儿童门诊护患矛盾原因分析与对策

安徽省蚌埠市第一人民医院,安徽 蚌埠 233000

儿童门诊护患矛盾原因分析与对策

吴宏赟冉雪于会侠陈华

安徽省蚌埠市第一人民医院,安徽 蚌埠 233000

目的分析儿童门诊护患矛盾发生的原因，探讨避免矛盾发生的对策。方法对儿童门诊36例护患矛盾产生的原因进行分析。结果发生36例护患矛盾，其中：静脉穿刺失败16例，占44%；护理人员服务态度差、解释不到位12例，占33%；不了解就诊程序，等候时间长而烦躁的6例，占17%；其他类型2例，占6%。结论针对发生矛盾的原因，采取防范措施，从而有效的减少护患矛盾的发生。

儿童门诊；护患矛盾；原因；对策

随着医学事业的飞速发展和人民群众对医疗维权意识的增强医患、护患关系往往出现很多问题，特别是在儿童门诊，每个患儿都是家庭中的宝贝，家长稍不如意就会和医务人员发生矛盾和冲突。因此，在就诊过程中，儿童门诊护患矛盾较成人更为突出。现对我院两年来36例儿童门诊护患矛盾进行回顾分析，并将发生原因和应对措施总结如下。

1 临床资料

我院儿童门诊2012年5月至2014年5月护患矛盾发生36例，其中：静脉穿刺失败16例，占44%。护理人员解释不到位12例，占33%。患者家长不了解就诊程序，等候时间长而烦躁6例，占17%，其他类型2例，占6%。

2 原因分析

2.1 静脉穿刺失败

2.1.1 儿童血管细小，不能主动配合，特别是6个月以内的患儿以及肥胖者。

2.1.2 某些疾病会导致儿童患者的血管腔变狭小，如：脱水、体温上升期、病情危重的患儿。

2.1.3 陪同家长多 一位患儿生病，有多位家长陪同，嘈杂的声音以及为患儿穿刺时多双眼睛同时紧盯操作护士，给护士造成很大的精神压力，使护士高度紧张 ，易致操作失败。

2.1.4 护士的操作技巧 护士操作不熟练，对血管的深浅、充盈度、是否滑动判断不准确，基本功不够扎实。

2.1.5 患儿家长不配合，任患儿自由活动，导致护士无法操作。

2.1.6 经验 年轻的护士对某些特殊疾病患儿的血管缺少掌握和运用特殊方法进行穿刺的能力。

2.2 服务态度差，解释、介绍不到位

2.2.1 儿童门诊，护士因病人和家长多，环境嘈杂，工作繁忙，导致态度冷漠，语速快，声音大，有时用词不当，不能全程陪同病人。

2.2.2 护士专业知识不扎实，对患儿家长提出的问题，不能够准确地解释清楚，或者是护士解答的过于专业，患儿家长听不懂，以及处理治疗过程中出现的问题时不够恰当、果断等，使得患儿家长产生不满情绪。

2.3 患儿家长对就医环境、程序不满意

2.3.1 认为就医程序繁杂 未到过大医院就诊的患儿家长认为在农村或社区看病一两个房间，从挂号、就诊、交钱、取药、治疗一条龙依次完成，大医院看病太麻烦。还有的患儿家长认为，我就是要插队，要先给我家的宝贝看病，责任护士维持秩序，患儿家长不理睬、不执行。

2.3.2 缺乏就医耐心 每个程序的排队等候，到治疗时，家长的耐心已达到了极限，稍有不如意就会与治疗护士发生矛盾，甚至动粗。还有的患儿家长还没有到治疗室就一路破口大骂，要求尽快给他的患儿治疗，根本不顾及其他患儿和家长。

2.4 就医要求无法满足 个别患儿家长提出无理要求，不能满足时就会引起矛盾。

2.5 看病费用超预期 看病费用太高以及多次缴费 ， 与患儿家长的心理价位差距大引起的矛盾。

2.6 不论任何原因，只要患儿在医院哭闹或者哭闹时间长了，有的患儿家长首先怀疑是医疗过错，就会迁怒于护士，引发矛盾。

3 对策

3.1 加强自我修养，不断提高业务和技术操作能力 特别是儿童门诊护士，静脉穿刺能力一定要娴熟，准确，善于总结失败原因并积极改进。善于听取有经验护士的意见和指导，不断进行自我完善，对技术精益求精，最大限度的减轻患儿痛苦。保持良好状态，力争一次静脉穿刺成功。

3.2 增强服务意识 儿童门诊的护士要有一颗宽容和忍耐的爱心，想患儿家长所想，积极为患儿服务。当患儿家长发火、抱怨、指责时，沉默是最好的解药，让其把怨气发出来，暂时离开是避免矛盾升级的好方法，待患儿家长情绪稳定一些再给家长一个合理的解释。当护士和患儿家长发生矛盾时，科室领导或其他护士要让这位护士离开避让一下，换由其他护士为其服务。当患儿家长咨询时，要热情回答，利用所学的知识转换成通俗易懂的语言，使患儿家长满意。当家长需要帮助时，尽其所能给予帮助。当患儿家长需要解决治疗过程中的问题时，要做到使问题真正得到解决，使患儿家长放心。如果遇到自己不懂的或者解决不了的问题时，要及时向其他同事请教，随后及时反馈给家长。

3.3 应答 无论护士在做什么，当患儿和家长呼唤时，护士都应及时应答并马上过去。儿童门诊患儿多，往往有几位患儿及家长同时呼唤，要准确判断患儿及家长的缓急情况，决定先后处理顺序。

3.4 营造良好的就医环境 分诊护士要履行好职责，把需要急诊的患儿分出来，优先就医。普通病人按次序安排好，可以利用就医等候时间对患儿进行健康教育、测体温等，同时注意观察排队患儿情况，发现病情变化及时处理，以减轻患儿家长的焦急情绪。

3.5 尽量缩短缴费时间 建议患儿家长就医卡内多存一些钱，以避免反复排队交钱耽误患儿治疗时间。告知家长就医卡里多余的钱看完病后可以退还，使患儿家长了解和掌握就医卡的功能。

3.6 客观寻找患儿哭闹原因 患儿哭闹时，要耐心帮助家长查找原因，查看是否是药物反应、针头的位置是否固定好、是否有液体外渗，除了医疗原因，再看是否是饥饿、口渴、热、冷、尿布湿了等情况，注意观察生命体征和肠鸣音情况并提供给医生判断处理。

3.7 增加对儿童门诊硬件设施的投入 如：医疗环境、排号叫号系统等；增加儿科医护人员的数量，提高其待遇；提高服务质量，从而减少排队时间。

4 小结

儿童门诊发生护患矛盾的现象较成人尤为突出。这就要求我们护理人员牢固树立以人为本的思想，更新护理理念；加强各级护理人员培训，不断提高服务意识、操作技能和业务水平；调整心态，掌握护患沟通技巧；有利于提高护理工作质量，增进护患关系，从而有效减少护患矛盾的发生。

吴宏赟(1964-)，女，安徽蚌埠人，儿科主管护师，从事儿科护理工作。

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2014.09.10)