基于体验式服务的零售业景观化的对策研究

韩思仪+++张建华

摘 要：近年，电子商务不断威胁着传统零售业的发展，线下体验式服务越来越受到人们的关注。体验式服务是以“人”为核心，重在消费者的身体参与和情感交流。本文以上海的南京路步行街、淮海路商业街、徐家汇商业区为例，分析了上海零售业中体验式服务景观化的现状和存在问题，并针对现存问题提出研究对策，同时为装饰景观体验、服务景观体验、产品景观体验的创新提出建议。

关键词：体验；景观；零售业；上海

近年来，传统零售业正日益陷入窘境：据全球互联网信息服务提供商ComScore 2012年度研究报告显示，40%的调查者表示他们去实体店只是为了查看商品，购买则计划在网上进行。另据全国商业信息中心的统计，今年1月，全国50家重点大型零售企业零售额同比下降12%，沃尔玛、万得城等多家零售巨头关店，部分零售商靠地产和集团财力勉强过冬。正值此时，体验式服务被广泛认为是传统零售业的“救命稻草”。如果说传统零售业无法取代电子商务信息对称的优势，那么电子商务也无法完全做到让消费者充分参与体验的环节。因此，体验式服务对传统零售业来说有着不可取代的地位。

体验式服务就是满足用户的体验需求。“用户体验”最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出的，它的内涵及外延还在不断变化。参照ISO标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。……