从日本人的优质服务看其文化根源

邱丽君

当今传媒业的发达，使我们足不出户就能综观世界大事，感受异国文化。在日本影视剧中我们时常会看到服务行业中日本女孩的灿烂微笑和一个接一个的鞠躬行礼，这些都是电视上虚假剧情的需要吗？日本的服务真如电视上所演的那么好吗？本文试就日语的语法、日本人的国民性等来分析其行动所包含的日式文化。

日本国民性表现

日本位于欧亚大陆，主要有四个岛组成，面积是３７．７８１５万平方公里，只比河南省大一倍多一点。河南省的面积是日本的４４％。在这样一个狭小的国土里，日本人形成了固有的岛国国民性。——对外闭锁性强，对内团结一致。为了寻求对内的团结，日本人在讲话时，比起申述自己的意见来讲，更重要的是考虑怎样不伤害到对方。所以在日语对话中，当日本人被人邀请时即使没有时间也不直接说“不去”，他们决不会像美国人一样开门见山地说“ＮＯ！”为了使对方的自尊心不受到伤害，而委婉地说“今天有一点事……”让对方自己来体会今天不能去这一信息。在工作中或日常生活中有许多意见想法不一致的情况，大家也是首先要肯定对方，然后再叙述自己的观点。而不会说“不，你这样讲不对，应该是……”一般会说“你说的对，但是我有一点想补充的……”这些讲话的方式可能在我们身边也听到过。但是这仅仅是一部分中国人在这样用，而在日本已形成语法、句型、固有习惯，遇到这种情况就会套着用。或者只会这样讲。

日本人为了不伤害到对方的自尊心，往往会站在对方的角度来考虑问题，因此为别人考虑得多而细。他们为了自己能在集体中生存下来，特别在意别的成员怎样看待自己、对自己有什么评价等。这些也都体现在日本的服务行业中，例如为了让客人更加明白清楚店在什么位置，哪怕是一个卖菜的小店也会在小册子上画上地图并用不同的颜色来标示，让人一目了然。百货商店，为防止女性在试衣时把口红印留在商品上，日本人会为客人准备一个一次性的面套。在试衣时把脸和头全部套上，等穿上衣服后再去掉。而不是一次次地提醒客人，“小心点，不要把口红擦在衣服上了”之类的，这种通过自己的一点点细微的努力来减少商家和客人之间的摩擦等系列行动是和日本人的岛国国民性有密切关联的。

在日本这样的对话有很多。

Ａ．“早上好。”

Ｂ．“早上好。”

Ａ．“有一点事想和您讲。”

Ｂ．“是昨天太吵了吗，对不起。”

Ａ．“不是的，是那件事。”

Ｂ．“啊，是自行车吗？”

Ａ．“是的，因为放在车库前面，我的汽车进出有点不太方便。”

Ｂ．“对不起！我马上移走。”

在文中Ａ是受害者，但是她却不直接说是对方的自行车挡着车门的事，而是让对方来感受到，并且到谈话结束也没有讲请Ｂ把自行车移走的事，而只是陈述自己的情况，让对方来下判断，这种处世方式和中国人极其不同。如果在中国的话可能会被人讨厌，讲来讲去也不知道在说什么，一点都不爽快。而在日本这也是减少集团中摩擦的一种方式。

日本人的这种岛国根性，使他们很爱集团式生活，总希望和别人步调一致，不想自己被团队给排挤出去。在进行对话或行动时考虑别人怎样看自己，特别在意会不会出丑，引人取笑，或用词不当伤害了别人，只有这种态度才可以使他们紧密地成为一个团队。可以说这种过于在意别人的评价，站在对方角度考虑问题，也正是日本服务行业中带来良好服务和口碑的根源。

日汉语中的敬语表现

在现代汉语中为了表达对对方的敬意，多在人称代词上进行变化，如把“你”改为“您”，或在称呼上发生变化，如“×总”、“×老师”、“×师傅”等，虽然被称呼的人并不是什么老总，也不是自己的老师或师傅，但被这样称呼后表达了讲话者对听话者的尊敬，听话者也因感受到讲话者对自己的敬意而心情愉悦，为以后的谈话顺利进行下去打好了基础。或者对于同一个动作因实施的人不同，而选择不同的动词来表达，例如：“吃饭”这个动作用在需要表示敬意的时候会说成“您在某处用餐”，而一般情况下用“您在某处吃饭”。

现代日语中的敬语表达方式比汉语要多而且复杂。在日语中表示对对方的敬意时，主要是从动词上进行变化，变化的种类有两种：（１）选用其他词来表示（同汉语一样），（２）在原动词的词首或词尾进行变化，使之成为敬语，这样一来在敬语表现上就比汉语多了许多。另外，日本人在日常生活中一般采取３种方式来表示对对方的尊敬：（１）给对方使用敬语来抬高对方，人称上进行变化，这与汉语很像，如“小李”“小王”变为“李小姐”“王先生”，或不是社长的人称为“社长”等。（２）用自谦语来贬低自己，这样就无形中抬高了对方，自谦语主要也是在动词的词尾进行变化或换作其他动词来用。（３）为了进一步表示敬意，日本人不但在词上进行变化，还在视点上进行变化。把原本不是自己能够得到利益的事说成是自己得到的利益。原本自己有指摘或批评对方的权利，因对方是客人于是变为劝诱的讲法等。例如列车员对乘客的提醒，列车马上要进站，有的乘客站得过于靠前，有被列车碰伤的危险，这时列车员对乘客讲道：“列车马上要进站了，很危险，您能不能往后面站一点。”列车员把列车马上要进站，乘客所在的地方很危险的这个事实传达给了客人。同时把往后站还是不站这个权利留给了客人。这也是日本人表示尊敬的手段之一。如果是中国的列车员的话大多数会说“请您往后站”来命令客人，把决定权留给自己。

从上述的日语同汉语的敬语结构的不同来看，日本人对于怎么样向对方表示敬意而采取了种种方法和手段。对于一个在语言上为如何尊敬对方而花费种种心思的民族来讲，提供并制造优质服务当在情理之中。

日汉语中的音声学表现

日语是由假名和日本汉字组成，那些和中国的繁体字类似的文字就是日本汉字，日本汉字不但写法像中国汉字，读音也很像，据资料记载，日本汉字是从中国传到日本的，日本人把这些字分成音读和训读，由中国传来的原有的汉字的读音为音读，而由日本人根据汉字的意思来发音的为训读。并且这些音读又分为吴音、汉音、唐宋音。其中吴音就是指长江下游上海等南方的发音，这也许是我们不会说日本话的人，听到日语后觉得多少和上海话相像的原因吧。另外中国的方言有南、北之分，比起北方的方言来，南方话特别是江苏、上海一带的方言比较软，有苏侬软语的美称。所以很像上海话的日本话听起来就比较娓娓动听。

汉语的声调是由四声来形成。日语以东京音为标准音，其声调可以分为如下几种类型：０型、①型、②型、③型、④型、⑤型、⑥型以及⑦型等。同时对于前面接的助词、格助词以及后面接的词的不同等，会出现声调的变化。这一点和汉语有极大的不同。汉语中的“我走了”，为“ｗｏ ｚｏｕ ｌｅ”。而日语的发单是“ｗａ ｔａ ｓｉ ｗａ ｉｋ ｉ ｍａ ｓｕ”。同时，日语词中有拍、有上升或下降，以及突出重点时的重读，使日语的发音听起来不枯燥。这也是在看译制片时虽然没有学过日语不知道剧中在讲什么，但是听到的发音不刺耳，感到很柔的原因。与其相反，汉语中特别是北方的人们在讲话时给日本人的感觉是在争吵。最主要的原因是（１）声音太高；（２）没有日语中的音调变化多，所以听起来比较单一。

人类语言不仅是指我们说的话，同时也指我们所做的动作，这就是肢体语言。像日本人的鞠躬以及微笑也是肢体语言的一部分，他们不但在措词上精心研究，而且还有效地利用肢体语言来增加效果达到目的。他们把微笑当作缓和人际关系的重要润滑剂。甚至在日本人的心目中会笑，笑得灿烂的女孩才是美丽、可爱的。“冷美人”在日本不受青睐，所以在大街小巷上看到的都是人们的微笑。这也是服务行业中，我们所常见到的面带微笑，选择合适的用语，全心为客人着想，说着轻音细语的日本人画面的由来。

总体上日本文化属于“羞耻文化”，做某件事情合适与否，主要在于是否合乎所在圈子的规则，是否会受到他人的耻笑。我们的文化里也有“知耻近乎勇”的说法。了解过去有益于理解现在。并有效预测未来对日本国民性的分析，对我们理解今天的日本，对于服务经济时代，高等教育如何提供更好的教育服务来提升自家品牌的美誉度，有着巨大的参考价值。

参考文献：

１．鲁思·本尼迪克特：《菊与刀》，商务印书馆。

２．远藤织枝：《日本语教育》，三修社。

３．浦谷宏：《敬语表现》，大修馆。

（作者单位：河南农业大学外国语学院）

编校：施宇