论高校图书馆服务质量的提升

白秀梅

(太原师范学院 图书馆， 山西 太原 030012)

高校图书馆担负着为学校教学、科研提供文献信息的重任。图书馆服务工作的质量高低，直接反映了图书馆的管理水平、员工的素质等。随着高校教学科研改革的不断深入，读者对图书馆服务提出了更高、更新的要求，为了更好地为学校师生服务，高校图书馆必须全面提高服务质量。笔者结合自身的工作实践和亲身体会，针对如何提高高校图书馆服务质量提出一些建议。

一、树立新的服务理念

长期以来，图书馆的读者服务工作主要以馆藏文献为主，仅限于向读者提供各种具体的文献资料。随着图书馆网络化的发展，我们必须改变以往“图书馆，管图书”的传统观念，牢固树立“以人为本”的服务理念，尊重读者，理解读者，最大限度地满足读者的需求。

1.落实“读者第一，服务至上”的宗旨

高校图书馆应本着“读者第一，服务至上”的指导思想，全方位地开展人性化服务，对读者的情感、观念以及行为方式给予更多的关注和尊重，不论读者的身份、地位如何，都能够一视同仁地热情接待，以优质高效的服务去满足读者的需求，让每位读者高兴而来满意而归，真正做到以读者为中心，努力形成以读者为中心的新型图书馆服务体系。另外，高校图书馆在制定规章制度时，应站在读者的角度考虑读者的需求和想法，多一些委婉的文明语言，少一些生硬的强制性语言，充分体现出对读者的尊重和关怀，这样制定出的规章制度才能得到读者的认同和配合。

2.加强读者和图书馆的沟通与合作，鼓励读者参与图书馆管理

高校图书馆想要提升服务质量，其关键是要取得与服务对象的沟通，只有及时准确地了解服务对象想要什么，才能有针对性地开展相应的服务。具体来说，图书馆可以定期举办“读者座谈会”和“读者问卷调查”，直接从读者那里收集意见，了解读者需求，总结经验，找出不足，不断提升服务质量。

3.馆员要善于换位思考

高校图书馆要追求一种柔性化的管理风格，馆员应站在读者的角度考虑问题，设身处地地为读者着想，体谅读者的难处，认真倾听读者的意见和建议，用换位思考的方法来面对广大读者，尽一切可能满足读者的合理要求。只有用真诚和爱心去构架读者与馆员之间的桥梁，才能真正使读者满意。

二、全面提高馆员素质

高校图书馆想要提升服务质量，必须有一支业务突出、技术过硬的队伍。我们要立足于现实，采取切实有效的措施，建立一支德才兼备的馆员队伍。

1.加强馆员的道德素养

高校图书馆工作者要热爱图书事业，热爱读者服务工作，树立全心全意为读者服务的思想，以良好的职业形象、文明礼貌的语言、主动热情的态度为读者提供优质服务。馆员只有具备高度的责任心和事业心，才能在服务工作中热爱和尊重读者，以自身良好的职业道德影响熏陶读者。因此，加强馆员道德建设，努力培养馆员的爱岗敬业精神，对提升图书馆服务质量具有重要的现实意义。

2.提高馆员的业务水平

图书馆的馆藏不仅包括馆内的各种文献资源，还包括网络上大量的信息资源所形成的虚拟馆藏，这就要求馆员要提高自己的业务素质，把自己培养成符合现代化需要的复合型专业人才，能熟练掌握应用计算机技术，高效地运用现代化信息手段为读者服务。这一方面需要馆员树立终身学习的理念，另一方面图书馆要根据馆员所在部门及所属专业特点，有目的地加强馆员的在职教育和培训。培训内容应包括专业知识、沟通技巧、社交礼仪等方面。高校图书馆馆员只有通过不断学习，使知识和技能不断得到更新和补充、拓宽和提高，才能更好地发挥图书馆网络资源的作用，不断提升图书馆的服务质量。

3.培养馆员的创新精神

图书馆服务工作的创新不仅是自身发展的需要，也是应对网络环境下各种信息机构的挑战的需要。馆员在工作中要勤于思考，敢于破除各种旧观念，积极开拓适应用户需要的信息服务模式，开发研究创新信息服务产品，努力把自己培养成具有新观念、掌握新技术、不断开拓进取的创新型人才。

三、开展现代信息服务

长期以来，图书馆主要的收藏对象为纸质图书、期刊和缩微资料文献等传统媒介，采用手工操作向读者提供的借阅服务一直是高校图书馆最传统也是最基本的服务方式。然而随着计算机技术和网络技术在高校图书馆的广泛使用，高校图书馆的服务方式发生了巨大变化。在信息社会中，图书馆开始以电子文献信息为媒介，采用现代电子信息技术向读者提供现代信息服务，极大提升了高校图书馆的服务质量，为此，应做好以下几方面工作:

1.完善图书馆的信息服务设施

网络环境下的信息服务只能依托计算机和通讯网络来传递电子型文献，因此信息基础设施的升级完善是搞好信息服务最有力的技术保障。图书馆只有建立一个功能完善的信息服务基础设施，才能卓有成效地做好现代化信息服务工作。图书馆的信息服务设施既包括建立一个能和校园网、地区网、互联网相连的开放性的图书馆区域网，又包括建立一个功能完善、稳定可靠，可支持多文种处理的开放式图书馆集成管理系统。前者提供有力技术保障，后者则提供最基本的文献信息管理和服务平台。网络和数字化建设是未来高校图书馆生存的必备物质条件，也是未来高校图书馆的发展方向。数字图书馆能使信息资源得到有机的综合和利用，从而最大限度地满足读者对知识和信息的需要，极大提高图书馆的服务效率。

2.提供信息参考咨询服务

互联网是个庞大的信息海洋，内容繁杂、良莠不齐，高校图书馆可根据本校读者需求和专业设置，对网络信息进行分析、研究、筛选、组织、整序，向读者提供各种急需的专题信息资源，这样就可以避免读者盲目的浏览，在节省读者时间的同时又优化了查询的质量。网络信息参考咨询服务水平的高低是衡量高校图书馆服务质量的重要标准之一，参考咨询人员的整体水平决定着图书馆工作的质量。由于图书馆的网络功能要靠计算机和现代化通讯设备来实现，因此参考咨询人员必须掌握信息知识和信息技术，提高计算机操作技能，并具有一定的英语知识，才能善于分析、研究整理信息，正确归纳出各种有效信息，为读者提供高质量的参考咨询服务。

3.提供个性化信息服务

网络环境下，读者的信息需求更加多元化和个性化，传统的服务方式已经满足不了读者的需求。个性化服务就是根据读者的知识结构、信息需求以及兴趣爱好等有的放矢地为其提供定向化的预定信息与服务，并帮助读者建立个性化的用户模型。个性化服务是高校图书馆在数字化信息时代所面临的一个崭新的课题。由于许多读者对图书馆个性化信息服务还不是很了解，这就需要图书馆对广大师生进行引导和宣传，在宣传个性化信息系统过程中，要特别注意信息用户的反馈，它对提高服务质量有很大促进作用。

综上所述，服务是图书馆的永恒主题，提升服务质量是每个图书馆馆员的不懈追求。