企业社工发展“三把钥匙”的探索实践

◎ 甘照寰

企业社工发展“三把钥匙”的探索实践

◎ 甘照寰

深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心（下简称“至诚社工”）自2009年成立起，把发展企业社工作为主营业务和主攻方向，以立场中立、薪酬独立、广泛服务、专业手法的方式进入企业，取得了很大成效。2010年中国社会工作协会授予至诚社工“中国社会工作实务创新基地”，为全国五家之一，企业社工独此一家。2011年10月，至诚社工承办了首届全国企业社会工作建设研讨会，民政部社会工作司予以高度评价。中国社会工作协会副会长兼秘书长赵蓬奇两度现场指导考察，称赞“全国企业社工看深圳，深圳企业社工看至诚”。2012年4月18日，BSR（国际社会责任协会）组织十余家企业管理层考察至诚社工，这是至诚社工首次向国际社会推介。

一、“三把钥匙”的源起

作为行业先行者，至诚社工积极探索了企业社工发展的通用路径，与企业共同制定实施了一揽子计划，即“新人首位服务计划”、“社工直通车计划”、“社工之春计划”和“社工动车组计划”，倾力打造开启企业社工的“万能钥匙”，使得项目具有可复制性。探索是艰辛的，遭遇的困境，即资源整合、资源运用的困顿，为解决制约社工服务的“补给问题”，机构致力于发现和复制西方社工界默认、隐含的发展环境，精心耕耘“发展土壤”，同步实施了“五条线”资源整合计划，把“开门钥匙”牢牢掌握在手中。随着企业社工向纵深领域拓展，至诚机构积极进行本土化改造，勇于探索社工服务品牌，在掌握开门钥匙、万能钥匙的基础上，相继开发了“人民调解+社工服务”模式和“社工+义工+政工+N”模式，逐步掌握若干领域的“升级钥匙”。

二、企业社工的主要内容与定位

社工进驻企业开展服务的主要内容是“四个建立、一个提升”，即建立员工能力提升的平台、建立员工之间的互助网络体系、建立员工与企业之间的沟通平台、建立员工人生发展支援——资源体系和提升员工对企业的归属感。主要定位是：

（一）社工是企业主及其高管的助手。社工进驻企业开展服务，持中立性立场，潜移默化地渗入企业管理制度中，充当企业顾问，形成隐性管理实力，协助企业建立健全一整套化解劳资纠纷、促进新人适应、和解同事矛盾、调和同厂夫妻矛盾等机制，有利于改善企业的管理方式，有利于建立和谐的劳动关系，有利于为企业推进改革清除障碍。可见，社工是企业主及其高管的协助者。

（二）社工是企业员工的亲人。社工为企业员工排解职场困惑和生活困难，帮助员工融入企业和社群，充当员工忠实的听众、热心的帮手、权益的捍卫者、私密的守卫者，提供亲情般服务。员工职业心态与能力培训。

（三）社工是企业工会的伙伴。企业工会和企业社工具有共同的使命，都代表企业内部的社会力量，服务内容具有融合性，服务方式方法并非截然分开，社工无论从人力、技术还是组织而言，都是工会的伙伴。

（四）社工是企业文化的护理员。

企业文化建设需要多方力量互为支撑，社工发挥独特的作用。一是运用心理减压和情绪调适的办法，把员工工作压力控制在可以承受的范围内，促进从业人员心理适应。二是运用员工援助方案（EAP）、任务中心咨询方案（TCP）、合理情绪治疗（RET）、社区资源训练中心（CRT）等工作模式，实现员工心理调适和心理资本增值，促进企业和谐发展。三是运用专业游戏、小组活动等方法，提高员工的工作满意度，丰富员工的精神生活。

（五）社工是企业EAP的摇篮。企业社工积极运用能力建设策略、心理调适策略、社会支持策略和危机干预策略，促进员工援助计划（EAP）朝综合方向发展。由于企业社工具有整合性、多维度的工作手法，使之成为企业实施EAP的生力军，为其提供大量的骨干人才。

三、推动企业社工发展的“三把钥匙”

推进企业社工服务进程中，至诚机构重点把握“三把钥匙”。所谓开门钥匙解决的是社工服务的前奏和基础条件，着力进行本土化改造，即资源整合的“五条线”机制；所谓万能钥匙解决的是企业社工服务的通用路径，注重可复制性，即“点线面方”机制；所谓升级钥匙是指社工服务的升级版，是成熟经验的升华，是社工服务的品牌，这里特指“人民调解+社工服务”模式和“社工+义工+政工+N”模式。

（一）分层建立“五条线”资源整合机制，构建开门钥匙

第一，建立社工—政府资源整合线。资金整合上，对接政府购买服务机制，用好财政资金；教育资源整合上，参与政府培训计划，实现机构社工轮训和各层级的专业培训；宣传资源整合上，融入政府“社工宣传周”活动，借势扩大机构和社工的社会知名度、美誉度；项目资源整合上，借力政府专项服务项目，展示服务企业的风采；智力资源整合上，承办政府组织的首届全国（深圳）企业社会工作建设研讨会，宣传机构形象，学习兄弟单位成功经验，汲取专家学者智慧。

第二，建立社工—社区资源整合线。把企业作为社区的成员单位，抓住工业园区型社区的特点，充分发挥机构服务社区的专业优势，在机构内部有效整合企业社工和社区服务两类专业资源，共同推进企业社工服务向社区延伸。

第三，建立社工—企业资源整合线。用好企业无偿提供的场地、设备资源，优化社工服务的硬件环境；用好企业提供的员工福利资源和专项资金，优化社工服务的软件环境；用足企业的制度资源，持续改善员工的劳动环境和生活环境；用足企业的组织资源，协助企业党建、团建、妇建活动，嵌入式推动社工服务交织开展、纵深开展、互益开展。

第四，建立社工—企业工会资源整合线。以联合举办或承办的形式，场地共享、设备共用、人力互动、专业互补，融合式发展社工服务，形成专业社工和工会干部比翼齐飞的和谐共建局面。

第五，建立社工—义工资源整合线。按照“社工引领义工、义工服务员工”的思路，充分发挥资深义工的作用，积极发展普通义工，有效对接义工分领域服务，实现爱心、技能、人脉三融合，形成“社工全程引领、义工处处参与”的服务大格局。

（二）全面建立“点线面方”的社企互动机制，构建万能钥匙

企业社工的成长与其他领域社工具有共性，专业能力发展路径是一致的，即“终身学习+一线服务+研究反思”。这是万能钥匙的共性部分，除此之外，具有企业社工特点的机制有四项。

第一，建立“点穴”服务机制。按照“增量突破、增量影响存量”的工作思路，机构把服务好新员工作为启动企业社工服务的“穴位”，从进驻企业伊始，开展了“新人首位服务”计划，力求“一点通”、“通一点通全局”。一线社工抓住新员工岗前培训的机遇，推介社工服务，展示服务菜单，着力与新员工建立关系，从中发现职场适应和生活适应问题，进而发展义工，逐步团结和壮大一批有爱心、有影响力、有专业素质的员工，为后期深入开展专业服务积累人脉、集聚资源、集成技术。

第二，建立直线反馈机制。为了共创和谐企业，建立机构与企业的密切合作关系，机构商企业共同启动了“社工直通车”计划，充当“润滑剂”。一是分层建立常态“绿色通道”。一线社工与企业班组长直接协商，社工小组长与企业部门负责人现场议定，机构“企业社工部”部长与企业人力资源经理“空中对话”，机构负责人与企业高层举行定期例会，实现各层级的面对面沟通协商。二是建立排忧解难“一点通”制度。双方商定遇到问题可启动弹性对话、跨级协调、第一时间协调机制，用活现场办公机制。遇到多层面难题时，实行两家“会诊”。三是建立双边问责机制。对社工被投诉或企业方失误错误的现象，双方商定按照“各自问责、相互通报、互信互促”的原则，妥善解决。

第三，建立拓面宣传机制。为营造良好的微观社工服务环境，机构启动了“社工之春”计划。机构协调企业，综合运用了探访、面谈、电话、短信、QQ、博客、宣传栏、宣传单、培训会、工作例会等方式，多层次、广覆盖、高频率宣传社工服务、社工形象和社工效益，重点将社工服务提升到企业发展战略和企业工会规划的高度，使之成为企业决策层、管理层、执行层、作业层的共识。以共识促共为，全面塑造和推广“六员”形象，即“心理护理员、职场咨询员、生活辅导员、能力训练员、活动组织者、资源链接者”。

第四，建立多方回应机制。为提高企业员工归属感，提升企业社会形象，为员工提供“身心灵”的护理，机构、社工和企业共同携手，以回应需求为出发点，多方整合物力财力，多路汇集人力人脉，多点迸发活力潜力，机构启动了“火车头”推力不变、人人争当动力为特征的“社工动车组”计划。针对企业资方需求、员工职场需求和员工生活需求，着力协调企业和机构的生产、文化、福利、教育、工会等资源，统筹三类需求的“药方” ，针对性运用个案、小组、社区等工作方法，制定工作方案，形成工作合力，或缓解或化解企业成长危机、员工职场困惑和员工生活焦虑。

（三）创新两个模式，构建升级钥匙

第一，创新“人民调解+企业社工”模式。主要做法是从员工心理情绪排查入手，与法律威严为主线的人民调解方法相匹配，注重发挥三个优势，促进三个转变。一是发挥社会工作尊重、接纳、中立与专业的职业优长，促进“速调”。尊重、接纳的态度，可以使当事人真正感受到社工是真心想要帮助自己的；中立的价值是保证公正的前提，中立可以使社工做到不偏不袒，公正地调停争端；专业的沟通技巧保证了调解工作的顺利。二是发挥修复社会关系的预防功能，促进“调小”。企业社工注重与员工的交流及探访，将发现的问题及时处理，避免了小纠纷变大冲突。三是发挥社会工作者“好人气”优势，促进“调息”。社会工作者是社会温暖的使者，擅长“春风化雨”般解决社会矛盾，职业特性使得平日里沉淀了“好人气”，这非常有利于社会矛盾的息诉止纷。

第二，创新“社工+义工+政工+N”模式。专业社工是社会建设领域的“医生”，是预防社会问题的“疫苗”，是解决社会问题的“啄木鸟”，是修复社会关系的“引领者”，是恢复社会功能的“康复师”。社工引领义工，形成解决社会问题、恢复社会功能、修复社会关系的骨干力量和基础力量。但是仅有这两支力量不足以建设和谐的企业，还需要对接思想政治工作者的政治优势和专业优势，把握正确的政治方向。社工与政工是合作关系，双方互补、互促形成共同体，政工多年沉淀下来行之有效的方法，比如亲切询问个体生活状况、快速动员法、社会舆论造势法等，值得年轻社工借鉴，社工的新方法新方式，如小组的工作方法、评估的方法、个案工作技巧等也为政工注入了新鲜血液。在特定领域、特定事件和应急时段，还需要发挥社会工作人才群N的力量，在社工和政工的统领下，集成方法，积聚力量，合力共建。所谓N，是指妇工、青工、康复师、心理咨询师、健康咨询师、健康指导师、营养师和专业应急队伍等等。

（作者系深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心总干事）