五步方略实现医院文化建设新跨越

[摘要] 管理的最高境界是精神层面的管理，即文化管理。而医院文化就是医务团队的世界观、人生观及心智情志所彰显的风貌、风范，是一种凝聚人心、提升医院形象的精神力量和无形财富。一家医院文化建设水平的高低，是判断其能否“走高走远”的重要依据。“干群精神状态好”、“风正心齐气顺”等讲的就是医院的精、气、神，说到底就是医院文化。

引 言

文化是文明的理念支撑。百年企业都有其独特的强势发展文化。同样，一家医院的优势，也是其发展文化。优秀的发展文化，体现在与时代同步，与文明同行上，对内能凝心聚力、鼓舞士气，对外能彰显风范、创新品牌，从而引领医院又好、又快、可持续、健康发展。我院近四年来实现了跨越式发展，业务量增长了二倍多，病人满意度高达97%以上，就得益于医院文化建设的逐步深入，并探索出了一套行之有效的医院文化建设的五步方略。

初步方略：以共同愿景倡树医院文化的仁爱理念古代王融《曲水诗序》语：“设神理以景俗，敷文化以柔远。”医院文化不仅是一个理论概念，而且更是一个倡树实践的过程。早在2 0 0 4年5月份，院现任领导班子组建之初，就确立了以病人满意为核心的“事业发展、患者满意、职工受益”的医院三大宗旨，通过“职业化素质培训”及“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”、“我为人人，人人为我”等仁义理念引导，孕育催生了“医院事业发展、个人价值实现”，“大付出、中回报”的共同从业理念，并以此延伸出了“技术先进、费用低廉、服务优质、环境温馨”，倾力打造“鲁南一流名院”这一品牌建设目标。

为凝聚广大职工干事创业热情，让病人满意，医院着力倡导主动服务、感动服务、奉献爱心行动：内二科患者赵明兰在子女不堪忍受陪护辛苦而悄然离开医院后，医护人员承担起了陪护之责，为其打水买饭，并不厌其烦地为其清理呕吐物、倾倒便盆；妇产科为农村贫困聋哑的癌症患者张新芝专门请来上级妇科专家为其主刀手术，并减免了近1000元医疗费，还自发捐款2000余元；外五科王广山主任接到一个求救电话，便自费租车将家住外地的20岁剖腹轻生女接到医院，并亲自手术，住院期间还帮其打水买饭，资助了500多元费用；五官科免费为贫困白内障患者开展复明活动，使100多名贫困患者重见了光明；儿科医务人员为家庭贫困、体重只有1000克的极低体重儿吴孩自发捐款950元；内三病区护士张秀芹不幸患上重病，需要巨额医疗费用，科室医护人员闻讯纷纷捐款六千余元；每当枣庄市血站血液告急，医院领导、医生和护士都积极献血，每次献血量都高达20000毫升以上；院长07年春节情不自禁地给每一位职工送去了感谢信；08年春节又给每一位院“十佳”人员致信感谢……我付出、我充实；我奉献、我快乐。目前，积极奉献爱心已经成为全院职工的自发行为，全院形成了团结互助的良好风尚。素质的提升，人格的升华，锻铸了浓厚的奉献文化和干事创业的激情文化，在社会上树立了仁医爱人的崇高形象。而今医院如一颗璀璨明珠，闪耀在鲁南的上空，赢得了医疗同行肯定和赞扬，也赢得了社会各界尊重和崇敬。这也是医院04至07年连续四年被评为“枣庄市百姓满意医院”，06、07年蝉联枣庄市二、三级医院综合考核第一名，获得“全国百姓放心十佳优秀医院”、“全国医疗卫生行业优质高效百强医院”等诸多荣誉的理念支撑。

二步方略：用制度管理擎起医院文化的宏伟大厦文化建设的主体构架是制度建设，制度化管理是现代管理的基石。我院现任领导班子2004年5月组建伊始，就修订完善了一系列规章制度。在全省产生较大影响的“一个框架、四个支撑”管理模式中，将“制度立院”放在首位，目的就在于以制度管理来取代传统的经验管理。目前我院已形成了系统完善的安全发展及人才选用等制度文化体系。比如我院四年来不断健全人才培养和使用制度， 05、07年二次开展了全院中层干部竞争上岗，37名普通职工走上中层干部岗位；连续四年开展“十佳”人员评选等一系列活动，孜孜以求地营造“以业绩论英雄，凭能力用干部”的人才评价氛围，努力使那些医德高尚、埋头实干、业绩突出的同志有名、有利、有位，并持之以恒地将此工作制度化、透明化、常态化，建立了一个完备的组织文化体系。为筑牢医疗安全防线，制定了《关于进一步加强医疗安全的管理规定和补充规定》，对医疗纠纷采取“三级预警制”，并实行“医疗安全季度奖及医疗安全风险抵押金制度”和“医疗安全行政责任追究制度”。

在制度执行上， 医院坚持做到“三情”，即有情的领导，无情的制度，绝情的管理。对违反纪律者的处理，上午的事情不过中午，下午的事情不过当夜，雷厉风行，决不手软。四年来，共处分违规违纪行为120余人次，处罚金额累计达7万余元，其中待岗1－4个月者9人次。通过四年来一以贯之的坚持，目前全院职工养成了自觉遵章守纪，岗位建功立业的良好风气，升华了制度文化的内涵。

三步方略：用形象标识凸显医院文化的整体氛围标识文化属于视觉文化，它是一个单位区别于其它单位的标志和形象。为凸显医院的个性文化色彩，我院规定医院基本色调为天蓝色，并统一制作更换了医院制度牌、病室牌、床号牌、科室导示牌、楼层标识牌等。医院所有科室标志牌统一制作成做工精细、材质高档的金属匾牌，提升了医院形象。医院还统一制作了院内形象宣传栏，统一医院绿化风格，统一医院工作服装，统一医院胸牌、名片等，创制了院徽、院歌、院旗，形成了面貌一新、别具一格的医院特色文化。

医院还加大对全院门窗、天花板、吊灯、自来水管及卫生间等设施的维修改造，使之整齐、美观，并打造了全省一流的输液室、温馨产房、乐园式儿科病房；加大对卫生环境的硬化、绿化、美化力度，使辖区环境干净、整洁；搭建院内车棚，车辆管理安全有序；医院还开展每月一次全院范围的卫生大扫除，提升保洁等级，营造舒适、舒心的工作环境；医院还正集中人力、物力和财力，加快12层外系病房楼建设。为集中展示医院文化，医院在病人集中的场所，打造了文化走廊《杏花园》。《杏花园》以古代先贤图、清明上河图、兰亭集序书法等作引，主题部分又分“为医之道”、“医院之魂”、“ 笃行之窗”、“ 健康之路”四部分。整个文化走廊大气磅礴，脉络分明，文香浓郁，让人置身其中，收获颇丰。“没有完美的个人，只有完美的团队”、“ 领导者的速度决定团队的工作效率，领导者的素质决定团队的发展高度”、“ 决心攀登高山的人，总能找到通往山顶的路；到达山顶的人，走的都是曲折的路”、 “小事成就大事，细节决定成败”……在医院办公楼的楼道和走廊的墙壁上，悬挂了三十余块类似内容的格言警示牌。警示牌悬挂规则有序地、图文和谐精美、板材制作

精良，形成了浓厚的文化氛围。作为医院标识文化建设的举措之一，我院开展了“三个一”活动和“两好一满意”等活动。“三个一”即一个整洁的仪表形象，一个文明的言谈举止，一个干净的工作环境。“两好一满意”即打造服务好、质量好、患者满意的医疗环境。为把这些工作开展得扎实有效，医院制定了严格的考核标准，从胸牌、工作服到文明用语、首问负责制及禁止加塞诊疗等细节方面都做了明确规定。

四步方略：用行为习惯催生医院文化的沉淀形成文化的形成需要一个不断积累、潜移默化的过程。行为理念不仅要入耳、入脑、入心，还要在内心深处留下烙印，从而转化为个人和群体的思维定势和价值取向，进而成为一个群体特有的观念信条及行为准则。行为习惯的长期坚持，是形成医院文化的基础。我院在强化职业行为习惯方面，采取了许多创新举措。持续深入地开展建设学习型医院活动，在鲁西南首家启动了医学远程教育；组织中层干部到北京大学第一附院轮训；作为全省首家“山东大学医学博士实践基地”，我院连续三年邀请山东大学医学专家博士团来院查房、会诊、手术、讲学；连续四年组织“十佳”员工到省内外知名医院学习取经；多次邀请中华医学会、301医院等省内外专家教授来院讲授医疗安全、医疗质量、法律知识、职业素养、服务理念等方面的知识；选派300余人到国内一流医院进修学习或参加各种学术会；分批安排医技科室业务骨干到山东大学齐鲁医院轮训……这些使我院员工能够直接接受国内一流专家的言传身教，使我院形成了科内内训、院内培训、到上级医院轮训的立体医学教育体系。

医院吸纳孕育的诸多新理念、新思维、新举措，在结出丰硕成果的同时，也培养了医院开放融合的特有文化，使全院职工的理念、视野、乃至核心价值观、行为准则得以升华，形成了开放包容、敢闯敢试的文化氛围。医院也因此能够成功开展腹腔镜技术合作，打造了该项技术的省级医院水平，成就了枣庄市颇有影响的品牌；能够引进鲁南首台德国原装进口过敏疾病诊疗仪；能够购入枣庄市首台德国原装6层增强型螺旋CT机；能够到外地请来山东医院保洁品牌公司；能够在全省率先开展护理“航空式”服务；能够在全国率先开展“主刀医师选麻醉师”制度……为让榜样的作用引领职工习惯，我院长期坚持开展“ 优质规范化服务” ， “ 十佳” 员工、“ 高风格主任”、“服务明星”和“文明窗口”等评选活动；院报《医苑风》“人才兴院”栏目已开办23期，每期都报道一位医院优秀人物，大力宏扬医院新风尚；院长每月都为院报《院长论坛》专栏撰稿，诠释其管理理念和服务认识，目前已经出版28期；医院开展“医院发展之我见”征文等活动，鼓励众人参与；坚持为民营企业家免费查体；在电视台开办科普在线栏目；倡导“立说立行，马上就做”的工作作风；经常组织开展护理团队素质提升训练……这些都给职工习惯的养成提供了理论支撑或在参与中形成潜移默化的影响。

五步方略：用理念文化升华医院文化的厚重内涵海尔CEO张瑞敏有句名言：“企业如人，文化如魂。”而理念文化是文化建设的核心，是文化建设的最高层次。它渗透于医院的一切活动之中，而又流溢于医院的一切活动之上。我院理念文化包括：

院 训 爱岗敬业 笃行爱仁

治院方略 制度立院 质量建院

人才兴院 创新强院

医院宗旨 事业发展 患者满意

职工受益

医院理念 立说立行 马上就做

高效工作 主动服务

没有最好 只有更好医院品牌 技术先进 费用低廉

服务优质 环境温馨

医院精神 优质高效 团结超越

敢为人先 勇创一流

此外，还有医院哲学、共同的价值观、共同愿景等内容。近几年来，我院倡导的理念文化，得到了广大人民群众、全市乃至全省卫生系统的赞誉。今后,我们将通过文化创新和建设，营造和谐统一、蓬勃向上的精神氛围；锤炼奋发有为、争创一流的职工队伍；塑造文明规范、诚信为民的行业形象；增强开拓创新、追求卓越的竞争能力，实现医院工作、职工队伍与社会需求的和谐统一。不断对医院文化进行思考、挖掘、总结和概括，使其升华出厚重的医院文化内涵，并通过宣传教育，使之融铸于工作的实践中，成为干部职工的共同信条、共同行为准则、共同奋斗目标，助推我院持续、快速、健康发展，早日成为百姓就医的首选医院。

张延亮

（1967-），男， 1990年7月毕业于山东医科大学临床医学专业，大学本科学历。1990.7-2001.12 在枣庄市立医院先后任普外科医师，主治医师，医疗组负责人；2002.1-2004.5 在枣庄市中医医院先后任主治医师，副主任医师，外科主任，并通过竞聘担任业务院长；2004年5月，被枣庄市薛城区委、区政府通过人才引进，担任枣庄市薛城区人民医院副主任医师、院长职务。