成长，这些问题不仅关系到员工个体的生存发展问题，还关系到旅游业的恢复与发展以及全社会的和谐与稳定。旅游业员工只有内外兼修，提升韧性，逆风成长，才能更从容地应对常态化疫情防控下的生存难题；旅游业各利益相关主体只有上下一心，携手合作，守望相助，才能更有效地应对疫情给旅游业带来的各类冲击。

（第一作者系该院博士后、助理研究员，第二作者系该院副院长、教授；收稿日期：2022-07-13）