基层公共文化线上服务策略研究

图书馆、文化馆、美术馆、博物馆等公共文化服务机构均是为全体公民提供相应文化资讯与文化服务、开展各类文化活动的场所，它们的服务性质与服务内容有很大相似性。早年，这几类公共文化服务机构基本各自为政，资源没有得到有效利用，活动存在交叉重复开展的情况，且群众的体验感往往不佳。鉴于此，近年多个地区都在探索如何将图文美博等公共文化服务阵地融合发展。他们通过融机制、融场地、融平台、融活动等办法逐步创新服务手段与方式，更好地满足当地居民逐步增长的文化需求。

深圳市宝安区于2021年4月，将区图书馆、区公共文化服务中心（2017年由区文化馆、区美术馆、区博物馆合并而成）、区体育中心三个事业单位合并为宝安区公共文化体育服务中心，设置了8部4馆的内设（分支）机构，其中4馆分别为区图书馆、区文化馆、区美术馆、区博物馆。近年来，人们对手机电脑等电子产品的使用频率快速提升，也越来越适应接受各类公共文化线上服务。公共文化服务机构线上服务质量的优劣直接影响公众的体验与评价。

笔者通过知网和百度检索“公共文化＋线上服务”可知，我国公共文化线上服务的广泛开展与研究始于2020年初，之前也开展有相关服务，但还没有现今这么普及且相关研究寥寥无几。3年来，众多省市公共文化服务机构尝试各种形式的线上服务，提供的服务内容越来越丰富。各地公共文化服务机构主要以官网、微信公众号为传播载体，较少省市，如上海浦东新区文化艺术指导中心、辽宁省文化馆、浙江省图书馆、内蒙古自治区文化馆等开始涉足微信视频号、抖音、Ｂ站等，通过提供海量数字资源、录制视频、直播录播等方式完成了云课堂、云阅读、云比赛、云剧场、云展览等，有效提升了当地公共文化服务效能，但也存在一定问题。其服务主要是“我有什么”便制作成视频大量传到网上让群众被动接受，而“群众想什么有什么”我们却不太了解，导致群众参与度及互动性不够高。如何更加有效地提高公共文化线上服务质量，成为当今时代必须探讨与实践的课题。

一、基层公共文化线上服务状况

（一）宝安区公共文化体育服务中心合并前线上服务情况

1.宝安区图书馆

宝安区图书馆全馆建筑面积48000平方米，2004年、2009年连续两次被国家文化部评定为“地市级一级图书馆”；2018年12月，被中国图书馆学会公布为2017年全民阅读先进单位。合并前该馆通过官网、微信公众号、微信小程序、微博等载体向读者提供线上服务。线上服务主要内容有入馆指南、借阅须知、读者活动预告、数字资源、图书推荐、基层分馆资讯等等。该馆开放时间为周二至周日9：00-21：00，周一闭馆。通过线上服务平台，向读者推送阅读资讯，开展线上讲座培训、线上故事会和“云”展览。宝图还通过网络直播平台举办线上讲座“珞珈樱花·湾区绽放——2020宝图武大名师云讲堂”。广受孩子们喜爱的“图图姐姐讲故事”活动，在荔枝微课、喜马拉雅FM等网络平台上线。该馆加大短视频制作投入，2020年期间制作原创短视频20部，累计观看人数8.9万。宝图微信公众号截至目前，累计用户接近40万。

2.宝安区公共文化服务中心

该中心于2017年由区文化馆、区美术馆、区博物馆三馆合并而成。2021年11月18日，入选第五次全国文化馆评估定级拟命名一级文化馆公示名单，新馆舍占地面积1.43万平方米，总建筑面积约9.41万平方米，预计2024年竣工。开放时间为周一至周日9：00-18：00。合并前该中心通过微信公众号向群众提供线上文化服务。线上服务主要内容为各类文化活动预告（讲座、培训、展览、比赛等）、重要公告、文化资讯、VR博物馆、演出直播、非遗中心、活动及场馆预约等等。2020年，区公共文化服务中心利用微信公众号推出“云展播|与时代同行：庆祝深圳经济特区建立四十周年宝安系列文化活动”，推出宝安博物馆馆藏文物和宝安壁画数字化线上展览，让广大市民足不出户便能“云”观宝安历史文化。同时，还开展云端健身操、瑜伽、八段锦等线上培训，逾15万人次参与培训；组织全区国有及非国有博物馆从业人员、街道文博专干等参加中国博物馆协会以及国家文物交流中心等机构组织的展陈策划专业知识在线培训。2020年该馆的深港澳粤剧欢乐汇开通了6个频道的线上直播，在线观看人数达43万人次，全国超过7个省份的观众收看了直播，甚至还收获了泰国、韩国、日本、新加坡等海外观众。正可谓“云上文艺，精彩无限”。

3.宝安区体育中心

该中心由三场三馆组成（即体育场、网球场、游泳场、体育馆、游泳馆、综合训练馆），总占地面积32.17万平方米。业务以体育活动为主，集大型體育赛事、文艺演出、体育专业培训、健身休闲、商务贸易为一体，近几年通过挖掘自身资源，加大市场开发力度，取得了良好的社会效益和经济效益。合并前该中心通过“宝安区体育中心”微信公众号及“益动宝安”“宝体健身”微信公众号等载体向广大市民提供服务，室内场馆的某些时段通过电话预约方式便可免费使用，观看比赛和演出可通过黄河票务网等网站进行购票。该中心采取线上直播录播形式对体育爱好者们进行了21大类92项公益培训。不仅有各项体育、棋类培训项目，还有音乐舞蹈、人工智能、美育教育等培训内容。

（二）宝安区公共文化体育服务中心合并后线上服务状况

公共文化融合发展融平台很关键，融平台通常指整合线上服务资源与服务。宝安区公共文化体育服务中心将3个文化体育事业单位合并后，将原有事业单位的微信公众号整合为“宝安文体通”。“宝安文体通”于2022年6月18日上线。该公众号共有文体资源、一键预约、个人中心3个服务模块，涵盖文化、体育、旅游3方面服务内容。发布包括通知公告、区各文体场馆介绍、品牌旅游景点展示、非遗文博名片名录等资讯以及活动抢票报名、场地预订、公益培训、云上赛事展播等服务。上线的头3个月期间，还通过“宝安文体通”向全社会发放总金额200万元的宝安区文体旅惠民券，以此吸引了众多的群众关注该公众号。

2022年5月18日，在“国际博物馆日”之际，宝安区以“博物馆的力量”为主题，线上线下相结合为市民带去丰盛文化大餐。活动共设置3个线下会场，主会场内设6大主题活动。主办方还提供线上云展览服务，对展品进行3D扫描并在移动端网站展示，群众远程欣赏公共文化优秀成果。云展览活动“超长待机”，持续了4个月之久。

另外，宝安区公共文化服务中心于2022年6月加入深圳文化馆云平台，该中心栏目下设置有新闻动态、活动预约、线下培训、数字展厅、文化直播、文化非遗、基层场馆等版块。现在已拥有近10万次的点击量，位居全市各区之首。

通过实地走访、电话微信调查及网络检索等多方面调研，宝安区公共文化体育服务中心2021年以及截至2022年9月底各馆各线上平台服务数据如表一所示：

通过分析上表的各项内容及数据可知，3个事业单位合并前都拥有各自的线上服务平台，基于现今人们最习惯用手机端获取信息的事实，各馆都利用了微信公众号平台进行服务。其中区图书馆的线上服务方式最为多样化、服务数据相对也亮眼。

二、基层公共文化线上服务资源整合后的优势与不足

（一）资源整合后的优势

截至目前，“宝安文体通”上线1年，该公众号的订阅号及服务号关注总人数已多达30万人次。基层公共文化线上服务资源整合后的优势显而易见。

1.极大地方便了当地群众

通过表一，我们还可得知，居民之前需关注多个微信公众号和浏览多个官网等才能获取所需相关信息和服务，现在只要关注“宝安文体通”微信公众号，便可实现逛宝安、看表演、约场地、查政策等等，大大方便了当地居民朋友。

2.为文体旅融合发展提供平台

文体旅游融合发展是当前的趋势。“宝安文体通”微信公众号整合了公共文化、体育及旅游三方面的资讯、资源与服务，结束了以往文化、体育、旅游单打独斗的历史，为今后文体旅游融合发展提供了优质平台、奠定了良好基础。

3.方便整体接入市级平台

“宝安文体通”将全区符合条件的街道级、社区级体育场地设施同步接入“i深圳”一键预约平台，成功实现市、区、街道及社区四级联动。据了解，截至2023年5月宝安区共有334家学校、社会及公益体育场馆纳入“i深圳”一键预约，纳入数量位列全市各区前茅。

（二）资源整合后的不足

由于宝安区公共文化体育服务中心合并不久，目前各项工作都在逐步理顺。该中心文体旅游线上服务平台“宝安文体通”公众号于今年6月刚整合上线，目前其线上服务尚存在较多问题。

1.线上服务形式内容较单一

目前宝安区公共文化体育服务中心的线上服务主要停留在微信公众号服务层面，还应想办法拓展新的线上服务形式。而且微信公众号“宝安文体通”里旅游品牌著名景点展示、文博及非遗名片收录等项目只是以平面的图文形式呈现。还应采取拍摄微视频、短视频并利用现代技术手段加入3D效果、VR场景等方式，进一步丰富微信公众号服务形式。内容方面虽然已经比较丰富，但服务没有最好只有更好，也要想办法不断更新内容。

2.宣传工作需进一步加强

现在已不是“酒香不怕巷子深”的年代。各行各业的竞争性增强，公共文化服务领域也不例外。许多专业艺术社会培训机构如雨后春笋般不断设立。各类优质收费自习室、游泳馆、乒乓球馆的产生以及各种特色书店的存在，无疑对公共文化服务产生了不小的挑战。我们要有危机感，应进一步加强宣传。“宝安文体通”虽然有些内容已链接进市级平台“i深圳”，但还有很多诸如线上讲故事、线上培训讲座、云展览等的触角还未延伸至街道及社区，必须加强宣传，尽可能多的让街道及社区居民知晓并关注“宝安文体通”。逐步实现服务全覆盖，让公共文化服务更充分更平衡。

3.尚未建设本中心官方网站

虽然手机的用户量大增，人们往往更多地利用手机获取信息，但从表一可以看出，官网的更新信息条数不算多，点击量依然非常大。这说明官网还是有很大的存在价值。今后有必要建设本中心官方网站，为有此项需求的用户提供线上服务，与其他线上服务平台形成互补。宝安区还可以多借鉴其他区的先进做法，争取将官网及微信公众号内容建设得更为丰富，让群众有更多的参与感、获得感。

4.线上服务人才具有较大缺口

人是一切服务的受益者，也是提供者。目前宝安区的文化类人才和专家不少，还成立了好几处文化名家工作室。但这些人才和专家几乎都属于艺术类和体育类。宝安区公共文化体育服务中心本身的计算机类、自媒体运营类等相关人才相对缺乏。现今，宝安区的线上服务多与第三方机构合作开展。如果想對已开展的线上服务情况进行充分的数据挖掘与分析，是没有办法做到的。这样不利于找准今后服务发展的方向。

三、基层公共文化线上服务的改善策略

（一）利用自媒体及社会力量，丰富服务形式内容

目前的互联网自媒体平台等新兴媒体广受大众关注，比如微信视频号、今日头条、抖音等。通过下载今日头条时的显示便可知共有212亿次安装，截至2023年5月，今日头条已有超过12亿的用户。那么我们公共文化机构均可学习先进地区的优秀做法，尝试通过当前使用人数亦较多的自媒体为载体，创新服务手段，服务更多受众。比如，深圳市福田区文体中心的“等你”云上星空音乐会活动以其抖音号为直播平台，现场表演的同时，通过发布音乐影片、抢数字人民币红包、实时连麦等形式吸引了众多观众。

（二）加强宣传组建群，开展精准特色服务

我们要大力通过各种途径对我们的公共文化线上服务进行宣传。在宣传的同时，依据不同的分类组建各种群，比如读者服务群、免费培训群、羽毛球（足球）爱好者群、旅游者群等。不断壮大群队伍后，应定期不定期在群内进行线上问卷调查。依据调查问卷的结果，调整我们的服务，让我们提供的服务更精准更符合群众的真实需求。比如福田区文体中心线上活动面向不同群体精准服务，形式多样，吸引了广大居民踊跃参与，观众多达百万人次。

另有南山文化馆两门线上课程“马老师教国画”及非遗课程“在家捏面人”率先登上国家公共文化云平台“2020云上全民艺术普及”专题页面。宝安区也可以主动与国家公共云平台运营方取得联系，将我们的特色服务及活动上传至国家公共文化云平台。这不仅是对宝安区公共文化的一种宣传，也可以让更多地区的群众享受到我们的特色文化线上服务。

（三）建设好官网及微信公众号，让群众自助参与增强互动

官网和微信公众号是线上服务的重要平台。宝安区公共文化体育服务中心已开设微信公众号，今后可建设区级文体旅游一体化服务的官方网站，为群众提供多样化的选择。线上服务的弊端之一是不像线下服务那么容易产生互动，我们要想办法增加线上服务群众的参与度及互动性，进一步增强用户黏性。可以在官网及微信公众号开辟专栏让群众自助参与其中，比如群众可以把家庭音乐会、陪孩子做手工画画以及跳广场舞等的过程拍摄后上传专栏，文末可供群众留言互动，留言点赞前十名的群众可获得小礼品，还可定期开展主题性小视频拍摄及摄影比赛等。内容方面还可以建设得更为丰富，让群众办事更为便捷。这方面可以借鉴“龙岗文体通”微信公众号。为了方便老百姓办事，龙岗区文化广电旅游体育局已将广东政务服务网的网上服务窗口链接至“龙岗文体通”微信公众号，市民点击公众号子菜单“服务”——“网上服务窗口”即可进入网上服务大厅，在手机端查阅所需服务内容。官网可以友情链接国家公共文化云、国家数字文化网等网站，不仅扩大了国家公共数字文化工程在基层社会公众中的知晓度，还可以方便群众便捷获取国家及其他省市区的优秀文化资源。我们要充分利用好官网和微信公众号平台，让群众乐于参与、主动参与并随时关注官网和微信公众号动态。

（四）争取政策经费支持，确保服务常态化

无论是建设官方网站，还是通过某些自媒体的认证，抑或引进线上服务相关人才等等都需要一定经费。这就需要争取上级领导充分认识目前公共文化线上服务的重要性、必要性，在政策与经费上争取相应的支持。理顺运行机制，有了政策、经费、人才保障后，公共文化的线上服务才能走得更远更稳。

由于宝安区公共文化体育服务中心合并不久，其微信公众号“宝安文體通”上线亦不久，尚存较多问题亟待完善。待线上服务一段时间，各方面建设较完善后，我们将进行进一步研究，借鉴国际及国内其他省市区的优秀经验，将宝安区公共文化线上服务真正做优做强，同时将线上服务与线下服务充分融合，利用数字化技术手段对我区居民进行公共文化服务普及，不断提高公共文化服务效能，实现宝安区公共文化服务普惠性、高质量、持续性发展。

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※本文系2022-2023年度深圳市图书情报科研项目“公共图书馆线上服务绩效评估研究”（项目编号：深文图情2022451号）研究成果（之一） 。

（作者简介：曾静（1976-）女，深圳市宝安区公共文化体育服务中心职员，中级职称。研究方向：公共文化。）