探索高职生在电信营业厅实习岗位必需的法规教育内容
——以浙江邮电职业技术学院运行专业学生为例

丁海防

（浙江邮电职业技术学院，浙江 绍兴 312016）

探索高职生在电信营业厅实习岗位必需的法规教育内容
——以浙江邮电职业技术学院运行专业学生为例

丁海防

（浙江邮电职业技术学院，浙江 绍兴 312016）

电信营业人员在营业厅的表现，是电信企业树立优质企业形象的关键点，按相关法规的要求塑造营业人员是电信企业在竞争中必不可少的一项教育内容，而电信营业岗位准员工的实习高职生，全面的岗位法规教育可规范他们的内在素养，会缩短他们在营业厅就业的磨合期，为校企长久合作建立信心。

电信营业；实习岗位；法规

电信营业厅作为电信服务行业的窗口，一向是电信企业关注的重点，营业窗口作为电信企业与市场和用户相连接的第一界面,其中硬件设施经过几年的建设，已经比较完善，但作为呈现和传播企业形象的“面子”领域，电信营业人员的专业能力、礼貌、沟通、细致、合规等营业人员的内在素养会更直接影响到电信企业在竞争中的最终胜负。浙江邮电职业技术学院（简称我院）运行专业60%以上的高职生都在电信营业岗位，他们内在素养的形成与电信行业的相关法规掌握与正确运用是密切相关的。

我院是浙江省内唯一一所培养通信行业人员的高职院校，每年11月省内多家电信企业来学院招聘员工，学生已经完成了专业课程的学习，具备了一定的专业技能，校内实验实训已有效地转化为职业技能。此时深入电信营业岗位一线，熟悉电信营业运作，感受电信企业管理,体会电信企业文化，明确岗位所需法规要求，对高职生树立岗位服务意识，缩短就业磨合期具有重要意义。

为进一步减少用户对电信企业的投诉，规范电信营业窗口服务流程，深化校企合作，经过细致调研我院运行专业学生在电信企业实习岗位的情况，探索出了部分岗位直接相关的法规要求。

一、咨询引导岗：首问负责、耐心仔细

优质的服务是企业永恒的主题，咨询引导岗员工按照《电信营业服务规范》制定的规章制度，统一服务规范和服务用语；规定用户咨询信息服务业务问题时，实行“首问负责制”，解答用户疑难、投诉和引导用户办理业务等；与负责营业厅现场生产秩序其他管理人员一起，共同对消费者提供热情、周到的服务；坚持“来有迎声、走有送声、问有答声”,杜绝“生、冷、硬、顶”现象，严格履行电信企业公开对社会做出的各项承诺。

二、综合业务受理岗：快捷规范、注重保护

1.电信服务合同的格式条款问题：认真提醒、规范解释

《中国电信集团公司电信服务标准(试行)》明确规定：“用户办理电信业务时……以书面格式条款形式明确企业与用户双方的权利和义务。”电信服务的格式条款其主要特征是：要约是向不特定的多数人发出的、条款一般在相当长的时期内不会改变、不允许对方在承诺时对要约加以任何的修改、用户在签定合同时只能选择承诺等。格式条款合同提高了交易的效率、节约了成本，同时《合同法》第39条、40条对格式条款的弊端进行了规制，《消费者权益保护法》第24条也有规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

针对《合同法》等法规的相关规定，在电信服务合同的订立过程中，为保证用户使用电信服务的透明度，保障电信消费者权益，对合同条款电信营业人员要作特别仔细的提醒说明，遵循公平诚实信用原则，强调“合理提示原则”，以免事后引起不必要的纠纷。对电信服务合同签订后，出于生活需要，用户对电信号码、服务项目、履行地点、交费方式等约定事项主张变更的，电信营业人员务必让具有相应的民事权利与民事行为能力的用户亲自在相关业务单上填写其申请变更的项目，查验合法有效证件才可以为对方办理相关变更业务。

2.用户档案及发票：书写正确、保存合规

电信企业与消费者之间基于形成的有关业务申请、登记、变更的书面材料统称用户档案，是双方签定电信合同的证据。当用户发生欠费或有服务纠纷时，用户签定的档案合同是有力证据，因此用户办理的业务，营业人员都要正确写明具体业务名称、办理的时间及费用价款，绝对不能签订虚假、错误的电信合同，并及时保存用户档案。《市内电话业务规程》第158条规定，市话业务档案资料保存期限要继续保存五年。《发票管理办法》第30条规定：开具发票的单位和个人应当按照税务机关的规定存放和保管发票，不得擅自损毁，已经开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存五年。保存期满，报经税务机关查验后销毁。营业人员必须严格遵守相关规定，以切实维护用户与电信企业的利益。

3.收费环节：方便用户、遵守法规

（1）《电信服务标准(试行)》及《集团公司服务标准》均规定：营业厅要合理地调整台席，开启电话充值、银行代收、信用卡转划、互联网交费等渠道，为用户缴费提供技术上的便利，对特殊用户应予以特殊的照顾，电信营业人员应优先为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。

（2）《人民币管理条例》规定，对假币的处理只能由中国人民银行、公安机关依据法定的程序实施，其他单位或个人无权作出“没收假币”的行为。因此电信营业人员在发现他人持有伪造、变造的人民币时，只有立即向公安机关报告的义务，而没有“没收”或加盖“假币”戳印的权利，以免引起不必要的纠纷。

（3）《现金管理暂行条例》第11条规定现金收入应当于当日送存开户银行，账目应当日清月结，账款相符。电信营业人员收取的现金不得截流、私藏及挪用。

4.用户查询、咨询业务：证件齐全、隐私保护

（1）《宪法》规定：通信自由和通信秘密的保护是公民的一项基本人身权利，除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。我国《宪法》第40条及《电信条例》第66条均有规定。

（2）《中华人民共和国电信条例》、《集团公司服务标准》规定，电信用户依法使用电信业务的自由和通信秘密受法律保护。电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容，包括用户地址、付款账号、通信时间、家庭号码等数据资料，不得擅自公开或泄露。《消费者权益保护条例》第36条：经营者在提供商品或服务时，不得向他人任意披露消费者个人信息，这些信息包括姓名、职业、学历和联系方式等。温州电信公司曾被市民以隐私权受侵害为理由告上法院，起因也是电信员工没经机主本人同意利用职务之便从内部私自打印通话清单导致原告家庭破裂。

（3）《消费者权益保护法》第8条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。用户查询、咨询电信业务种类、服务质量、使用方法、服务费用、收费办法及交费时间、障碍申告、话费查询等，电信营业人员应当作出真实明确的答复，按照电信用户的要求及时、免费提供国内长途通信等收费清单，但必须要用户出示本人法定有效证件，这是电信营业员工的权利，最大限度地维护用户与电信企业合法权益。

三、演示体验营销岗：场所安全、选择自由

上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的情况，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。为避免各种不必要损失，营业人员要仔细检查经营场所物品放置的安全性。

2.自主选择商品：《电信条例》第41条规定：电信业务经营者不得限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得进网许可的电信终端。强行搭售终端设备或限定用户购买某种终端设备，营业人员不得违反法律的规定，强行或胁迫用户购买某种终端设备。

3.终端设备的进网许可证：《电信条例》第54条有明确规定：电信企业销售的电话机、传真机、手机等终端设备，应具有合法的进网许可证标志，并粘贴在机身规定的位置。营业人员要及时查验销售的终端设备进网许可证，避免用户投诉。

4.商品明码标价：根据《价格法》第13条的规定销售电信终端设备应当明码标价。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用，营业人员要遵照执行。

5.有奖销售的三个“禁止”：根据《反不正当竞争法》第13条的规定，电信企业在开展有奖销售时应注意以下三个方面：①不得采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；②不得利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；③抽奖式的有奖销售，最高奖的金额不得超过五千元。对各种销售方案营业人员要综合研究防止违法。这就需要电信营业人员领会法律精神，在经营中维护用户正当权益，避免法律风险。

电信营业窗口对外代表电信企业，营业窗口的这种特定功能和作用决定了它在电信营业服务中的重要地位。20世纪90年代中期,联合国教科文组织提出“四个学会”的教育理念已成为职业教育的基本理念，在描述“学会做事”时指出,现代的职业教育既要培养就业者岗位的胜任能力,也要培养就业者的职业适应能力；教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》(教高〔2006〕16号)文件强调，要“培养学生的社会适应性,教育学生树立终身学习理念，提高学习能力，学会交流沟通和团队协作，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人”。加强就业岗位法规教育是“职业适应能力”教学的重要内容，通过现行电信的法规制度和服务标准，适应营业窗口服务规范，无论是对高职院校还是电信企业都是必不可少的重要举措。因此在高职生进入企业之前，我院在课堂上加强了对相关实习岗位必须有的法律、规章教育，并通过校内实训窗口模拟与电信企业管理人员实际讲解、示范相结合，让高职生明确窗口规范操作的必要性与重要性，最大限度地提高电信营业窗口的满意度，也为校企长久合作建立信心。

营业场所的范围包括营业厅以及临时搭建促销展台等建筑物，属公共场所，在演示并营销过程中，营业人员必须注意：

1.经营场所安全：经营场所物品安放要安全有序。《民法通则》第126条的规定，建筑物或者其他设施以及建筑

G718.5

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1673-0046（2011）05-0025-02