航班延误的应对机理及制度形塑

李 杨 ,熊 莹

(南昌航空大学a.文法学院;b.音乐学院,南昌 330063)

航班延误的应对机理及制度形塑

李 杨a,熊 莹b

(南昌航空大学a.文法学院;b.音乐学院,南昌 330063)

航班延误是困扰民航运输领域的长久难题.航班延误补救困境产生的原因主要包括国有航空公司未转变垄断经营者的角色、航空公司与旅客之间的信息不对称以及延误信息未及时传递给旅客.其应对机理在于,以旅客权利为本位,构建航空公司和旅客之间互动式的多元和谐关怀.航班延误的制度形塑具体包括规范航班延误的补偿标准、引入航班延误险的责任分担机制、完善综合应对措施以及引入权威的裁决机构和纠纷速裁机制.

航班延误;应对机理;旅客权利;和谐关怀

航班延误是困扰民航运输领域的长久难题,是指承运人未按约定时间将旅客送抵最终目的地,若无约定,则应以航班完成运输所需的合理时间来判断是否构成延误.我国民航局2010年1月至6月的统计数据表明,民航局受理消费者有效投诉国内航空公司的事件共81件,其中航班问题28件,占34.57%.就我国国内航班而言,每年约有20%属不正常航班,约有1000万以上的旅客遭遇过航班延误.有研究表明,处理航班延误的额外成本往往占到总成本的2%至3%.[1]可见,深入探究航班延误及其具体应对措施已成为亟待解决的难题.

一、航班延误补救困境的成因分析

民航运输是一个复杂的作业过程.从航班延误的产生原因来看,大致归为天气原因、航空公司自身原因、航空管制原因及旅客原因等四大类共29种.其中,天气原因是造成航班延误的主要原因,包括大雾、雷电、低云、跑道积雪结冰等恶劣天气.航空管制原因包括空中流量控制、科学实验及禁航令等.天气原因和航空管制原因被视为合理延误原因,而航空公司自身原因及旅客原因都或多或少涉及不合理延误情形.多数情况下,因旅客原因造成的航班延误也以航空公司自身原因为导火线,如2007年7月仅东方航空公司在上海机场一地就发生4起旅客占机霸机事件,其多起因于航空公司信息传递不及时、延误后服务和补偿不到位等航空公司自身原因.可见,除合理的不正常航班外,在造成航班延误的各种原因中,航空公司自身问题占据较大比重,成为阻碍航班正常率提高的主要瓶颈.本文论及的航班延误主要指涉由民用航空公司自身原因导致的客运航班延误.分析起来,因航空公司自身原因造成航班延误的一般是国有航空公司,其困境的成因主要包括以下两点.

首先,国有航空公司仍未转换从垄断经营者到服务者的角色.随着改革开放的不断深入,伴随着民营企业的激烈竞争与冲击,原国有企业改制后的航空公司日益感到民航运输竞争的压力.虽然它们也出台了一系列吸引客源的优惠政策,但在改革开放30余年后的今天,仍有不少航空公司像计划经济时代一样,扮演着垄断经营者的角色.总结个中原因,主要在于国家给予其大量财政支持,使它们不用过多担心企业营运效益问题.正基于此,上至国有航空公司的营运管理模式,下至服务人员的服务水平,都与自身经营规模及实力形成比较大的反差.在航班运输中,上述问题集中体现在人为因素方面——服务人员的不合理言行上,这也是旅客投诉航班延误服务的最主要原因.如航空服务人员不积极主动对旅客做安抚工作,对旅客的合理要求敷衍搪塞,对旅客的不合理需求反应激烈、过于直接.究其原因,主要是由于国有航空公司在市场布局上相对垄断,使其改善服务水平的主观能动性不强.而在国外,航空公司在航班延误时若对旅客消极怠慢将令人难以置信.

再者,信息不对称以及航空延误信息未及时向旅客传递、公开.一般情况下,在发生航班延误时,往往由于航空公司有更多渠道获取延误信息,而旅客掌握延误信息的途径主要是通过航空公司的告知,过于单一,从而导致航空公司与旅客对延误所掌握的信息处于不对称状态.在这种情况下,如果航空公司怠于告知或隐瞒延误信息,使延误信息未及时传递到旅客,则会令缺乏航空专业知识的旅客产生不信任感和不满情绪,甚至言行失控,发生不必要的冲突.这就要求航空公司在处理航班延误问题时从乘客的利益出发,真正做到"消费者至上",以旅客权利为本位,通过与机场和其他部门通力合作,切实提供安全、实惠、快捷的航运服务.对此,有必要同时引入航班延误的预案处置机制和处置监督机制.预案处置机制的作用在于,通过预案的制定与完善,加强延误处置工作的可预见性,提高航班不正常延误的处置控制力.处置监督机制包括完善延误信息查询系统、建立独立的监督协调机构以及航运服务质量定期公示机制,其作用就是更好地实现对航班延误事后处置的有效监管.

二、航班延误的应对机理——多元化的和谐关怀

所谓"机理"(mechanism),是指为实现某一特定功能,一定的系统结构中各要素的内在工作方式以及诸要素在一定环境条件下相互联系、相互作用的运行规则和原理.放在航班延误的事后应对系统当中,就是指妥善处理航空承运人与旅客关系的基本原则.笔者认为,航班延误的应对机理在于,在充分尊重旅客权益的基础上,实现延误事后应对系统中的航空承运人与旅客之间的互动式和谐关怀,既要体现延误事后补救以旅客权利为本位,切实维护旅客权益,又要充分考量航空公司发生延误的实际困难和客观因素,体现对旅客和航空公司的双向关怀.

从旅客权利来看,航空公司应更多地站在旅客权益的角度来处理问题,以旅客权利为本位,切实、有效做到"消费者至上".具体而言,以旅客权利为本位,就是要求在发生航班延误时切实保护旅客权利,在发生实际损害时做到切实、有效、充分地补偿旅客.当航班延误发生时,旅客权利体系主要包括知情权、选择权及损害赔偿权.就知情权而言,承运人应当向旅客及时告知不能正常运输的相关重要事由以及安全运输应注意的事项.当航班延误或取消时,航空公司应将航班延误或取消等信息及时通知旅客,并做好相关解释工作.在航班延误时间较长的情况下,旅客有选择退票或选乘其他航班的权利.航空公司应当根据旅客的要求和选择安排好改乘其他班次或退票.同时,对旅客因延误而造成实际损失的,有向承运人请求损害赔偿的权利.有观点将航班延误处置总结为"完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时"[2],即完善预案处置机制和处置监督机制,维护旅客知情权、选择权及求偿权,做到人员到位及时、信息通报及时、处置方案及时、服务补救及时,笔者认为这种做法较好地贯彻了以旅客权利为本位的和谐关怀精神.

从航空承运人来看,要深入挖掘航空公司出现不合理行为的原因.这里一方面包括非人为控制因素(如天气、航空管制等),另一方面则是其服务人员的言行控制不力.有观点认为,服务人员之所以出现不合理言行,其本质原因在于其自我防卫机制和职业倦怠的转嫁.[3]在出现航班延误事件时,航空服务人员最容易受到冲动型旅客的言语与身体攻击,致使其出现职业倦怠特征,如对旅客冷淡多疑,防卫心理强,出现不主动对旅客做安抚工作且敷衍了事的现象,更有甚者会对旅客的合理要求给予拒绝甚至反应过激.航空承运人加强服务人员素质培养与管理是解决问题的一个重要方面,另一方面则需要旅客给予服务人员一定的理解.当发生航班延误时,少一分苛责与人身攻击,多一分互谅互助,这对整个延误事后补救系统的运行而言是必要的,将更有利于因延误造成旅客权利侵害问题的合理解决.可见,构建多元化的和谐关怀对于航班延误的事后补救是必不可少的,它构成了航班延误事后处置的应对机理.

三、航班延误补救的制度形塑

在树立多元化的和谐关怀这一应对机理基础之上,为积极有效处理航班延误相关问题,在制度性设计方面可以考虑通过以下几个方面加以形塑.

1.航班延误补偿标准的规范化

尽管因延误受到损害的旅客可以径直向法院提起侵权之诉,包括赔礼道歉、损害赔偿等主张,但通过旅客个人的自力救济方式寻求救济的成本与风险极高,所以,由立法或行政管理部门制定统一的航班延误补偿标准是一种较优选择.民航总局于2004年针对航班延误补偿问题专门制定了《航班延误经济补偿指导意见》,对延误补偿的条件、标准、方法提出了原则性的指导建议,但由于该意见条文笼统,同时该意见仅具有行政指导性意义,不具有法定效力,因此,航班延误的具体补偿标准及数额仍需根据各航空公司的自由意愿来加以规定.目前,部分航空公司已向社会公布航班延误的具体补偿标准,如深航向社会公布的《深圳航空公司顾客指南》就明确规定,因深航原因造成延误时间在4(含)至8小时,补偿额为旅客所持客票票面价格的30%,延误8(含)小时以上,补偿额为旅客所持客票票面价格的100%.但是,仍有很多航空公司因各种顾忌拒绝公布具体的航班延误补偿办法.笔者认为,有必要专门制定一套因航空公司原因造成航班延误的具体补偿办法,提供具体的补偿标准,这样才能有效实现对航班延误的事后补救,及时解决航空公司与旅客之间矛盾进一步激化的问题.

2.引入航班延误保险的责任分担机制

民航运输因环境多变性、作业复杂性致使承运人的运输风险极高,单由航空公司承担责任风险势必极大减损其积极性,所以有必要引入责任分担机制.其中最有效的方法莫过于引入航班延误保险.实际上,很多保险公司都想涉足航班延误险,但由于立法或行政管理部门的航班延误具体补偿标准迟迟没有出台,加之在是否因"航空公司自身原因"造成航班延误的判定上缺乏一个权威公正的第三方裁决机构,保险存在很多不确定因素,故很多保险公司都有顾虑.实际上,国外及中国港澳地区已经有了"航班延误险",一旦出现符合赔偿条件的延误,就由保险公司赔偿.[1]一般情况下,可以考虑将航班延误险不作为独立险推出,而是和行李遗失险、劫机险等一起捆绑推出.由于航班的延误率较高,将航班延误险作为独立险推出对保险公司而言风险过大,保险公司会因亏本的可能性较大而缺乏推出延误险的积极性.所以,考虑将航班延误险作为一揽子保险的部分险种,对于保险公司而言或许是可以接受的.比较典型的例子是,东方航空公司于2006年与中国建设银行联合推出航空联名信用卡,该联名卡就同时引入了国内首例航班延误险和行李延误险,目前来看还是比较成功的.

3.构建航空公司的"和谐关怀"服务理念,完善综合应对措施

构建航空公司的"和谐关怀"服务理念,要求坚持以人为本,建立完备的企业服务补救文化.只有坚持以人为本,把人作为企业发展的出发点和归宿,积极拓展人的价值,企业价值才能得到提升.同时,建立企业服务补救文化,努力培养航空公司服务人员勇于承担责任的服务意识.[4]在航班延误的很多情况下,之所以发生服务人员隐瞒延误信息,对旅客的合理要求懈怠处理等现象,主要在于服务人员缺乏勇于承担责任的精神,对于延误一方面怕受到旅客的言语指责乃至人身攻击,另一方面怕因处理不当受到管理者的处罚.航空企业应建立"消费者至上"的旅客权利本位理念,要求服务人员为旅客着想,具备同情心与耐心,对旅客的损害和心情给予适当的理解和同情.

完善航班延误的综合应对措施,应重点做到:为了降低航班延误事故率,应强化航班运行管理,切实加强航空公司与机场及其他驻地单位的协调合作,全面提升航班正点率.改进航班延误信息发布手段,以确保旅客享有知情权.其举措包括采用电子航显系统、自动广播系统等传播技术设备,及时、准确提供航班动态信息,同时,改进电话问询系统,以便旅客随时咨询延误航班信息;提供便捷的改签服务,将旅客分流至本航空公司后续航班或其他航空公司航班,以保障延误旅客充分行使选择权等.

在完善航班延误的综合应对措施的同时,还应建立一个高效、优化的航班延误服务补救系统.具体而言,应以建立完备的服务调度系统为核心,包括预警系统、需求识别系统、投诉受理系统及环境监控系统.其中,预警系统的作用在于预测延误可能发生的环境、条件,以尽早通知相关人员做好准备,防范事故的发生.需求识别系统是对顾客按需求进行分类,对不同类型需求的服务等级作出判断,决定是否采取补救措施以及补救强度.投诉受理系统是航空公司内部设立的供旅客对其服务人员的不合理行为进行投诉的程序设置.而环境监控系统是对影响航空公司服务系统效率的外部因素和内部资源状况进行动态监控的系统.[3]

4.引入权威的裁决机构,建立延误纠纷速裁机制

航班延误发生后,对有争议的问题(比如补偿与否、补偿数额等)进行裁决(仲裁、判决及调解),最关键的问题是裁决的公信力及效率问题.裁决的公信力强调除法院判决外,对争议问题进行仲裁、调解的公信组织究竟由谁担任最具有效力.对于延误赔偿,因人民法院严格依据法律给予确定,故一般不存在公信力问题.但对于航空公司因延误给予受害旅客的补偿问题,因无明确标准,故是否引入权威的"裁判"第三人非常关键.目前的问题在于,航空公司认为补偿标准是各航空公司依据国家民航总局的《航班延误经济补偿指导意见》自行设定的,补偿规则是航空公司自愿制定的公司策略,属于公司内部管理控制的问题,不需要由第三人来监督.笔者认为,航空公司不能既当"运动员",又当"裁判员",这样势必会影响裁决的公平、公正性.可以考虑委托消费者协会牵头,由消费者协会、民航法律部门、民航高校专家、航空公司联合组成航班延误监督机构,界定航班延误的发生原因及补偿标准.由于航班延误事发突然,事后组织裁决的成本极高,可以考虑在机场设立纠纷速裁机构进行现场延误处理.一旦发生航班延误,旅客可以自行和航空公司协商,也可以向纠纷速裁机构提出申请,要求进行调解或仲裁.[4]这样在节约成本的前提下,能最优化地维护旅客的合法权益.

[1]谢泗薪,李 荣.航班延误后服务改进与理赔方案设计[J].中国民航大学学报,2007(4):52-55.

[2]汪奉奇.航班延误处置:完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时[J].空运商务,2009(20):43-44.

[3]姚 韵,朱金福,柏明国.关于民航业航班延误服务补救的探讨[J].企业经济,2006(12):64-66.

[4]王 军,蒋家胜.航空公司航班延误服务补救策略探析[J].成都大学学报:社会科学版,2009(3):20-21.

Solutions mechanism and institutional shaping of flight delay

LI Yanga,XIONG Yingb
(a.College of Humanities and Law;b.College of Music, Nanchang Hangkong Univ.,Nanchang 330063,China)

Flight delay is an inevitable problem in the area of air transport.The reasons for remedy difficulties of flight delay include monopoly consciousnessof state-owned carriers lasting,information asymmetry between carriers and passengers,and information-communication failure from carriers to passengers. The solutions mechanism of these difficulties focuses on ensuring rights of passenger and shaping interactive harmonious caring between carriers and passengers.The institutional shaping of flight delay includes the following aspects,i.e.regulating remedy standard of flight delay,transplanting responsibility sharing mechanism of flight delay risk,consummating comprehensive solutions,and transplanting authoritative adjudication boards and fast-trial mechanism.

flight delay;solutions mechanism;rights of passenger;harmonious caring

1671-7041(2011)03-0047-04

F562.6

A*

2010-12-08

江西省教育厅高校人文社科青年基金项目(FX1026)

李 杨(1979-),男,江西九江人,博士研究生,讲师;E-mail:sunnyguy-yy@126.com