高职离岸外包人才英语能力提升对策研究*

叶卫玲

（浙江育英职业技术学院 浙江 杭州 310018）

高职离岸外包人才英语能力提升对策研究*

叶卫玲

（浙江育英职业技术学院 浙江 杭州 310018）

离岸外包是经济全球化的必然趋势，并将继续发展。作为国际服务外包转移的主要承接地，我国应抓住机遇，大力发展服务外包产业。因此，应基于对离岸外包业发展制约因素的分析，结合高职离岸外包岗位英语教学的实际，探讨提高高职离岸外包人才英语能力的对策。

高职；离岸外包人才；英语能力

离岸服务外包的涵义及全球发展趋势

服务外包，英文是Outsourcing，何骏认为服务外包即企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、提升企业核心竞争力。随着经济全球化的发展，许多公司把外包的目光投向海外，于是出现了离岸外包（Offshoring或者OffshoreOutsourcing）。离岸外包逐渐以业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）的形式出现，公司将某个业务流程整个外包给海外的某个服务提供企业或者其在海外的子公司。例如，呼叫中心（Callcenter）就是一种业务流程外包的形式。据预测，到2020年，全球离岸外包产值将达到1.65万亿至1.80万亿美元。

表1 全球近百家离岸外包企业的国家分布表

由表1可见，主要的离岸外包企业在印度和美国。然而，近两年来，印度、爱尔兰、加拿大等外包服务业发达的国家已经不能满足日益扩大的市场需求，开始向包括中国在内的第二批服务外包基地转移。作为国际服务外包转移的主要承接地，我国应抓住这一历史性机遇，大力发展服务外包产业，优化产业结构，提升服务业水平。

影响离岸服务外包发展的制约因素

由表2可见，吸引外包主要因素有两方面：其一是工资、基础设施、环境设施等组成的“硬环境”；其二是由文化、劳动技能、劳动者的语言能力等组成的“软环境”。由表3可见，印度主要吸引了说英语的欧美国家，而中国主要吸引的是日本和香港等非英语国家。目前，印度已占有全球服务外包市场总额的46%及全球软件外包市场总额的65%，其中，90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。全球财富500强企业中有1/5在印度设立了研发中心，有220家从印度获得软件支持。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。印度的外包服务为什么会取得快速的发展？对此，印度的一家名为IBEF（IndiaBrandEquity Foundation）的研究机构进行了有关的国别比较，如表4所示。

表2 科尔尼外包目的地吸引力指数考核分析指标表

表3 中国与印度软件外包服务发包市场结构比较表

从以上比较分析可以看出，印度拥有成功承接外包所必需的几个要素：成本低、庞大的说英语的专业人才队伍、良好的基础设施、政府的支持。中国同样成本低，政府重视，基础设施良好，但是外包服务远远落后于印度，因此，我国服务外包发展的主要障碍是英语语言能力弱。

英语应用能力是制约离岸外包服务发展的主要因素

研究表明，印度IT行业培养出来的人才离校后20%为跨国公司雇用，中国的这一比例只有10%，如果我们也能达到20%，那么我们的人才就可以增加一倍。据《印度时报》报道，英国“特许人事和发展协会”和“毕马威会计事务所”组织的一项联合调查发现，英国三分之二的公司倾向于在寻找外包合作伙伴时选择印度公司而不是中国企业。文章认为，中国和印度在服务外包方面一个明显的差距就是员工的英语水平。印度曾经是英国的殖民地，所以印度人基本上会说英语，虽然有很浓重的口音，但是英语世界的人是完全能听懂的。中国尽管不少人能够阅读英文，但口语和写作能力相对较弱。

表4 服务外包优劣国别比较表

全球85%以上外包项目都是以英语作为沟通桥梁的，软件外包中的英文软件占80%以上。在“2010中国国际语言服务行业大会”上，中国国际投资促进会副秘书长张曦先生指出：欧美是国际上主要的离岸业务发包市场，而语言能力目前是中国服务外包产业在国际市场竞争中处于劣势的主要因素之一，因此，提高语言能力是中国成为国际离岸外包交付地的必要手段。他希望语言服务行业能够为服务外包企业的国际化提供助力。中国缺乏大量以英语为母语的专业人才，而外包服务对语言的要求很高。以印度为例，印度的大学每年可以向社会输送200万名说英语的毕业生，即便如此，大学毕业生要进入印度的服务外包行业，还要经过激烈的竞争。在印度的呼叫中心，挑选出的佼佼者一般只需要经过几十个小时的语音中和（Accent neutralization）培训，就可以消除印度口音，使美国客户感觉不出与他对话的是一个外国人，而这对于中国人是很难做到的。

提高服务外包人才英语能力的对策

（一）设置课程包，采用CBI教学

教育部提出，要采取灵活措施培养服务外包人才。高校要根据服务外包产业所涉及专业的特点，采取灵活措施，按照国际先进技术和全球化的理念，探索以多种模式培养服务外包人才。可在原有专业内开设服务外包专业方向，增设服务外包课程。为了应对中外专业要求和语言方面的差异，一方面，可根据工作岗位的技能要求，设置教学“课程包”，另一方面，可采用CBI教学法，将岗位所需的教学内容直接用外语呈现，实施Content-based Instruction（简称 CBI，即“基于内容的教学”）或Integrated language and content instruction（即“语言与内容融合的教学”），指导学生同时学习语言与其他学科。

要成功地习得一门外语，关键在于以意义为中心，而不是以形式为中心，既取决于略高于学习者当前水平的语言输入（Input），又取决于有着充足的和有意义的互动机会的环境。一个人进行语言交际时，不仅需要一定的语言知识，同时还必须具备语言本身以外的社会文化规则等方面的知识和能力。服务外包产业语言既是专门用途英语（English for Special Purpose，简称ESP），也是交往英语 （English for Communication，简称EFC），作为一门实践课程，需要具备有充足的和有意义的互动机会的环境，学生要在这样的环境中不断地练习、互动、参与，才能提高自身的语言应用能力和商务交际能力。将专业知识直接用外语呈现，可以消除目前在高职商务英语课堂教学中普遍存在的学不足以致用的问题。

（二）为服务外包人才提供英语水平认证

提高语言能力是中国成为国际离岸外包交付地的必要手段，语言服务行业能够为服务外包企业的国际化提供助力。我国缺乏大量以英语为母语的专业人才，而外包对语言的要求很高，因此，急需能够为外包人才提供英语语言能力测试及英语水平认证的机构。其测评范围以商务英语、专业英语为主，根据岗位需求，内容主要应该包括阅读、听力、口语三个方面。

很多外包服务人员在被派往海外之前，需接受第三方提供的英语水平认证，以证明该员工具有在英语环境中开展工作的能力。英语水平认证应具有四个突出特点：（1）方便。应提供多个测评点，按就近原则安排考生的测评地点；（2）快捷。考试结束后在短时间内可查询成绩，及时将测评证书发送到考生手中；（3）专业。聘请专家建立题库，其中专业英语部分应根据外包人才的岗位需求设计考题，并组织有丰富教学经验的外籍教师进行口试，口试方式应为考生与外教一对一的现场交流；（4）实用。考核的知识点均应贴近考生的日常工作，测评的难度与重点应根据考生的工作需要设定。

英语水平认证一方面可以为教学提供检验标准，另一方面也可以为发包方选择承包方提供质量保证。

（三）采取企业培训教师、教师训练学生的教学模式

教育部提出要建立服务外包课程教师培训网络平台。为此，教育部将建立服务外包课程教师培训网络平台，充分利用合作联盟企业和高校的优质资源，大力培训服务外包课程教师。高校应将教师参加培训和到企业挂职计入教师工作量。目前，高职院校专业英语教师的职业背景一般是从学校到学校，而一直在学校从事英语教学的教师，其职业背景单一，只有英语语言方面的知识，缺少行业知识。英语教师缺乏将英语知识与相关专业知识结合起来的能力，大部分英语教师缺乏相关学科的基本知识，只能边学边教，这样的教学效果必将成为高职英语教学向与专业融合的方向发展的阻碍，不利于学生职业能力的培养。有的学校虽然聘请了一些有行业经验的人担任兼职教师，但这部分教师人数寥寥无几，并且存在很多问题，如兼职教师缺乏稳定性，且教学时间段很难保证；对学生的学习情况缺乏深入了解，很难做到因材施教，教学质量得不能保证等。因此，笔者认为，可以采用企业培训教师、教师培训学生这样的机制。教师只有深入岗位实际，才能切实了解岗位的知识和技能需求，从而有的放矢地进行教学。

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G712

A

1672-5727（2011）04-0028-02

叶卫玲（1974—），女，硕士，浙江育英职业技术学院讲师，研究方向为英语语言学。