神经内科出院患者满意度调查分析及管理对策

张西民

郑州人民医院内科 郑州 450003

病人满意度(patient satisfaction)是指病人凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解,权衡自己的经济条件,结合自己对医疗保健的要求和期望,对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。

患者对护理服务的满意度是对护理服务工作最客观、最公正的评价[1],决定着患者对医院整体服务的满意度[2]。为有效地提高护理质量,找出工作中的薄弱环节,我院神经内科针对出院患者满意度中存在的问题进行讨论、分析、总结,提出有效的管理措施,并严格落实。现介绍如下。

1 资料与方法

1.1对象选择2008-01～2008-12在我院神经内科出院的患者780例发放调查问卷,进行第1次调查;2009年在同一病区出院的780例患者进行第2次调查,2组患者在年龄、性别、文化程度、付费方式及住院平均天数差异均无统计学意义(P＞0.05)。

1.2方法采用问卷调查法,调查问卷由我院全质办和神经内科在查阅综合文献的基础上自行设计。问卷由患者的基本资料和满意度测量两部分组成。其中患者的基本资料部分包括患者的年龄、性别、职业、文化程度、医疗付费方式等;满意度测量包括38个条目,分为10个维度：①入院时护士是否热心接待,介绍是否满意;②护士提供环境的安全、舒适度等;③夜间护士是否巡视病房,有事时是否能及时赶到;④遇到困难时,护士是否给与帮助,是否满意;⑤护士能否及时满足患者需求;⑥治疗或检查前能否为患者解释注意事项;⑦护士能否及时巡视病房并进行健康教育;⑧有疑问时,护士是否耐心倾听;⑨护士是否提供出院后计划;⑩住院期间对护理服务的总体评价。分为满意、基本满意、不满意,并要求患者写出最满意护士及最差护士。

1.3问卷可信度在征得研究对象口头同意的基础上,由全质办工作人员在患者已办完离院手续时发放问卷,由研究对象填写,不能填写者由家属代为完成,问卷信度可靠。

2 影响满意率的原因

2.1护理人员方面

2.1.1 护士缺乏交流技巧：我院神经内科年轻护士多,聘用护士多,护理队伍的综合素质不高。少数护士知识面狭窄,专业理论水平不扎实,对患者提出的一些如疾病基本情况、手术疗效、药物作用、治疗转归、收费情况等敏感性问题,护士的解释不能让病人满意,更不能主动的与病人交流和沟通。护士语言表达能力差,缺乏艺术性,有时因护士不经意的一句话而损伤病人的自尊,导致病人产生不满情绪,对护士没有安全感和信任感,身心不能处于接受和配合治疗的最佳状态。

2.1.2 护士不良护理行为：在医疗护理工作中,护士与病人接触最早、接触次数最频繁、最直观。病人从入院、手术、治疗到出院的全过程,每个环节都离不开护士的参与。因此,护理工作中护士稍有不慎,可直接影响到护理服务质量。如态度生硬、训斥病人、上班思想不集中等,未把主要精力放在工作上,治疗过程中随意接听电话,配液体时与他人聊天、输液时不戴口罩等粗疏、随意行为给病人留下责任心不强、工作马虎的印象,认为医院管理不严,使病人对护士失去信任感,对医院失去信心而直接影响护理服务满意率。

2.1.3 护士技术操作不熟练：近年来由于社会大环境的影响,护理技术骨干人才流失,重要护理岗位缺乏专业技术熟练人才。因年轻护士多,聘用护士多,护理技术操作不熟练等,遇到危重病人抢救,特别是当静脉穿刺不能一针见血或护理不及时,造成静脉输液及各种管道脱出时,护士不能沉着冷静处理,不能用娴熟的护理技术为抢救争取时间,关键时候束手无策,致使医师有意见,病人及家属不满而直接影响满意率。

2.2医院方面医院候诊场所的面积、存放个人物品的设施是否充足,以及医院的环境是否安静且干净清洁,探视家属在病房停留时间等问题,均成为影响病人满意度的相关因素。医院不能为神经内科病人提供特殊病人功能训练所需的专业器械及功能锻炼场所,以及专业需求得不到满足均能导致患者不满意。因此,医院自身的环境和设施存在的问题,缺乏对病房的有效管理,这些都严重地影响了医院的整体形象和病人满意度。医院在注重医疗水平的同时,应加大对环境和设施的投入力度,多方筹措资金,改善医院环境设施。同时要建立严格的规章制度,规范探望和陪护病人的时间,加大对医院内闲杂人员的管理力度。

2.3病人自身心理问题护理是一项护患双方共同参与的活动,护理活动的正常开展有赖于病人的密切配合及支持,病人的心理素质、对疾病的认识及承受能力,将直接影响病人的情绪及行为。神经内科疾病恢复较慢,多半留有后遗症,多数患者对医疗知识不了解,对治疗、手术及愈后期望值过高,不能用科学的态度看待自己所患的疾病,有的患者认为交了钱,不仅仅要求治好病,而且要求医疗护理各方面都要满足其需要,任何事情都要依赖护士完成,护士如有一点点做不周到,病人就产生不满心理。有的认为钱花了不少,治疗效果不好,从而产生抱怨心理,甚至把这种情绪发泄在护士身上,影响护理服务满意率。

3 管理措施

3.1首诊负责制要求接诊护士在1 m内亲切问候病人,对行动不便者予以搀扶相助,入院时做到“一张笑脸、一声问候、一张名片、一杯水”,让患者熟悉住院环境及规章制度,询问需求并尽量予以满足,使患者有“宾至如归”的感觉,建立良好的第一印象。

3.2提高护士个人素质,实施人性化服务护理人员不仅对患者的称呼应贴切自然,还要做到进出病房须有礼貌的敲门,做到“走路轻、说话轻、开关门轻”。同病室患者之间设立隔帘,保护患者的隐私,为患者提供一定相互独立的空间。更应该尊重患者,在与病人讲话时一定稍做停留,眼睛看着对方,耐心倾听。如果答应患者的事,一定不能忘记,并尽量满足其要求。

3.3加强岗位练兵,提高工作效率神经内科病人多、护士少,护理人员超负荷工作,护士每天在病房只能匆匆忙忙的打针换药,完成常规护理工作,对病人的宣教没有时间进行。为此科室反复组织练习各项操作,提高工作效率。

3.4将健康教育融入到治疗护理中科内有健康教育小组长每周对护士培训1次,要求掌握神经内科常见疾病的病因、病理及护理常规、用药、出院指导等,并在每个病人入院时发放一本“神经内科疾病健康教育手册”。护士在为患者做治疗或护理时用通俗易懂的语言,对患者进行讲解,并要求患者出院前2～3 d反复讲解,直到患者能复述。

3.5积极开展优质服务活动神经内科每月评选1名“优秀护士”,每年评选1名“感动患者明星护士”,每半年进行1次责护竞聘活动;开展“假如我是病人”的换位活动,表彰工作中涌现出的好人好事,调动护理人员学习与工作的积极性,让护士在压力中不断学习提高自身素质。

综上所述,为了从总体上提高质量,针对2008-01～2008-12神经内科出院患者的满意度调查中存在的问题,科内讨论总结,提出有效地管理措施,科室严格落实,健康教育小组长、质控组长制定出详细的周安排、月计划,负责落实检查,护士长不定期检查,使护理质量得到持续性的发展。2009年调查结果显示,病人满意度均有不同程度的提高,特别是护士缺乏交流技巧、不良护理行为、技术操作不熟练、不满意率也显著下降,提高了护理质量。

[1]曹志辉,郑贺英,陆光春.浅谈顾客忠诚度在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志,2004,20(3)：169-170.

[2]钟益萍.探讨患者满意度调查与医护质量的关系[J].上海护理,2005,5(3)：57-58.

[3]王桂兰,刘义兰,赵光红,等.住院患者对护理服务满意度评价的研究[J].中华护理杂志,2006,41(8)：730-732.

[4]陈浪,余国珍.通过过住院病人满意度调查提高护理服务质量[J].现代医院,2006,6(5)：105-107.