完美客户体验抢攻钱包占有率

Liz Musch John Carroll 张丽香

有个达拉斯出租车司机，他以非常优质的服务，让每一个乘客都受宠若惊地感到自己就是上帝。有个乘客好奇地问他为什么要这么做，他回答:“要在事业上有成就，我只需符合顾客的期望，但是，要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望！我喜欢‘登峰造极的感觉与回馈，而不只是‘普普通通。”

与这个达拉斯出租车司机有异曲同工之妙的是，苹果公司也曾用大量人力，花掉上亿美元，用一年半时间只为设计一种菜单渐变效果，让用户获得良好的体验。他们的共性就是追求完美的用户体验。

随着产品同质化时代的到来，用户体验已成为企业的核心竞争力之一。美国著名推销员拉德有个闻名的250法则，他认为每一位顾客身后，大约有250名亲朋好友。如果赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

因此从一定程度上说，用户体验的完美，就是竞争的胜利。善待每一位用户，企业就点亮了一盏吸引更多用户的明灯。而创造每一位用户的完美体验，企业就将达到“登峰造极”。

出售整套客户体验

星巴克不仅仅只卖咖啡，它营销的是一种休闲方式乃至社交生活；而迪斯尼也不单单是一个简单的游乐园，它还有音乐、电视剧、电影，甚至还开办了大学教人们如何做动画创意，它通过整套体验来增加与消费者的接触点。这些公司都是体验式经济时代的大赢家。客户体验是一家公司能传递给客户的一切。……