关于数字化转型赋能社保经办工作的思考

文/刘圆

今年6月，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》（以下简称《指导意见》），就主动顺应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面作出部署。《指导意见》明确了数字政府建设的7个方面重点任务，其中在构建协同高效的政府数字化履职能力体系方面，强调通过全面推进政府履职和政务运行数字化转型，持续优化利企便民数字化服务，提升公共服务能力。

社保经办数字化转型是政府履职和政务运行数字化转型的重要部分。近年来，社保数字化建设工作成效显著，“一网通办”“智能预警”“静默认证”等创新手段不断涌现。但是，顶层设计不足、用户体验欠佳、数字素养欠缺等问题也日趋凸显。

社保经办数字化转型的工作成效

近年来，社保经办数字化转型由浅入深、由表及里、由点到面，逐步专业化、安全化、普惠化，在区域协同、利企便民、风险防控等方面成效显著。

数字化转型赋能社保经办区域协同。在区域协同发展的背景下，数字化转型成为社保服务融通共赢的重要抓手，对于促进区域人员和各类要素合理流动具有重要意义。为推进人社事项川渝两地通办，川渝人社以数据互联互通为载体，不断拓展社会保障卡“成渝通办”业务范围，在已实现启用（激活）、挂失与解挂、解锁、信息变更、应用状态查询5项业务基础上，于今年3月进一步拓展了申领、补领、换领、换发4项业务。数据的联通减少了两地市民来回奔波之苦，提升了群众办事体验感。为推进粤港澳大湾区社保业务“跨境办、一站办、掌上办”，广东省珠海市社保中心打造了澳门居民“珠海社保掌上办”微信服务平台。澳门居民在平台实名认证后，即可使用业务办理、信息查询、资料打印和咨询小助手4大功能服务，涵盖养老保险、医疗保险、社会保障卡等6大类型61项业务。其中，澳门居民最关注的居民养老参停保、信息变更等业务办理，通过对接珠海市政服务电子证照系统可实时核验澳门居民珠海居住证信息，无需上传证照资料和等待业务审核，实现了“秒批秒办”，让群众办事“零跑腿”。

数字化转型赋能社保经办利企便民。社保公共服务数字化、智能化水平的提升，为满足企业和群众多层次多样化服务需求提供了可能。社保网上经办平台在各省市的落地与完善减少了基层经办人员工作量，为企业人力资源管理工作赋能。社保网上经办平台与线下办理标准统一、服务同质，让企业摆脱经办地点与时间的限制，从“最多跑一次”变“一次不用跑”，更高效的公共服务体验有助于优化营商环境，激发市场活力。“静默认证”是一种数据驱动的新型政务服务形式，通过大数据多元校核比对、“数字画像”精准判断领取人生存状态。山东省从2018年开始利用大数据手段对职工养老保险待遇领取资格推行“静默认证”，将资格认证流程由原来的领取人“提出申请——进行验证——发放待遇”转变为政府部门“大数据采集——数据比对——自动发放”，领取人在“无感知”“零打扰”的情况下即可“免审即享”，方便领取人的同时提升了经办工作效率。

数字化转型赋能社保基金智能风控。建设社保经办风险防控系统、实现业务风险集中防控已成为提升社保风险防控水平、提高基金安全保障能力、增强管理服务质量的必要手段。社保经办风险防控系统通过事前预防、事中核验、事后督察等功能，赋能社保智能风控全流程。事前，充分利用技术手段规范业务操作程序，自动识别校验，减少人为操作风险；事中，嵌入业务提醒、在线核验、多级审核等系统功能，尽可能降低风险；事后，依托大数据技术建立风险筛查模型，精准识别定位异常现象与违规行为，利用数字化手段努力形成“制度+科技”的全方位、多层次社保经办风险防控新格局。

社保经办数字化转型中存在的问题

数字化转型在持续赋能社保经办工作高效开展的同时，在顶层设计、用户体验、干部素养等方面仍然存在问题。

顶层设计不足，数据壁垒依旧存在。《指导意见》强调，要坚持整体协同，加强系统集成。目前，政务系统顶层设计较政务一体化的工作目标仍有提升空间，跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协作方面仍存在数据壁垒。社保经办工作涉及部门、层级、地域较多，对系统集成的需求也相对较强。同时，政务系统接口设计与数据结构未完全统一标准，导致系统对接工作存在掣肘，一定程度影响了协同管理与公共服务水平。

用户体验欠佳，特殊群体照顾不足。随着社保公共服务平台使用量不断增长，办事企业与群众也对其提出更高期望。用户体验方面，社保服务除了人社手机客户端，还与支付宝、微信、本地市民云等对接，为办事群众提供多种办理渠道。然而，部分渠道的社保功能用户体验不够顺畅，甚至由于对接故障偶尔出现页面报错、数据不一致等问题。围绕老年人、残疾人等需求，大部分公共服务平台已推出针对性功能设计。但部分设计较为表面，停留在如字体放大、功能减少的层面，未充分围绕特殊群体办理场景进行界面与功能改造，改造方案“治标不治本”，导致办理困难依旧存在。

干部数字意识欠缺，数字素养有待提升。面对数字政府的建设要求与社保数字化转型的人才需求，经办队伍的数字素养仍有提升空间。部分干部数字意识不强，数字技能学习缺乏主动性，面对社保经办工作中的问题习惯在老办法中找答案，不善于结合数字化方案寻求最优解决办法。部分基层经办人员对社保公共服务平台功能及其重要性认识不足，未能有效推广平台、准确解答群众的平台使用问题，对平台覆盖面、群众办事体验均带来一定影响。

优化社保经办数字化转型工作的建议

为持续优化一体化政务服务，提升政务运行数字化、智能化水平，社保经办数字化转型工作可从以下几方面着力进行优化。

健全标准规范，统筹架构设计。以数字政府标准化工作为指引，在跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的系统建设与对接中，统一数据开发利用、系统整合共享、共性办公应用、关键政务应用等标准，统筹推进技术融合、业务融合、数据融合的系统架构设计。同时破除数据壁垒，畅通社保跨省对接、社税对接、政务信息共享等协同场景。

优化使用体验，消除“数字鸿沟”。重视系统用户体验，打造社保公共服务平台“小前台大后端”，将微信、支付宝等多种渠道对接同一社保核心后台，保证各渠道社保功能与数据的一致性。前后台密切协作，针对功能调整协同开展系统回归测试，确保前端使用顺畅、用户体验不打折扣。推动政务大数据用户画像工作，依托社保、公安、税务等政务数据定制化勾勒用户画像，针对性设计系统功能、推送业务数据。针对老年人、残疾人等群体，从其真实办理场景出发，审慎研判适应性改造方案，注重亲友代办需求，消除“数字鸿沟”。

构建培育体系，提升数字素养。重视数字人才培养工作，搭建数字化学习教育平台，构建社保队伍数字素养和技能培育体系，把提高数字意识作为领导干部重要培训内容，把公共服务平台作为经办人员基本培训要点。强化考核评估，建立常态化考核机制，重点分析和考核数字化统筹管理、项目建设、数据共享开放、安全保障、应用成效等内容。同时不断提升社保队伍数字思维、数字技能和数字素养，为社保数字化转型持续提供人才支撑。