网上购物中的消费维权问题研究

张 静

(镇江高等职业技术学校，江苏 镇江 212016)

近年来，部分网络经销商不诚信行为已成为消费申(投)诉的热点。2012年“双十一”的网购血拼让无数人震惊。这一天，天猫上总共有1万多商家参与了网购活动。第一分钟，血拼的人数超过了1 000万人，相当于希腊的总人口数。单单天猫的网络平台就创造了24小时销售191亿的记录，刷新了人们对于中国消费市场的认识。然而活动的热潮还没有完全褪去，就有消费者向中国质量万里行投诉部投诉无法支付订单、订单被取消等一系列问题。几天后，又爆出天猫超售的丑闻，令优衣裤、阿迪达斯、杰克琼斯等知名品牌陷入尴尬境地。盘点2012年，中国质量万里行投诉部共收到对京东商城的投诉603件，列全年同类电商投诉首位。而淘宝网、苏宁易购、国美商城、卓越网、当当网、窝窝团、亚马逊等也未能逃脱，投诉连连[1]。

1 网上购物电商遭投诉的原因分析

1.1 假冒商品

商家在出售商品的时候，高调宣传承诺产品是正品，然而在消费者收到货物后，遭到消费者质疑时，却以价格低于商场正品为由推卸假冒商品的责任。

1.2 货不对板

商品质量性能与商家宣传不符。网上购物只能通过商家图片及文字描述来选择商品，因此，对于商品图片的处理往往会过度美化商品实物，使得消费者发现拍下的商品图片与拿到手的商品实物严重不符[4]。

1.3 优惠促销却私下取消订单

很多购物网站纷纷搞出大型优惠促销活动，用各种手段吸引消费者购买，当消费者精心挑选及时下单，却在若干天后被告知商品无货而被取消订单，使得消费者深感被愚弄和欺骗。

1.4 卖家与快递之间推卸责任

消费者有时不能现场收货，而由单位门卫、小区物业代为收货，货物在到达消费者手中之前的损坏、丢失现象严重，卖家与快递之间互相推卸责任，消费者往往要委屈买单，承担部分损失。

1.5 商品质量得不到保障

网购商品以价廉物美而受到消费者的青睐，但一些商家为了追求利润会在商品质量保障上做手脚，出售快要过期的食品，提供低质量的服务，最终吃亏的还是消费者。

1.6 售后无人、投诉无门

一些购物网站只有售前服务，无法为消费者解决售后服务问题。当消费者收到货物后，发现有问题而与之交涉时，服务电话却一直打不通或者聊天工具不回复，让消费者感到售前、售后截然不同的服务态度。

1.7 强迫消费者作出好评

网上购物交易过程中，必须提供消费者的电话、地址等真实详细信息，当消费者对购买商品不满意而给出差评时，商家往往会用骚扰信息、骚扰电话的方式迫使消费者作出好评。消费者为免遭骚扰，无法作出真实的售后评价。

1.8 网购诈骗

一些恶意网站打着出售价格低廉、品质有保障的商品的幌子，欺诈消费者，骗取钱财。

2 网上购物中侵害消费者权益的表现

2.1 侵犯消费者隐私权

网上购物需要消费者提供姓名、邮箱地址、电话号码等真实信息。对于消费者提供的个人信息，很多卖家建立起数据库，以利于活动宣传，而有的不法商家则将这些信息卖给他人谋取非法利益[5]，一方面侵犯了消费者的隐私权，另一方面消费者容易被欺诈、盗窃或被第三者以非法手段取得个人信息，可能危及消费者的人身与财产安全。

2.2 侵犯消费者知情权

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况[6]。在传统购物模式中，消费者可以当面选择、检查、比较、试用，最后再决定购买，但是网上购物仅仅凭借商品图片及介绍信息从而对商品进行选择，而实物和宣传的信息是否相符则无从而知。因此这也成为产生虚假销售、网上欺诈等行为的温床。

2.3 侵犯消费者公平交易权

网上购物过程中，由于消费者和商家无法当面交涉，甚至买卖双方不需任何接触交流即可完成买卖过程，这给商家利用格式合同逃避责任带来了便利。一方面，由于其合同条款已经确定，没有另一方的意思表示，在具体执行中容易产生对契约的效力和约束力等问题的异议；另一方面，由于其条款完全由商家制订，难免会存在一些违反公平合理、等价有偿原则的条款。商家可利用自己优势地位，事先拟定利于自己、不利于消费者的格式条款，如免责条款、不保证退还条款或退换期限短于法定期限等条款，对交易的风险作不合理的分配。消费者在交易过程中极难对该条款进行更改协商，一旦发生纠纷，商家即可以格式条款阻却消费者的抗辩，使消费者的交易公平权不能得到保证。

2.4 侵犯消费者求偿权

在网上购物过程中，大部分商家不开具发票等购买证明。即使开具发票的商家也注明由消费者为税费买单，造成消费者购买成本的增加，因此消费者网络购物过程中一般不索要发票。而一旦商品出了问题，商家便找各种理由不予退货或直接在格式条款里标明不予退货。在网络欺诈和虚假广告导致消费者权益受损的情况下，不法商家只要通过立即关闭或者转移站点的方法就可以很轻松地逃脱处罚。消费者对商家情况则一无所知，造成求偿无门。

2.5 侵犯消费者安全保障权

目前，网络支付的安全问题仍然是消费者的头号大敌。用户在网上购物交易过程中由于网络木马病毒、钓鱼网站和账户、密码被盗的原因带来资金损失不占少数，成为消费者的网上购物的隐患。

3 保护网上购物消费者权益的建议

3.1 完善立法

应尽快修改完善《消费者权益保护法》，增设关于网络购物消费者权益保护的章节。明确网络经营者信息披露的义务；规定网络经营者对保护消费者权益的义务；加大侵权赔偿的责任力度；对格式合同的效力问题应当作必要的限制和说明；完善退货机制，不能以经营者单方面说明为准；规定送货上门制度，如货物运送过程中的损失由经营者负首要责任，如果属于第三人责任的，经营者有权追偿；加大网络欺诈、虚假宣传的处罚力度等。在保护消费者隐私方面，有必要形成完备的法律体系，加快有关网络隐私权的立法。网络广告正处于游离于《广告法》之外的地步，要进一步完善现行《广告法》有关网络广告的章节或出台“网络广告法”，进一步规范网络广告与宣传。

3.2 强化执法

建立健全电子商务的市场准入制度，通过建立电子商务认证中心，加强对市场主体资格及身份地位的认定；完善更新先进、有效的监管设备，加强对执法队伍的培训，提高相关政府部门对网络经济管理的能力。

3.3 确保消费者交易安全

采取行之有效的措施查堵交易系统隐患，防范黑客的入侵；逐步建立健全以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易制度为基础的电子商务安全保障体系。当前第三方支付面临的风险主要有用户端信息失窃、服务端系统漏洞、用户遭遇钓鱼网站、交易欺诈以及客户端被劫持五个方面，因此要努力采取有效措施，在给消费者带来简单、快捷和方便时，更好地保障用户资金的安全。

3.4 建立网络交易消费争端解决机制

构建小额诉讼程序；建立在线争端解决机制，在网络上由公证的第三方解决商家与消费者之间的纠纷问题，使消费者在遭遇侵权寻找救济时不用考虑地域限制和救济成本问题。

3.5 强化舆论监督

通过开通多种形式的网络维权平台，比如在门户网站建立的投诉平台、网上315处理平台、归类产品投诉网等，便于消费者随时随地在网络上反映问题、查询电商信息，提升消费者的维权能力，从而督促经营者增强自律意识，诚信经营。

3.6 提高消费者的防范意识

消费者应逐渐加强自我保护意识，行使自己的合法权利。政府、媒体、消费者协会等应该加强宣传，帮助消费者提高自我保护能力。第一，在交易前，仔细阅读格式合同，不要轻易发生因自己疏忽而导致利益受损；第二，注意保护自己的信息安全，以免信息被不法分子盗取后发生损失；第三，小心钓鱼网站，交易付款时提高警惕；第四，仔细阅读商品信息，存储与经营者沟通的信息以备日后取证；第五，仔细研究退换货条款，预先拨打售后客服热线；第六，谨慎交易，遇到纠纷要学会拿起法律武器保护自己。

4 结语

在互联网信息时代，网上购物和网上销售是互联网作为商务平台工具的重要体现，网上购物带来了新的市场发展机遇。虽然刚刚起步的网上购物仍然存在各种缺点和不足，但对于消费者来说，网上购物魅力十足。只要消除不诚信的现象，给消费者提供一个健康的网上交易环境，发展和完善对网上购物消费者的保护，保障消费者的合法权益，就能促进电子商务的健康发展，保证良好、和谐的经济运行秩序的实现。

参考文献：

[1]姚媛.统计称2012年南京消费网络购物投诉量大[EB/OL].http://jiangsu.sina.com.cn/city/zlwq/2013-03-12/34647.html,2013-03-12.

[2]王雪.试论网络消费者权益保护[J].云南大学学报：法学版,2009,(3):87～88.

[3]杨卓超.网络购物消费者权益保障[J].长春理工大学学报，2009，(7):542～543.

[4]孙慧娟.网络营销下消费者权益保护问题研究[J].企业管理,2009,(2):121～122.

[5]王浩.论电子商务环境下的消费者权益保护[J].产业与科技论坛,2009，(8):108～110.

[6]王冰.电子商务中消费者权益的法律保护[J].大众商务,2009，(6):187～188.