银行信用卡客户价格满意度影响因素研究

高志伟，许晓俊，钱晓东

（1.淮北职业技术学院 a.电教信息中心,b.旅游管理系,安徽 淮北 235000；2.安徽工商银行蚌埠分行,安徽 蚌埠 233000）

银行信用卡客户价格满意度影响因素研究

高志伟1a，许晓俊1b，钱晓东2

（1.淮北职业技术学院 a.电教信息中心,b.旅游管理系,安徽 淮北 235000；2.安徽工商银行蚌埠分行,安徽 蚌埠 233000）

文章以信用卡客户为研究对象，针对信用卡持卡费用的收取进行价格满意度调查，利用Stephan和Kano等模型进行研究，发现影响信用卡价格满意度的五个维度中，价格透明度、价格可靠度和价格公平度的提升并不能有效提升客户满意度，而相对价格和价格信心的改善则可以有效提升信用卡客户价格满意度，并提出改进信用卡价格满意度的具体建议。

信用卡；客户；满意度

近年来，随着我国金融服务业的发展，信用卡市场快速增长，2010年我国各类信用卡发卡量突破2.3亿张，同比增长28%。随之，信用卡市场竞争日益加剧，提高客户满意度则是各家银行都十分关注的问题。价格满意度作为客户满意度的重要组成部分具有十分重要的地位，根据中央财经大学王晓乐的研究，影响信用卡客户满意度的9个因素中其中3个直接与价格有关（年费、各类手续费、免息期后利息）。然而，价格满意度相关研究多以找寻或者定义其影响维度或因子为主，对于各维度或因子基本属性以及如何作用于客户满意度，研究相对较少。在此背景下，本文针对信用卡持卡费用的收取进行价格满意度调查，利用Stephan满意度增减指标和Kano模型等进行研究。……