一种基于排队机的智慧营销系统的设计与实现

（中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司，广东 东莞 523000）

1 引言

排队是有限资源的分配方法之一，是一种常见的生活现象[1]，是由某种资源需求和资源提供部门对该资源的供给不平衡所导致的[2]。排队机是具有自动呼叫分配（ACD，Automatic Call Distributing）功能的话音交换机系统和坐席组成的服务终端[3]，已广泛应用于通信、银行、医院等多个领域。早期的排队机是随着电信运营商为提升用户电信服务能力，各地大力建设114查号台、112查障台等特种业务台而发展起来的，当时的排队机功能仅限于来话均匀分配以及人工自动应答。现在的排队机功能已发展为可以提供远程监控、联网联机发号并自动优化等待时间算法的多功能服务终端设备[4]。

2 业务需求分析

2.1 现状调查

截止目前，广东移动东莞分公司（以下简称“东莞移动”）沟通100服营厅共部署了102套排队取号机，每月约有40万客户通过排队机取号办理业务。从服务厅业务集中度来看，周末、月末及节假日，尤其是公司开展短期业务营销活动时，客户办理业务较为集中[5]。随机采集2015年4月11日（星期六）全市营业厅业务办理情况显示（如表1所示），样本数共554名，客户最长排队等候时间为37分13秒，最短等候时间为32秒，平均等待时间为6分15秒。而对该批客户进行排队等待时长满意度调查显示（如图1所示），满意客户仅占25%，在造成客户不满意的原因调查中，“营业厅排队等候时间过长”和“排队时无聊”是客户不满意的主要因素，部分客户在“改进建议”中提到“可以在排队等候时开展优惠或者业务介绍”等来提升客户感知。

表1 东莞移动某天营业厅客户等待时间统计表

图1 东莞移动某天营业厅客户等待时长满意度情况

2.2 业务需求分析

如果说在客户服务中，排队是不可避免的，那么在客户排队这一现状一时难以彻底解决的情况下，通过优化业务流程，分散客户注意力，适时开展产品营销和优惠方案推送可以为客户创造一个良好的服务环境，同时有助于提升客户感知[6]。一方面，运营商亟需创新的渠道开展客户接触及有效营销。目前在运营商进行客户接触的渠道中[7]，短信营销已被“滥用”导致客户信任度低，外呼资源紧张并且成本较高，社会渠道业务酬金成本较高，自有互联网渠道需要投入较多的开发资源及推广资源。而沟通100服营厅需客户到厅服务，所以接触客户有限。另一方面，到达服务厅的用户具有较多的等候时间，运营商具有全面丰富的客户消费、社会学及上网行为等“大数据”可以开展用户业务营销建模分析，加之目前短信等资源又比较丰富，完全可以利用客户排队时间开展客户营销和优惠介绍。

3 总体方案设计

3.1 流程交互图

基于排队机的智慧营销系统流程交互图如图2所示[8]。在客户取号时，排队机系统响应客户取号请求，打印排队纸条的同时，触发实时通知接口，将相关的客户排队信息（用户手机号码、票号ID、业务名称、业务代码、获取时间、营业厅的渠道号、等待人数等）传递给智慧营销系统，由智慧营销系统根据智慧分析模块的分析结果和智慧引擎的业务处理逻辑，根据推荐列表（如表2所示）对客户开展实时营销。整个系统部署在DMZ（Demilitarized Zone）区，客户信息安全可以得到有效保障。

图2 基于排队机的智慧营销系统流程交互图

表2 智慧引擎推荐列表

3.2 实现方案

本系统由实时消息获取模块、短信发送模块、智慧分析模块、业务开通模块这4个部分组成，完成了从用户请求信息实时获取、智慧分析、触发营销、即时办理等全流程贯通，从而实现了自动化用户时间碎片营销。具体描述如下：

（1）实时消息获取模块[9]：智慧营销系统与排队机管理系统通过统一、规范的接口实现实时数据对接。Client（排队机管理系统）将用户排队信息（用户号码、排队序号、业务办理类型、排队时间等）通过Http通讯协议传送给Server端（智慧营销系统），Server端反馈数据传送成功等信息并打印排队纸。排队机管理系统与智慧营销系统数据交互图如图3所示：

图3 排队机管理系统与智慧营销系统数据交互图

（2）短信发送模块：智慧营销系统接收到用户排队信息后，按照预定的短信发送协议给用户下发信息，输入http://10.249.1.44:8085/webface/urlAction.do?user=sm sbak&pwd=0FE28A3ECD5F7E110B8B6D6F58A42C87&fun_id=101&user_no=15918401234&channel_id=1&busi_name=test1&busi_id=1&get_time=12456465¬e_id=45&hall_channeid=A12456&wait_personnum=12，下发给用户的信息示例如图4所示。

图4 SMS网关模块信息示例

（3）智慧分析模块：主要根据当前的存量客户业务办理信息，使用关联模型规则，结合当前主推的业务清单及优惠列表，进行建模分析，得到客户业务最佳匹配关系列表（如表2所示）。关联规则算法是一种用于挖掘频繁项集的非常流行和有效的算法。

定义：Support({飞信、邮箱})=NumberofTransactions(飞信、邮箱)。

表示项集{飞信、邮箱}的支持度由同时包含飞信和邮箱用户组成，定义“飞信→邮箱”表示使用飞信的用户也会使用邮箱，其概率（Probability）定义如下：

以上概率越大，代表置信度越高。由此全量样本进行分析，根据用户已办理业务得到该用户的可能办理业务列表。

（4）业务办理模块：收到用户的业务订购确认短信后，将业务办理请求发送到业务办理系统，实现业务办理。

4 实现效果

4.1 应用效果

本项目在东莞移动进行了系统设计及实现。以2015年3月份为例，共开展19元4G流量王套餐营销客户306 154个，实现业务办理量10 715笔，成功率为3.5%。预计全年可带来业务收入2 571 600元。运营效果示意图如图5所示，测试结果如表3所示：

表3 测试结果

图5 运营效果示意图

4.2 创新点

（1）定义了一套基于排队机的智慧营销系统设计及实现流程，提出了排管系统信息获取、智能推荐、业务办理等自动化智能营销流程。

（2）定义了一种营业厅排队机应用新方法，即在排队叫号的基础上结合传统短信等开展客户服务及业务营销。

5 结束语

本文所提出的基于排队机的智慧营销系统设计及实现主要针对服营厅客户等待时间进行自动化营销，有利于整合渠道营销资源，提升客户满意度，优化客服服务流程，促进业务增收。但该系统仍有部分功能需要完善，如智慧分析模块需与经营分析系统进行对接，以提高营销应用的精准性。需要对不耐烦顾客开展的排队模型进行研究以优化智慧分析引擎，来提升客户满意度等[10]。

[1] 叶兴团. 排队系统提升供电企业服务[J]. 中国高新技术企业, 2013(24): 138-140.

[2] 张云龙. Z银行网点客户排队管理研究[D]. 北京: 北京交通大学, 2014.

[3] 王志中. 排队机的技术发展及其应用[J]. 通信世界,2001(21): 51-51.

[4] 李拓影. 基于排队和动态优先级的电话客服算法的优化设计与实现[D]. 长沙: 湖南大学, 2014.

[5] 刘丹. 中国电信湘潭分公司实体渠道绩效评价及提升策略研究[D]. 长沙: 湖南大学, 2014.

[6] 陈翠虹. M银行前台的“排队机劫持”现象与服务改进研究[D]. 南宁: 广西大学, 2014.

[7] 马晓珂. 县级供电企业营销服务接触点管理[D]. 北京:华北电力大学, 2014.

[8] 寇义冉,张瑞雪. 基于银行排队机的物流车辆排队系统的开发与应用[J]. 河北冶金, 2014(2): 59-62.

[9] 邹春刚. 一种基于WebService的分布式排队机方案[J].电子技术与软件工程, 2014(13): 212-213.

[10] 杜晔. 基于顾客行为选择与环境风险作用下的超市模型研究[D]. 秦皇岛: 燕山大学, 2014.