城市轨道交通乘客满意度测评模型

矫丽丽，徐永能，于世军

(1.南京理工大学自动化学院，中国 江苏南京210094;2.南京理工大学 交通工程系，中国江苏 南京210094)

0 引言

近年来，国内城市轨道交通的建设速度逐渐加快，不断的有新线路投入运营，城市轨道交通路网也日益完善，使居民的出行越来越便利，带来了巨大的社会和经济效益。然而，城市轨道交通高密度的客流也带来一些新的问题，比如新线开通后客流量剧增，一些设施设备会出现超负荷运行，产生了一系列问题，诸如车厢内拥挤不堪、换乘不便、拥堵现象严重、安全性降低等，导致城市轨道交通服务质量下降。

城市轨道交通的乘客满意度，是指乘客通过对城市轨道交通服务的感知效果或结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态;乘客满意度指数就是乘客满意水平的量化，是从消费者的角度来衡量服务质量［1］。城市轨道交通客运服务的质量是城市轨道交通企业运营生存和城市可持续发展的关键，城市轨道交通客运服务质量不高，会造成轨道交通利用效率低下，造成资源浪费，并使大量潜在客流转向其他交通运输方式，从而加重城市地面路网的交通负担，制约城市轨道交通的可持续发展。所以，城市轨道交通乘客满意度的测评尤为重要。

世界许多国家都开发了评价公众满意度的测评模型和评价方法，其中运用最广泛的是美国顾客满意度指数(ACSI)模型方法。其他国家的模型也都是以ACSI模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果［2］。……