对我国药店服务质量存在问题的分析

张 伟

[摘要]本文利用服务质量差距模型对我国药店服务质量进行分析。我国药店服务质量在顾客期望、服务质量标准制定、服务传递、外部沟通四方面均存在差距。我国药店的营销导向不充分、顾客关系关注度低、缺乏可执行的服务质量标准、服务人员素质等直接导致顾客感知的服务质量低下。

[关键词]药店；服务质量；问题

[中图分类号]R197.1

[文献标识码]B

[文章编号]1674-4721(2009)12(b)-106-02

随着社会经济水平的发展和人们健康意识的提升。人们对药店服务的需求也越来越高，国内药品零售业也逐渐由单一的价格竞争进入服务竞争时代。在服务制胜的时代中，服务质量直接决定药店服务能否吸引并保留顾客。直接决定药借的竞争力。而服务质量的高低由顾客对感知服务质量的评估决定…。本文对我国药店服务质量存在的问题进行分析。供国内药品零售企业参考。

1顾客期望差距

1.1对药店营销导向不充分

H前，我国很多药店经营的首要目标仍然是利润，忽略了“安全、有效、经济、合理”的用药原则。药品零售业关系到人的生命健康，但我国大多药店却对此缺乏认识，这导致对药店服务的内涵认识不深刻，从而无从谈对消费者需求的调查。

1.2对顾客关系的关注不够充分

目前，我国药店的管理者往往关注单次的药品交易，而忽视与顾客建立长期的关系。这导致店员的服务往往是建立在推销药品的基础上，而不是从顾客需求的角度出发。因此，药店往往忽视顾客的期望。同时。药店也缺乏明确的目标市场定位。在对顾客提供服务时由于没有明确的定位。致使目前药店在为顾客提供服务时无法确定顾客的需求，没有意识到山于消费者年龄、性别、文化水平、消费水平的多样性以及是否有医保的现实性，其对商品及服务的需求是不同的，只是肓目跟风。

1.3信息上行沟通欠缺

由于我国药店缺少上行沟通的激励机制，导致我国药店管理者很难及时从店员反馈得到顾客的需求。

2服务质量标准制定差距

2.1服务质量导向存在问题

山于提高服务质量，牵涉到成本、绩效问题，还有利润等问题，同时，受服务的无形性、可变性等因素的影响，使得服务质量收益实际上有时是难以度量的。相对而言，成本的削减和短期的利润等容易衡量和跟踪，所以在以业绩为导向的企业环境下，高层管理人员有时会有意无意地忽视服务质量问题。

2.2服务的标准化

对顾客期望的认知向服务质量规范的转化程度还取决于任务的标准化过程。即使高层管理人员有服务质量导向，但可能只是向下属灌输一些抽象的服务理念，而缺乏具体有效的实施标准。

2.3目标的设定

目标设置是一个组织存在的前提，它不仅有利于提高组织和个人的行为水平，而且有助于组织的全面控制。大量的事实表明，能提供优质服务的公司都有一套明确的目标。顾客服务目标需要完整地反应在企业的服务规范之中，并以这些目标作为服务质量控制的依据。

2.4可行性

即满足顾客一定服务期望在经济上是否合理可行。如果管理人员认为顾客的服务期望在本公司无条件满足，那么对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距就会加大。

3服务传递的差距

3.1服务人员的素质

药店的服务是店员与顾客的交互过程，所以店员的素质常常决定了服务质量水平的高低。但由于我国的执业药师的数量的匮乏，以及执业药师地位的不确定，导致我国药店服务人员整体水平不能满足药店的需要。

3.2顾客忽略了其角色和责任

受医药知识欠缺和社会不良医学信息导向的影响，部分顾客往往怀有不正确的购药理念，有时会忽略自身角色和责任。虽然我国从2002年开始实施药品分类管理。但目前还是有许多顾客对药品分类没有一个正确的认识，不清楚处方药与非处方药的区别。在购药的过程中，顾客没有自觉出示处方的情况。在对上海市民药店药学服务需求中显示：28.9％的被调查者认为执业药师提供的用药指导对消费者的帮助很大，48.15％的被调查者认为“有一些帮助”，还有19.19％的被调查者认为“帮助一般”，2.7％的被调查者认为“没什么帮助”，由此可以看出消费者对合理用药还有一定的认识差距。

4外部沟通的差距

2007年，沈阳天士力大药房、成大方圆、百盛新药特药等15家医药连锁企业的老总们庄严宣誓，并在诚信签名板和《沈阳市药品零售行业诚信承诺公约》上签名，承诺做到“五真服务”。五真服务为：“药品质量真、用药指导真、销售服务真、宣称广告真、药品价格真”。这个行为间接反映了我国药店目前处在的诚信危机。在我们身边，总有一些承诺不能得到兑现。药店推出的服务多是为了吸引顾客，如24 h免费送药、24 h售药(设有夜间售药窗口)等，以此吸引客源。但很多药店在实际操作中，往往宣传上大都能深入人心，在给顾客提供服务时却难以信守承诺，或难持之以恒，如在承诺时间内无法把药送到顾客手中，夜间售药窗口成为摆设(夜间药店根本无人值班)等，不仅达不到吸引客源的目的，反而失信于顾客，让顾客有上当受骗的感觉。