顾客价值的提供与认可模型分析

董甲婷

（河南财经政法大学，河南 郑州 451200）

顾客价值一直被认为是保持企业竞争优势的重要来源和企业战略的重要内容。早在1954 年，彼得·德鲁克就指出，顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。顾客是价值最大化的追求者，在众多企业之中，顾客所偏爱的是能为其提供更多价值的企业，他们会优先选择具有高顾客价值的产品或服务。

一、顾客价值的内涵

从1980 年波特首次提出顾客价值的概念至今，学者们从不同的研究角度对顾客价值给出了不同的定义，展示了顾客价值内涵的丰富性。关于顾客价值的涵义，尚需在理论上做进一步的分析和界定，以便于相关研究的深入展开。

（一）顾客让渡价值

Kotler(2001)认为消费者正从实用的理性消费转变为追求心里满足的感性消费，企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在客户，就必须透过营销过程，向顾客提供比竞争对手具有更高顾客让渡价值的产品。他指出，顾客让渡价值是指企业转移的、顾客感受的到的实际价值，它一般表现为顾客购买总价值和顾客购买总成本之间的差额[1]。顾客在购买产品时，总是希望获得较高的顾客购买总价值（包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）和付出较低的顾客购买总成本（包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本），以便获得更多的让渡价值，使自己的需要得到最大限度的满足。

（二）顾客感知价值

Woods(1981)指出，消费者会同时在想象、情绪和鉴赏中产生“消费体验”，产品只是一种提供消费体验的服务表现，人们真正想要的并非产品本身而是一个令人满意的体验与心中想要的感觉，这种良好的体验与感觉就是消费者在消费过程中所追求的价值[2]。……