开展优质护理服务 提升糖尿病专科护理水平1）

夏引芳，韩玉琴，张建华，葛文贤，宋爱华，王 秦

2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动的号召，2011年4月我院内分泌科作为第2批试点科室开展优质护理服务，将科室特色和创优精神紧密结合，推行包干责任制扁平化整体护理，拓展优质护理内涵，实现护理专科化发展，有效推进优质护理服务进程。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 内分泌病房共有护士19人，均为女性；年龄21岁～46岁（27.0岁±3.0岁）；职称：主管护师4人，护师5人，护士10人，其中专科护士3人；学历：本科5人，专科14人。核定床位42张。选择优质护理服务示范工程活动开展前（2010年3月—2011年3月）内分泌科住院病人557例，优质护理活动服务示范工程活动开展后（2011年4月—2012年4月）住院病人605例，开展优质护理前后护士、病人一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 开展优质护理服务示范工程活动前内分泌病房实施功能制护理；开展后病房实行责任制整体护理工作模式。

1.2.1.1 转变护士服务理念 护士长组织专题会议进行全体动员，让每位护士认识到转变服务理念的必要性及迫切性。病区设立便民服务箱、医患沟通本，病区摆放绿色植物、健康教育资料提升温馨感［1］。科室制定规范用语，建立“日病人沟通制”，每天由护士长和责任护士与病人沟通，每月召开“亲情式”优质护理服务座谈会，鼓励护士提出新的意见和建议。

1.2.1.2 改变工作模式 实行包干责任制扁平化整体护理，每位责任护士分管病人不超过8例，实行8h在岗、24h负责制，全面负责病人从入院到出院的饮食、治疗、用药、基础护理、病情观察、健康教育等，达到全程、连续、无缝隙的优质护理。遇到危重病人多、病人人数多等特殊情况，实行弹性排班。通过新老搭配，明确分工，避免病房护士年轻化、经验少的弊端，降低护理不良事件发生率。

1.2.1.3 加强专科护理建设 科室建立QQ群，交流、分享专科知识。每月由专人负责1种疾病的专科培训，鼓励护士上网查找资料，培训时积极参与讨论，互相补充存在的不足，护士长最后进行总结。责任护士除为病人实施基础护理外，还为病人提供具有糖尿病专科特色的护理服务。为正确、及时解答病人提出的问题，除参加业务学习外，还主动请教医生、参与科内病例讨论、查阅书籍等，提高了护士病情观察、判断、迅速反应能力。护士长每周对护士进行理论、实践培训考核，专科护士定期组织讲座、经验交流等学术活动，营造学习团队氛围，更好地开展糖尿病病人教育。

1.2.1.4 健康教育多样化 ①健康教育常规化：病人一入院，责任护士根据糖尿病临床护理路径分别从糖尿病基本知识、饮食、运动、监测、药物、急慢性并发症的预防等方面进行针对性的指导，并根据病人反馈及时修改护理计划。②健康教育个体化：每天由糖尿病专科护士带领责任护士对入院第3天病人进行护理评估，掌握其存在不足，给予相应的护理指导，达到以老带新。③健康教育专病化：每周一、二、四下午由糖尿病专科护士，运用糖尿病“看图对话”工具互动式讲课，将课堂教育与实际治疗相结合，给病人以直观的感受，便于病人的记忆。鼓励家属听课，普及糖尿病知识，争取家属的支持。根据病人掌握糖尿病知识的程度，制订远期目标，并结合目标进行健康教育，制订具体健康管理措施，提高病人自我管理能力。

1.2.1.5 护理质量长效常态化 加强对护理安全制度理论的培训，严格执行护理查对制度、交接班制度、药品仪器管理制度、病人身份识别制度等；强化安全意识，防跌倒、防压疮的发生，关注重点环节、重点对象的流程管理。护士长参与危重病人的护理，及时掌握病房的动态。病房设立一级质控自查小组，从护士长管理、消毒隔离、病区管理、基础护理、专科护理书写、抢救物品7个方面开展自我督查，落实每周三优质护理服务展评日，及时发现问题，及时解决问题，确保护理安全和护理质量。

1.2.1.6 护患关系亲情化 病人入院就由护士带入病房休息，熟悉环境，同时送上一杯热水，一份健康教育资料，耐心介绍住院环境、探视、饮食、查房、安全等制度，合理安排检查和治疗，确保病人正常休息。对病人提出的要求，尽快地给予答复解决和答复。

1.2.1.7 护理管理人性化 护士长充分发掘护士才能，倾听护士的呼声，正面引导，鼓舞士气，规范礼仪，不断提高护士的综合素质。鼓励护士有计划地外出旅游，减轻心理压力，保持最佳工作状态。根据护理部绩效考核制度和工作量化表，结合内分泌科护理工作特点，与财务科、护理部沟通，制定内分泌科护士绩效考核表，根据临床护士工作数量、质量及住院病人满意度等进行综合考评，体现能级对应、多劳多得、向夜班护士倾斜、优劳优得的绩效分配原则，将考核结果与护士的晋升、评优相结合，激发了护士对护理工作的热情。

1.2.2 观察指标 比较开展优质护理服务前后病人满意度、护理质量评分、护士糖尿病专科知识水平。

1.2.3 统计学方法 采用SPSS13.0软件，计数资料进行χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果（见表1～表3）

表1 优质护理服务开展前后病人满意度比较 例（%）

表2 优质护理服务开展前后护理质量评分比较（±s） 分

表2 优质护理服务开展前后护理质量评分比较（±s） 分

时间 检查次数 护士长管理 病房管理 基础护理 专科护理 消毒隔离 护理文件书写 抢救物品开展前 12 95.25±1.14 95.95±0.97 95.63±1.17 95.60±0.98 96.35±0.86 96.01±1.67 97.56±1.28开展后 12 99.68±0.47 99.52±0.68 98.36±0.72 98.43±0.69 99.47±0.68 98.50±0.46 99.75±0.62 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

表3 优质护理服务前后护士糖尿病专科知识评分比较（±s） 分

表3 优质护理服务前后护士糖尿病专科知识评分比较（±s） 分

时间 人数 饮食指导 运动指导 心理指导 血糖监测 药物治疗 急慢性并发症开展前 19 2.07±0.94 0.47±0.51 0.28±0.45 1.20±0.89 3.31±1.72 3.97±1.71开展后 19 5.81±0.47 1.88±0.33 0.99±0.11 3.81±0.43 9.50±0.74 4.04±1.66 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＞0.05

3 讨论

3.1 转变护士服务理念，提升服务满意度 实施优质护理服务示范工程以来，形成了“以病人为中心”的整体护理理念，达到全程、连续、无缝隙护理目的。责任护士主动与病人及家属沟通，健康教育由灌输式向渗透性转变，达到常规化、个体化、专病化。开展优质护理服务后，护士跟随医生查房，对病人的病情更为了解，护士工作更加细心，及时发现和处理安全隐患，降低了并发症发生率，缩短了病人平均住院日，医护配合更加默契，医生、护士、病人关系更加和谐，病人及家属的需求得到满足，满意度上升［2］。“优质护理服务工程”活动是一项惠民工程，让病人感受到“看得见、摸得着”的实惠［3］。

3.2 推进内涵建设，提高护理质量 护士是基础护理的实施者，“夯实基础护理”和“发展专科护理”是护理事业的双翼［4］。护理专科化发展已成为临床实践发展的策略和方向［5］。护士长利用QQ群、每周护理个案讨论、糖尿病专科护士培训等，促使病区护士积极进取，知识多元化、专业化，更好地服务于病人。

3.3 开拓创新，提升护理水平 开展优质护理服务后，内分泌科护理组荣获院重点护理学科、特色护理专科、优质护理先进病房的称号。口服药杯、胰岛素注射的练习器、自测血糖绘制表3项技术获医院护理创新奖。

3.4 延伸专科护理服务，拓宽职业发展道路 组织内分泌科护理人员深入社区举办糖尿病健康知识讲座，开创医院第1个糖尿病俱乐部活动、第1个糖尿病教育护理门诊、第1个糖尿病专科护理沙龙，坚持每月1次糖尿病健康俱乐部活动，每月2次社区糖尿病健康知识讲座，推行看图对话互动式的健康教育，每年对全院临床护士进行糖尿病相关知识培训3次，负责全院糖尿病护理会诊，提高临床护士糖尿病健康教育能力，落实传帮带和规范的技术指导。加强与8所社区服务中心合作，促进医疗资源纵向整合，通过对社区护士进行糖尿病相关知识培训，促进社区护士对社区糖尿病病人及家属落实健康指导，开展糖尿病健康教育后长期随访与管理。

［1］张亚珍.人文护理在整体护理中的作用［J］.内蒙古中医药，2011，30（4）：156－157.

［2］黄慧根，陈凌，黄红友，等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会［J］.护理管理杂志，2010，10（75）：310－311.

［3］岳丽清，李映兰，高红梅，等.我院开展“优质示范工程”活动的初步实践体会［J］.护理管理杂志，2010，10（5）：314－316.

［4］成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼［J］.中国护理管理，2010，10（3）：11.

［5］陈湘玉，陈璐.专科护理小组管理与实践［J］.中华护理杂志，2011，46（8）：785－786.