刍议品管圈活动对出院患者第三方满意度调查结果的影响

刘玲珍，曹岳蓉，蔺大明，包理丽，徐莲，肖祥娟

东南大学医学院附属江阴人民医院妇产科,江苏江阴214400

刍议品管圈活动对出院患者第三方满意度调查结果的影响

刘玲珍，曹岳蓉，蔺大明，包理丽，徐莲，肖祥娟

东南大学医学院附属江阴人民医院妇产科,江苏江阴214400

目的探讨品管圈活动对出院患者在第三方满意度调查结果的影响。方法在该院妇幼中心成立“品管圈”，并对9个护理单元在品管圈活动实施前后开展满意度调查。结果实施品管圈活动后，出院患者第三方调查总体满意度由87.5%上升到95.6%，各项考量指标满意度也明显上升，与实施品管圈活动之前相比，P＜0.05，有统计学意义。结论品管圈活动的有效开展能够显著提高出院患者在第三方调查中的满意度，促进临床护理质量的提高。

品管圈；满意度；第三方调查

出院患者的满意度指患者个人对护理工作的期望和住院期间的被护理经历，是对已接受全部护理服务的综合评价[1-2]。随着医疗模式的改革，各大医院已陆续开展患者满意度调查，并安排专门的人员对住院患者或出院患者进行随访调查，以此来征询患者的意见[2]。为了真正了解患者住院期间和出院后复诊时对我院护理工作的真实意见，并以此促进医院护理工作的不断改进，该院在2012年1月—2013年12月在护理部的指导监督下，由第三方对出院患者进行满意度调查，并积极开展品管圈活动，护理服务质量得到显著提高，第三方调查患者满意度也随之升高，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

资料来源于2012年1—12月该院开展的出院患者第三方满意度调查结果和2013年1—12月该院开展品管圈活动。第三方调查结果。

1.2 方法

1.2.1 第三方调查（1）操作方法：2012年1—12月，由医院护理部每季度开展一次第三方满意度调查活动，每次活动的调查人员均由医院实习生临时抽调组成，经统一培训后，确保参与调查的实习生能够熟练掌握调查方法、程序，每次调查均采用电话随访的方式。（2）调查对象：该院共41个护理单元，此次第三方调查的对象为妇幼中心的9个护理单元，具体选取方法为，每季度末自妇幼中心全部出院患者中随机抽取，每年共抽取720例，每个护理单元均重点调查10例危重患者，每年共计360例。（3）调查工具：采用江苏省卫生厅医政部制定的患者满意度调查表为该次活动的工具量表，调查表涵盖了优质护理的全部内容，共计10个条目，分别为：自请家属或护工、对护士巡视病房次数的满意度、对护士巡视病房的知晓率、对病房环境卫生和管理情况满意度、对医院护理质量和服务的整体满意度、对护理操作的满意度、对护士工作量的认知情况、对检查、手术、用药等注意事项及健康指导的满意度、对护士提供生活照顾的满意度。每个条目设置3个答案，分别为“好”、“一般”、“差”，调查表总分为23分，为统计方便，需换算成百分制，即满分为100分，90分以上为满意，满意度=满意卷数/总调查卷数×100%。

1.2.2 品管圈活动（1）成立品管圈：该院于2013年1—12月开始指导全部护理人员以自愿参与的形式分别成立四个品管圈小组，每组6～8人，每组选派一名经验丰富的人员作为圈长，由圈长为本圈命名并对圈员进行知识培训和技能考核，确保每位圈员都能够熟练掌握品管圈活动的精神理念和开展方法。（2）确定品管圈活动主题：本次品管圈活动采用5M法确定活动主题[3-4]，根据“力所能及、有效可查、需时适中、医院赏识、圈以自豪”为考查依据，采用5、3、1评分制，最后敲定活动主题为“提高住院患者对护理工作的满意度”。此主题对患者、护理人员、院方均具有积极意义，对患者而言，可以以患者为中心展开各项护理工作，从而提高疾患护理质量；对护理人员而言，可以加强护患沟通，营造一个良好的工作氛围和护理环境；对院方而言，患者满意度是优质护理服务的基本评价指标。因此，提高患者满意度可以增强医院的核心竞争力。（3）存在问题分析：根据2012年整年第三方患者满意度调查结果，可以发现影响出院患者对护理工作满意度的因素主要为：对病房责任护士知晓率、生活不能自理时护士提供的生活照顾、对护士巡视病房的知晓和满意情况、对病房环境卫生和管理情况满意度，上述因素的满意度较低。（4）实施对策：针对调查中显示的主要影响因素，针对性进行整改，具体包括：①将护士分组，明确每位责任护士的具体职责，将患者护理工作落实到具体的个人；②加强对患者的健康宣教，制作宣教资料并向患者发放，通过开展讲座、组织观看视频等方式进行疾病指导和入院告知；③加强对护工的管理，责任护士需要根据医院的相关制度和患者病情变化及时指导护工调整生活料理工作；④加强护理人员的分层管理和护理质量监督，及时征询患者及其家属的护理意见，针对汇总结果及时调整护理分配；⑤对出院患者发放“出院资料袋”，将患者的个人资料、疾病注意事项、用药指导等放入其中，叮嘱患者妥善保管；⑥患者出院3 d内进行电话随访，询问患者的病情恢复情况，解答患者的疑惑，增强护患沟通；⑦由经验丰富、资质较高的护理人员实行“一加一帮带”，对年轻的护理人员进行护理指导，帮助提高其理论知识和操作技能水平；⑧加强科室的文化建设，提高护理团队的凝聚力，营造一个积极向上的工作氛围，强化护士的“以人为本”护理理念，倡导其像对待自己的亲人一样对待患者，对特殊困难患者予以特殊照顾，将患者的需求作为自己的工作目标。

表2 实施品管圈活动前后全年9个护理单元的第三方满意度[n（%）]

1.3 统计项目

统计品管圈活动实施前后出院患者第三方调查总体满意度各评价指标的具体满意度[4]。

1.4 统计方法

采用统计学软件SPSS 18.0对该次研究数据进行统计学分析；计数资料用χ2检验；P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施品管圈前后出院患者第三方调查总体满意度

2013年第三方调查中，患者总体满意度要高于2012年，P<0.05，差异有统计学意义。结果见表1。

表1 实施品管圈前后出院患者第三方调查总体满意度[n（%）]

2.2 实施品管圈活动前后全年9个护理单元的第三方满意度调查结果

2013年的10个评价条目满意度均优于2012年，生活护理家属做或自请护工比例明显下降，P<0.05，差异有统计学意义。结果见表2。

3 讨论

通过第三方满意度调查，能够了解患者对护理工作的真实意见，帮助护理人员找到工作中的不足之处，从而更好地改善护理质量[5-6]。品管圈活动的开展能够充分调动圈员的工作积极性，主动发现问题，思考问题、寻找解决对策，切合实际地开展临床护理工作，并在不断学习和实践中提高自己的业务素质，尤其是护士长的综合管理能力，利用品质圈进行护理质量全程控制，保证了护理质量持续改进。该次研究结果也表明，品管圈活动能够有效改善护患关系，便于护理工作的开展，提高出院患者在第三方调查中的满意度。

[1]孙秀梅.浅谈"品管圈"在门诊儿童输液室健康宣教质量改进中的应用[J].健康必读,2013,22(6下旬刊):472-473.

[2]程志顺,祝水英.浅谈品管圈工具在临床护理工作应用[J].医学信息, 2014,31(18):289-290.

[3]卢佳美,曾小芬,黄梅冬，等.开展品管圈活动提高患者对护理工作的满意度[J].护理实践与研究,2013,10(9):92-93.

[4]钱芳芳,李一帆,李莉，等.品管圈在提高临床科室对住院药房满意度中的应用[J].安徽医药,2013,17(3):513-516.

[5]彭英,张东华,肖晓玲，等.品管圈活动对改善住院患者对护理工作满意度的作用[J].齐鲁护理杂志,2015,34(3):24-26.

[6]张慧娜,刘彦平.品管圈在提高儿科住院患者护理服务满意度中的应用[J].河北医药,2014,28(3):453-455.

Effect of QCC Activities on Patients Satisfaction Survey from Third Parties

LIU Ling-zhen，CAO Yue-rong，LIN Da-ming，BAO，Li-li XU Lian，XIAO Xiang-juan
The people's Hospital of Jiangyin affiliated to Medical College of Southeast University，Jiangyin，Jiangsu Province，214400 China

ObjectiveTo study the quality control circle activities of discharged patients in the influences of the third party satisfaction survey.MethodsIn our hospital was set up quality management circle,women's and children's center,and the nine nursing unit satisfaction survey,statistical quality control circle activities before and after the implementation of the third party satisfaction survey.ResultsAfter the implementation of quality management circle activity,the hospital patients with third party survey overall satisfaction from 95.6%to 95.6%,the measure indicators satisfaction also increased significantly,compared with the prior to the implementation of quality management circle activity,P＜0.05,with statistical significance.ConclusionThe effective development of quality management circle activity can significantly out of the hospital patient satisfaction in the third party survey,improve the quality of clinical nursing.

Quality control circles;Satisfaction;The third party survey

R197.323

A

1672-5654（2015）04（b）-0144-02

2015-01-20）

刘玲珍(1965.8-)，女，江苏人，本科，副主任护师，主要从事妇产科护理管理工作。