大数据时代纳税服务热线建设研究

国家税务总局山东省日照市税务局 邵云

一、研究背景以及研究意义

税收是国家财政收入的主要来源之一。税务机关是法定的征税部门，必须与全国的纳税人保持密切的联系。长期以来，传统的税收思维主导了税务机关的管理。中国政府启动税制改革以来，首次提出“为纳税人服务”的理念。一系列税务服务工作政策文件的出台使得“为纳税人服务”深入人心并逐渐成为税务部门的重要职责之一。2014年以来，国家相关部门持续开展多项主题行动，不断优化和提高我国的税收服务水平。现阶段，大数据、云计算等先进技术被广泛运用于各行各业，与公众的生产生活息息相关。与此同时，政府税务部门也开始积极探索大数据与互联网相结合的创新型税收治理模式，提出“互联网+税收”的新型发展模式。

不可否认的是，随着信息技术的飞速发展，纳税人在税务服务体验与税务处理效率等方面的需求日渐增强，新一代纳税人（企业、个人）迫切需求使手机、平板、电脑等移动终端与税务工作相结合，实现方便快捷的收缴互动，让税费业务随时随地办理，逐渐成为适合当前社会发展的服务方式。税务服务热线是与纳税人直接“面对面”的，这就要求其必须要符合大数据时代下公众的税务服务需求。但由于各项主客观因素的影响，部分税务服务热线仍提供传统单一的人工服务模式，仅仅是“规范化、简单化”地解答纳税人提出的问题，热线平台与信息化技术的结合程度较低，技术支撑体系不健全，无法有效满足纳税人在大数据时代的个性化、智能化的办税需求。

二、大数据纳税服务热线的相关概述

（一）纳税服务概述以及纳税服务热线概述

国内税收服务研究与公共服务基础理论研究起步较晚。在国家的整体发展进程中，税务服务必须贯穿税务部门的整个行政流程，纳税人所接受的服务必须是高质量、高价值的。随着征管体制改革的深入推进，我国建设服务型政府的需求更加迫切。近年来，我国各级税务机关和业务单位开展了一系列第三方满意度调查。虽然国内税收服务的研究起步较晚，但结合我国具体的税收环境来看，基于思想、法律等进行综合性的研究，我国的税收工作在实际生活中大部分是行之有效的。综合来看，纳税热线是税务服务体系的组成部分之一，相对而言，国内外对税务热线理论与建设实践的研究相对较少，更多的是研究纳税热线。如何进一步确定税务服务热线的重要作用与发展前景，深入研究保障业务流程顺利进行的多种机制，已成为当前税务机关发展的重要任务。如何在大数据时代有效地实现服务热线发展创新与技术发展、服务创新环境的有机结合，是一个值得相关单位思考、解决的重大问题。

（二）大数据的概念及特点

大数据是指在某一段特定时间内收集、管理、处理的数据的集合，相对而言，它需要极强的决策、洞察能力来发现、处理飞速增长的、信息丰富多元的诸多状况。数据量大、数据类型多样、实时性要求强，数据包含的价值高，是“大数据”的显要特征。各行各业的运转与发展过程中，大数据都有着重要的地位，但只有经过搜索、处理、分析、总结、归纳才能使海量信息得以广泛运用。数十年来，大数据已经涉足金融业，人们依靠金融数学知识来建立数据信息，为今后的工作带来便捷。

三、纳税服务热线现状分析

在我国现行税制的影响下，税务服务热线的功能主要包括：一是税务咨询，即税务机关依法为纳税人提供免费、准确、规范、便捷的涉税咨询；二是权益保护，主要是指税务机关积极响应纳税人诉求，妥善解决税务纠纷，最大限度地满足纳税人的各项合理诉求，切实保障纳税人的各项合法权益。如今，传统的税务服务已不能满足纳税人和税务机关对税务服务的多样化需求。基于此，税收单位应该结合互联网信息技术进行办税服务，积极推广、应用信息化办税服务体系，实现高品质、高效率的信息化办税服务，进而全面提升办税服务质量。与发达国家相比，我国的信息化税务服务起步较晚，但是，目前已经取得了一定的成效。

四、制约纳税服务热线发展的因素

（一）纳税服务热线管理观念陈旧

在现实实践中，仍有不少单位、个人将纳税服务片面化理解，将其等同于办税服务。这种片面的观点破坏了税收服务的整体有效性。各级税务机关推出的一系列纳税服务，基本上是为了让纳税人办理税务手续的地点更加集中，缩短纳税时间，最大限度上满足纳税人的便捷需求。但是，目前来看，纳税服务热线的使用大多是单向开发的，观念陈旧，方法单一，缺乏创新性与系统性，整个体系相对分散，服务动作之间严重缺乏协同作用，服务效果整体较差。

（二）纳税服务热线与大数据时代脱节

一是纳税服务热线标准化程度低，缺乏统一规划，信息存储重复，数据接口不一致，在不同机构、不同系统之间实现信息数据共享是比较困难的，信息无法相互融合。

二是网上税务咨询和纳税服务热线的关联性较差，缺乏针对性与准确性。

三是纳税服务热线尚未实现完全信息化、智能化，整体服务工作与大数据的显著特征脱节，现代智能设备的缺乏是实现非接触式税务服务的最大障碍。

（三）纳税服务热线数据运用方式落后

目前，纳税服务的方式有多种，方式也越来越多样化，各种网上纳税相关的规章制度也逐渐被完善。但是，整体来看，规章制度是零散的、不系统的，还没有形成一个完整的体系，这使得纳税服务热线的相关应用很难与整体的税收服务统筹协调。由于纳税热线具体的操作措施缺乏规范化，服务内容不够丰富、详细，缺乏大量的科学数据的支撑，导致纳税服务热线的普及与升级具体实施难度大。当基础支持难以跟进时，就很容易引起纳税人对税务机关的失望，产生对税务服务的怀疑。

（四）纳税服务热线缺乏大数据专业人员

对于现代税务工作而言，服务人才梯队的建设是关键，就目前来看，我国税务知识和信息化知识复合型人才短缺的问题较为严重。我国大部分地区从事具体税务工作的人员大多都是70后，对信息化的认知程度和利用能力相对较低。从另一个层面来说，年轻一代的税务工作者信息化程度较高，但由于缺乏工作经验，他们的业务能力较弱。两方面的矛盾造成了从业人员的税务工作能力和信息化能力的差距，这大大限制了地方税务服务平台的建设和发展。面对现如今庞大的信息化数据，只有大力培养工作人员的核心技术能力，才能真正地发展税务工作。

五、纳税服务热线发展及建设思路

（一）中外服务热线发展借鉴

随着国内外政府服务热线的发展，可以看出，现代信息技术在服务热线的建设中发挥了巨大的作用。

一是重视信息化建设。随着信息化技术的高速发展，越来越多的国家和地区都已经将政务服务热线的信息化建设提上日程，也开始积极运用大数据、云计算等先进技术，投入大量人力物力财力等进行不断的创新、优化，逐渐增强政府的服务效能。在加大硬件、软件等直接投资的同时，西方国家政府部门与本地高校的联系也较为密切，诸多政府项目都是由政府与高校共同研发建设的。通过充分利用大学的科研前沿能力，将研发工作转移到大学，在获得更好、更科学的方法的同时，可以显著减少政府本身所需的资源。

二是注重数据的收集和分析。数据信息是大数据时代最为重要的一项资源。由于税务服务热线是与纳税人直接面对面的，因此，其也被税务机关作为收集数据信息的一项重要渠道。各级政府部门部署设置的数据共享平台提供了较为丰富的数据信息资源，政府服务热线可以借此强化自身的部署，充分发挥信息系统对决策的支撑、指导作用。

三是根据自身特点融合智能技术。大部分热线建设部门都选择大数据、云计算、人工智能“三合一”的智能语音技术，智能分析公众的咨询内容，根据数据分析的特征自动响应不同的结果，此后，各项语音数据进入大数据库，供后续分析利用。

（二）大数据时代纳税服务热线建设思路

1．强化大数据时代纳税服务热线的理念

在保留税务服务热线人工咨询、语音咨询这两项功能的基础上，不仅要积极开发全新的税务产品、创造咨询投诉等全新功能，还需要拓展开发多项税务实体办理功能，全面提升用户体验。除此之外，相关部门还需要探索新的应用程序、税务查询等新型工具的开发。纳税服务短信业务除具备纳税人完成前的服务质量评估功能外，还可实现涉税信息查询，如纳税人自助语音查询历史纳税数据等。通过将税务服务热线短信系统与信息化实现关联，可以最大限度上实现税务事项的传输、改进以及优化。热线能否得到更好的发展和应用，与其所能提供服务产品的质量、数量、成效等息息相关，换言之，服务热线的生命线与核心竞争力是服务（产品）质量。

基于此，税务服务热线的发展应该同时兼顾内部应用的扩展、新应用和功能的开发，利用更丰富的服务内容和更先进的服务技术，提高服务质量。

2．运用大数据、人工智能技术构建智慧热线

我国各级税务机关要紧跟时代发展的潮流，将税务工作与大数据应用紧密结合，持续优化各类税务服务的二次开发。在税务服务热线中深度使用大数据挖掘相关信息，交叉分析实体大厅等其他渠道的基础数据，构建纳税人需求的数据框架。大数据时代，纳税人的需求不再只是单一的税务处理，而是个性化、多元化、信息化、智能化的税务服务，需要通过大数据技术从各个渠道收集海量数据，分析用户需求。通过对数据的深度挖掘与准确分析，获得了纳税人的“画像”。除此之外，人们的个性化需求也可以大大促进了税务部门的业务处理效率的提高。充分运用“互联网+”思维，以现代信息技术为支撑，着力解决纳税人办税过程中遇到的困难。当纳税人拨打税务服务热线时，该用户的相关信息通过即时通讯软件发送到系统内部，顾问可以在此为纳税人提供可视化指导，并将相关文件直接推送给纳税人。这样可以逐步实现人工咨询与智能咨询的有机结合，大大提升纳税人的服务体验。此外，还可以利用云技术整合微信、微博、网站等多渠道的信息，快速精准地解决纳税人的咨询需求。

3．确保大数据纳税服务热线可持续发展

税务热线发展规划的建立和颁布，为税务热线工作人员明确了未来大数据建设的发展方向、定位和重点，为税务大数据热线的建设提供了相关保障。建设现代化智能服务热线，充分利用海量的数据资源，确保其的大数据建设能够按时、保质完成工作。与现有热线不同，大数据热线主要采用快速云计算技术、大数据分析挖掘技术、人工智能技术，创造多元的数据应用渠道与信息数据价值。出于业务可行性、运维等原因，各级税务部门税务服务热线的信息硬件设备都是自建和自我维护，这大大限制了硬件投入和信息化的速度。今后，税务服务热线必须寻找新途径，完善热线的服务内容、系统设备配置，提升运维的专业化水平，为大数据时代税务服务热线的现代化奠定了硬件基础。与此同时，税务部门可以加强与科技大学、高新技术企业、科研院所的合作，不断推进技术交流和人才合作培育项目，确保培养复合型高新技术人才，为核心业务提供技术支持。

六、结语

总之，税务服务热线进一步促进了税务机关与纳税人的沟通。我们通过设立和运营税务咨询热线，为纳税人提供优质、高效的税务服务，让纳税人足不出户，随时随地通过电话获得全方位、多维度的税务服务，既要提供高效的税法宣传与咨询服务，又要积极受理纳税人的咨询、投诉，有助于税务机关完善税收政策，优化办税程序，不断提高税务服务质量。