新形势下探讨我院门诊药房药学服务新思维

白 宏 何光照

新形势下探讨我院门诊药房药学服务新思维

白 宏 何光照

简要分析本院门诊药房药学服务的现状, 探讨门诊药房药学服务新思维, 主要从深化门诊处方审核工作、用药交代的规范化, 标准化、门诊药房不良反应的监测、用药咨询探索工作、开展门诊药房药学服务讨论五方面开展工作, 促进患者安全合理用药, 全面提升药学服务质量。

门诊药房；药学服务；新思维

随着医改政策的不断深入, 2015年底公立医院药品销售实行零差率, 对于药房今后的生存与发展是个挑战, 这也将促使药房从以前的保障供应向提供优质的药学服务转型。门诊药房是医院重要的服务部门之一, 患者对于门诊药房服务的评价以及满意度反映药剂科的日常工作水平、管理水平、人员专业素养, 进而对医疗机构的声誉以及整体服务质量产生决定性的影响［1］。“一切以患者为中心”其实就是以患者的满意度为工作的目标, 药师只有提供让患者满意的药学服务, 才是自己的立足之本。本文就从分析本院门诊药房药学服务的现状为切入点, 探讨今后门诊药房开展药学服务新思维, 更好地去服务患者, 保证患者用药的安全、合理、有效,提升药学服务的整体水平［2］。

1 现状分析

1.1 本院门诊药房药学服务的现状 ①调配、发药差错偶有发生；②处方审核不到位：相同的处方问题多次重复出现,有潜在严重不合理的处方无审方意见；③发药交代不规范：发药交代的内容受没有统一标准、患者流量大小等客观因素影响外, 还受药师的业务水平、心情等主观因素影响；④门诊用药咨询未被认可：用药咨询药师“没事干”的现象比较明显, 患者很少因用药疑问主动求助于咨询药师；⑤门诊处方点评收效欠佳：处方点评的结果未与临床医生直接反馈,另外针对处方点评的结果, 采取的处理措施力度不够的现象比较明显；⑥门诊药房药品不良反应监测工作还未开展。

1.2 本院门诊药房药学服务未能很好开展的原因：①门诊药房药师从思想上和行动上均没有从调配发药的工作任务中解脱出来, 认为调配发药才是其全部或主要工作内容, 调配发药的工作任务占据了他们大部分工作时间；②门诊药房药师开展药学服务缺乏动力：门诊药房药师一般都满足于不发错药、不被患者投诉、不被领导批评的基本标准, 开展门诊药房药学服务明显增加工作量, 却无相应的激励措施；③门诊药房药师尚未具备深入开展门诊药房药学服务的专业素质, 门诊药房药学服务工作尚处于摸索阶段, 需要药师具备不断的探索精神, 需要具备良好的沟通协调能力和药学专业水平；④当前门诊药房药学服务未得到患者、医护人员广泛接受：多数患者、医护人员对门诊药房的期望值仅局限在保障药品供应、调配发药上, 已经开展的门诊药房药学服务质量处于较低层次, 未得到患者、医护人员广泛认可［3］。

2 新思维对策

前期对门诊患者进行满意度测评, 结果显示患者对最希望提供的药学服务主要集中在对所服用的药品进行专业知识的指导和加强合理用药知识的宣传。作者对照本院门诊药房药学服务的现状, 提出提升门诊药房药学服务的新思维对策。

2.1 深化门诊处方审核工作 处方审核是门诊药房药学服务的核心, 是保证患者安全、合理用药的第一防火墙。派高年资的专职审方药师认真严肃地负责日常处方审核工作, 对发现有疑问的处方及时与医生沟通交流, 对不合理的处方请其修改。审方药师填写《疑问处方沟通登记表》, 《疑问处方沟通登记表》记录内容包括处方号, 患者姓名, 就诊科别,临床诊断, 相关药品, 处方医师, 疑问类别, 干预方式, 沟通说明, 处理结果, 疑问原因, 审方、记录药师。对每月的疑问处方进行分析, 整理出用药提示, 在医院内网上以邮件形式集中反馈给临床医生。另外对年轻药师进行审方知识的培训, 特别是药品说明书是审方工作的基础, 组织药房工作人员每周开展“每周一说”活动, 重点对常用药品的说明书进行解读, 使年轻药师能熟练掌握, 更好地胜任审方工作。

2.2 用药交代的规范化, 标准化 用药交代工作因人而异,不同的药师由于专业水平的高低交代的内容各不相同, 针对此情况可以组织药师制作药品用药交代指引及书面交代资料；对常用药品的用法用量, 注意事项, 不良反应及相互作用等重要信息用最简洁的文字固定下来, 并组织大家培训,熟练掌握, 形成统一用药交代规范标准。

2.3 加强门诊药房不良反应的监测工作 以前对门诊药房药品不良反应监测工作不重视, 人员的积极性不高, 即使有不良反应也不报, 现在要求药师在接待因药品不良反应来退药患者时认真询问患者发生不良反应的时间、类型, 发生不良反应涉及的药品, 以及处置措施及结果, 并准确填写不良反应报告表, 并把填写不良反应报告表纳入绩效考核, 实行奖励机制, 激发药师积极性。药房的药品不良反应监测员整理后及时上报, 定期将发生的不良反应进行分析后反馈到临床, 提醒医生开药时多加注意, 保证患者安全用药。

2.4 门诊用药咨询探索工作 如何开展门诊用药咨询, 使患者真正体会到药师服务的贴心是门诊用药咨询的最大困难。可以转变思维, 改变以往的用药咨询方式, 用药咨询地点不仅仅局限于医院内, 随着微信、QQ的普及, 药房可以拟运用微信、QQ平台开展门诊用药咨询服务, 实行24 h的在线咨询, 极大方便患者咨询, 树立医院药房品牌［4］。

2.5 定期开展门诊药房药学服务讨论 本院药房工作人员少, 工作压力大, 由于夜班休息人员很难凑齐, 通过QQ群聊的形式1次/月展开门诊药房药学服务讨论, 对大家药房工作上发现及存在的问题进行归纳后, 选一最重要主题来讨论,讨论的时间提前通知。大家一起分析原因, 献计献策并制定整改落实措施, 保证了药房的各项工作都能有序地开展, 也提高了药房管理水平。

综上所述, 优质的门诊药房药学服务需要：①增强门诊药房药师药学服务意识；②制订切实可行的标准操作规程、门诊药房药师岗位职责；③提高门诊药房药师药学服务业务水平；④优化门诊药房审方、调配、发药工作流程；⑤重点培养有很好药学服务意识、专业基础好、踏实肯干、协调能力好的年轻药师；⑥采取激励措施鼓励门诊药房药师深入开展门诊药房药学服务工作。相信通过认真审核处方, 规范化做好用药交代, 深入开展用药咨询等工作, 一定会为患者提供满意的药学服务, 进一步促进本院门诊合理用药水平, 建立良好的口碑, 为药房的持续发展奠定坚实的基础。

［1］ 方文悦, 陈周敏.提高基层医院门诊药房患者满意度探索.中国药业, 2011, 20（21）:49.

［2］ 王桂英.浅谈患者用药依从性与药学服务.医院管理论坛, 2014, 31（7）: 59-61.

［3］ 李新华.不同药学服务模式对患者用药的影响分析.临床合理用药杂志, 2013, 6（15）:44.

［4］ 魏艳芳.浅谈如何改善门诊药房药学服务.中国实用医药, 2013, 8（4）:263.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.10.197

2015-02-12］

213032 江苏省常州市第四人民医院药剂科